Transavia kijkt vooral vooruit. Na een verlies van 125 miljoen over het jaar 2020 werd afgelopen zomer 85 procent van de capaciteit behaald. Cijfers waar CEO Marcel de Nooijer blij mee is. “In de scenario’s die we vanaf vorig jaar zijn gaan ontwikkelen, was dit het beste zomerscenario voor 2021.”
Het ontwikkelen van scenario’s begon in het hart van de eerste lockdown, toen de gehele vloot van Transavia ruim twee maanden aan de grond bleef. Door het ontwikkelen van verschillende scenario’s kon Transavia snel opschalen op momenten dat het aantal passagiers toenam en afschalen op de momenten dat het aantal passagiers afnam. Zo werd er meebewogen met de grillen van het virus. “Een nieuwe wijze van werken voor ons. We kunnen nu stellen dat het een goede keuze is geweest. Makkelijk is het niet geweest. In de maanden januari en februari draaiden we op zeven tot tien procent van onze capaciteit. Vijf maanden later op 85 procent. Dat brengt behoorlijk veel uitdagingen met zich mee, voornamelijk op operationeel vlak. Het omgaan met vouchers en grote aantallen terugbetalingen door de vele annuleringen en het omgaan met uitdagingen in het in- en uitcheckproces, dat veel meer tijd kost door extra controles, gaf niet altijd de beleving bij de passagiers die we voor ogen hebben, maar waar we wel mee te maken kregen. Dat zal in de hotellerie niet anders zijn.”
Hoewel De Nooijer tevreden is over de cijfers die Transavia deze zomer kon overleggen, zal het bedrijf geen zwarte cijfers kunnen tonen over het hele jaar. Daarvoor is de impact van het virus te groot. “We hebben een behoorlijk jasje uitgedaan, maar ik kijk positief naar het herstel van ons bedrijf. Wij zijn voornamelijk leisure-gedreven en zien dat de behoefte van onze klanten om op vakantie te gaan enorm is. Dat geeft ons vertrouwen en ik heb voor mezelf een target in gedachten dat we eind 2023 weer op het niveau van 2019 willen zitten.”
Customer journey
In de route naar herstel kijkt het bedrijf voor een groot deel naar de data van klanten. Met het verbeteren van de digitale ‘customer journey’ leert Transavia telkens meer van de passagiers en hun behoeften. “Mensen accepteren tot een bepaalde hoogte fouten die gemaakt kunnen worden in servicegerichte branches. De kracht ligt echter in hoe je omgaat met een klacht en op het moment dat je een klacht kunt omzetten naar iets positiefs creëer je je een vertrouwensband met je klant en dat is ontzettend belangrijk.”
In de customer journey noemt De Nooijer een aantal belangrijke ‘touch points’. “Dat begint met een intuïtieve website waar mensen zich kunnen laten inspireren. Het boekingsproces moet zo makkelijk mogelijk en volledig transparant; geen verrassingen op de condities op het te kopen ticket. Vervolgens de routing op de ‘hub’, inchecken, bagageproces en de beleving in het vliegtuig. In al die facetten moet je ervoor zorgen dat de klant zo goed mogelijk ontzorgd wordt.”
Om de ‘rat race’ in de digitalisering in de luchtvaart bij te blijven heeft Transavia de Mobile App in het hart van de coronacrisis sterk verbeterd en heeft het met Transavia Holidays een nieuw product op de markt gebracht die klanten de mogelijkheid geeft de volledige vakantie via de app te boeken. “Dan moet je denken aan het huren van een auto of het boeken van een hotel. Die facetten hebben we aan elkaar gekoppeld in de app om onze klanten de volledige reis vanuit één app te kunnen laten boeken. Het leert ons ontzettend veel over de wensen en het gedrag van onze klanten waardoor we een product kunnen ontwikkelen dat nog beter aansluit op onze klant.”
In januari 2020 werd De Nooijer officieel benoemd tot CEO van Transavia. De afgelopen 18 maanden waren – met gevoel voor understatement – intens. Toch kijkt de topman van Transavia met niet alleen negatieve gevoelens terug op het afgelopen anderhalf jaar. “Professioneel gezien is het een boeiende periode. Met het team alle zeilen bijzetten om hier doorheen te komen is ook een mooie uitdaging. We moeten scherp blijven. We zijn blij met waar we staan, maar wat mij betreft pas halverwege. We hebben nog veel te leren en veel te verbeteren. Daar gaat de focus nu naar uit.”
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
