Iedere gast kent het: je komt na een dag harde arbeid moe maar voldaan aan in je hotel, en dan blijkt het niet meer mogelijk om nog iets te eten! Zelfs een tosti (u kent hem wel, twee boterhammen, een plakje kaas en ham) is vaak niet meer mogelijk, want de keuken is gesloten, de koks zijn naar huis en de receptie mag niet in de keuken komen. Dan maar naar de bar, want een biertje en wat pinda’s vullen ook, maar helaas is die ook gesloten. Laatste kans: de minibar op de kamer. Helaas, deze is niet aanwezig. De slotsom: een ontevreden gast en gemiste omzet.
Begin 2005 heeft Foodstep voor de tweede maal het Nationale Horecaonderzoek uitgevoerd onder ruim 13.000 consumenten. Resultaten uit dit onderzoek laten zien dat binnen hotels waar bepaalde f&b-voorzieningen niet aanwezig zijn, ten minste 25 procent van de hotelgasten hier wel gebruik van zou maken, mits deze natuurlijk wel aanwezig zouden zijn. Bij f&b-faciliteiten moet u denken aan roomservice, een minibar, een automaat met drinken, snoepgoed en snacks.
De resultaten
De consumenten die recentelijk een hotel hebben bezocht, is gevraagd naar de voorzieningen die in het hotel aanwezig waren. In bijna alle hotels is een restaurant en/of bar aanwezig. Daarnaast biedt iets meer dan de helft van de hotels roomservice of heeft de hotelkamer een minibar. Het aanbod van automaten op de gang met drinks dan wel snoep/snacks is met 22% gering te noemen.
Het blijkt echter dat in deze wijze van aanbod nog potentieel zit.
De cijfers laten zien dat het aanbod van faciliteiten afhankelijk is van het aantal sterren. Het aanbod van restaurant/bar loopt vanaf 85% op tot bijna 100% bij toename van het aantal sterren. Een zelfde lijn geldt voor het aanbod van roomservice en minibar op de kamer. Opvallend is, dat de aanwezigheid van automaten (drink en snoepgoed) nagenoeg geen verschil laat zien naar aantal sterren.
De oplossing(en)
Een restaurant dat tot laat in de avond open is, of/en een 24-uur per dag bar, is natuurlijk super. Roomservice de klok rond is helemaal 'relaxed'. Vanuit een kostenoogpunt is dat echter meestal niet reëel. Toch kunt u met een beetje voorraad achter de receptie al een heleboel doen. Met een lekkere fles wijn (denk ook aan kleine flesjes), wat pinda’s, chips, chocoladerepen en frisdranken, komt u al een heel eind. Maar misschien is dan een automaat wel handiger. Alles netjes opgeborgen en een ruime keus voor de gast.
Het gebruik van automaten in hotels is relatief laag. Op zich begrijpelijk, want wie wil er nou zo’n lelijke automaat op de gang of in de hal.
Hierbij enkele argumenten om het tegendeel te bewijzen.
1. De automaten zijn tegenwoordig in alle kleuren en maten te verkrijgen, daarnaast behoort inbouw/wegwerken van de apparatuur altijd nog tot de mogelijkheid.
2. De behoefte van uw gast zou centraal moeten staan. De gast van tegenwoordig wil 24-uur per dag iets kunnen eten en/of drinken. Op het moment dat u dit niet kunt bieden via een minibar, roomservice of nachtreceptie, is uw gastentevredenheid niet optimaal.
3. Automaten bieden uw gast de keuze, op elk gewenst tijdstip. Als de automaten op elke gang staan hoeft de gast ook nog niet ver te lopen.
4. Bedrijfscatering of pompshops kunnen het wel. Ook deze segmenten hebben te maken met een eet- en drinkbehoefte op momenten dat er geen personeel aanwezig is. Toch weet men daar het aanbod buiten de reguliere openingsuren op peil te houden. Denk hierbij niet alleen aan koude, maar vooral ook aan warme drinks en snacks. Neem deze bedrijven als voorbeeld en probeer de ideeën te vertalen naar uw eigen bedrijf.
5. Diverse fabrikanten zijn zeer innovatief bezig om het bereidingsgemak van producten te vergemakkelijken. Denk bijvoorbeeld aan magnetronsnacks die krokant zijn. Heerlijk toch! Misschien zit er ook wel een tosti in het assortiment.
6. Nu heeft u mogelijk gasten die ergens anders gaan eten/snacken, omdat zij weten dat het bij u niet kan. Niet echt gastgericht toch! En voor u gemiste omzet.
7. Zien doet kopen! Door impulsaankopen ligt de daadwerkelijk omzet waarschijnlijk nog hoger dan in eerste instantie wordt ingeschat.
8. De hedendaagse consument is aan automaten gewend geraakt. Van koffie (thuis Senseo, op het werk automaten) tot snacks (onderweg en op het werk).
Als hotelier denkt u nu waarschijnlijk: Dat past helemaal niet bij mijn formule of bedrijfsvoering. Probeer creatief te zijn met de invulling. Zet altijd de wens van uw gast centraal en probeer te voldoen aan zjn behoefte, 24-uur per dag. Een gedeelte van uw gasten zal het zeer zeker waarderen en uw eigen beurs ook.
HM302005
