Een HR-manager van een vijfsterren hotel in Amsterdam heeft de moed opgegeven. Op basis van haar ervaring lijkt er geen kruid gewassen tegen het hoge personeelsverloop in haar hotel. Nieuwe instroom verruilt vaak al na een jaar het bedrijf voor een andere werkgever. De maatstaaf die zij voor haarzelf hanteert is de vraag of haar bedrijf er vanuit een HRM-bril gezien alles aan gedaan heeft om jong talent dat organisatie verlaat te behouden. Voor haar is het antwoord op die vraag in de meeste gevallen klip en klaar: ja. Dus rest niets anders dan de uitstroom te accepteren en door te gaan met zoeken en recruiteren. Maar hoe ervaren uitstromers dit? Is HRM voldoende zichtbaar, bekend en tastbaar bij medewerkers in uw bedrijf? Dit artikel reikt tien indicatoren aan om de proef op de som te nemen.
Talent aantrekken is lastig, maar talent behouden is zeker zo moeilijk. Hotelbedrijven investeren steeds meer in betere HRM-instrumenten om talent te behouden. Het succes daarvan lijkt beperkt want het personeelsverloop blijft over het algemeen hoog. Maar een goed HRM instrumentarium is slechts een deel van het verhaal. Is het HRM instrumentarium en de HRM afdeling ook zichtbaar, tastbaar en bekend bij medewerkers en managers? Dit artikel gaat in op de ‘missing link’ tussen de inhoud van HRM en het beoogde resultaat, een lager personeelsverloop. Wetenschappelijk HRM onderzoek is die ‘missing link’ al jaren geleden op het spoor gekomen. Dit artikel gaat hierop in en presenteert tien indicatoren waarmee uw organisatie kan testen of HRM voldoende zichtbaar, tastbaar en bekend is bij medewerkers en managers.
Behouden van talent als grootste uitdaging
Het aantrekken en behouden van talent is wellicht de grootste uitdaging voor de hotel business. Wereldwijd is deze business een van de snelst groeiende sectoren en die groei zal aanhouden gezien het stijgend aantal mensen dat zich kan veroorloven te reizen. Inmiddels zijn de voorspellingen van de world tourism council (WTC) dat er in 2030 ruim 1.8 miljard internationale reizigers zullen zijn al achterhaald. In 2025 zal dit aantal al bereikt zijn. De hotel business vaart hier wel bij. Maar zonder het benodigde talent blijft het lastig om die groei bij te benen. En technologie zal slechts ten dele een oplossing zijn omdat met de ontwikkeling van de sector gasten steeds veeleisender worden. Meer persoonlijke ‘touch’, meer persoonlijke aandacht vraagt om gespecialiseerd en gepassioneerd talent.
De hoge uitstroom van talent is dus een groot probleem voor hotels. Talent aantrekken maar zeker talent behouden blijft moeilijk. Een hoog personeelsverloop leidt tot hogere kosten voor werving en training, een instabieler werkklimaat en lagere productiviteit, zo blijkt uit onderzoek. Gesprekken met HR managers van 4 en 5-sterren hotels in de regio Amsterdam laten zien dat het juist ook lastig is loyaal en betrokken werknemers te vinden. Het is uitdaging voor de HR functie is om daar ook de juiste HR instrumenten en tools voor te ontwikkelen. De relatief lage salarissen voor startfuncties, matig tot slechte werk-privé balans en de perceptie van beperkte carrièremogelijkheden dragen bij aan het hoge personeelsverloop. En jong talent dat aan hotelscholen studeert besluit al tijdens of bij afsluiting van de opleiding om niet in de hotel business te gaan werken. Dat kan gaan om zelfs 70% van de afgestudeerden. Kortom, er is werk aan de winkel voor de hotel business om het tij te keren, om het imago van de business als werkgever te verbeteren en om HRM en talentmanagementinstrumenten te innoveren. Het imago verbeteren kan door versterking van employer branding activiteiten. In een vervolg artikel zullen we hier nader op in gaan.
De ‘missing link’ tussen aard en inhoud van HRM en personeelsverloop
Dit artikel legt de vinger op de plek waar het in hotels zeer kan doen, namelijk de wijze waarop het HRM instrumentarium en de rol van HRM afdeling door medewerkers en managers wordt ervaren. Het aantal artikelen en bronnen on- en offline over goede HRM en talentmanagementpraktijken is groot, maar dat is slechts een deel van het verhaal. Zoals uit onze gesprekken met HR managers bij een aantal 4- en 5-sterren hotels in de regio Amsterdam naar voren komt, het is ook vooral of en in hoeverre management en medewerkers af weten van het bestaande HRM instrumentarium en de rol van de HRM afdeling. Kortweg: de praktijken kunnen in de basis erg goed zijn, als medewerkers en managers dat niet ervaren dan is het resultaat beperkt. Dus de communicatie van en de uitvoering van HRM richting management en medewerkers is van even groot belang als de kwaliteit van HRM zelf. En dit gegeven wordt in veel organisaties door HRM afdelingen nog wel eens over het hoofd gezien.
Wetenschappelijk HRM onderzoek ontdekte deze ‘missing link’ tussen de inhoud of zeg maar de aard en inhoud van HRM instrumenten en de beoogde uitkomsten jaren geleden. Daar is door onderzoekers Bowen & Ostroff (2004, 2016) de Engelse term HRM system strength voor ontwikkeld. In het Nederlands laat zich dit makkelijker vertalen als de ervaren kwaliteit van HRM. Het gaat dan praktisch om de ervaren zichtbaarheid, tastbaarheid, relevantie, eerlijkheid van en consistentie van HRM door medewerkers en managers.
Kwaliteit van HRM zoals ervaren door medewerkers
Beoogd resultaat: gewenst niveau personeelsverloop
Aard en inhoud van HRM instrumenten
Figuur 1: de ‘missing link’ tussen aard en inhoud van HRM en personeelsverloop
Waar gaat het nu precies om? In het kader aan het begin van dit artikel geeft de HR manager aan dat voor haar van belang is te weten dat de organisatie in ieder geval alles had gedaan om vrijwillige uitstromers te behouden. Maar zoals het gezegde luidt: het gras lijkt altijd groener bij de buren. Dat kan ook bij veel uitstromers een rol spelen en nog sterker, vrijwillige uitstromers zijn mogelijk niet goed op de hoogte van de aard en inhoud van de HRM instrumenten ondanks de goede inspanningen van de HRM afdeling zelf om die instrumenten te ontwikkelen. In het genoemde voorbeeld kan de gebrekkige zichtbaarheid, tastbaarheid met en de relevantie van de HRM instrumenten de ‘missing link’ zijn om te begrijpen waarom talent het hotel toch voortijdig verruilt voor een andere werkgever. Wij noemen dat de ervaren kwaliteit van HRM.
Tien indicatoren om de ervaren kwaliteit van HRM te testen
Er zijn allerlei kwaliteitskeurmerken op de markt voor HRM afdelingen en hotels proberen hoog in de ranglijsten van beste werkgevers om voor te werken te komen. Veelal zijn deze ranglijsten in handen van commerciële bedrijven die allerlei voorwaarden stellen aan een plek in de ranglijst. En voor veel hotels binnen een grotere keten is het zelfs niet mogelijk om in de ranglijst te komen.
De uitdaging voor HRM afdelingen in hotels om is om de proef op de som te nemen en de kwaliteit van HRM zoals ervaren door de ogen van medewerkers en management te toetsen. Zoals al benoemd, wetenschappelijk HRM onderzoek heeft hier indicatoren voor ontwikkeld. Wat zijn nu de indicatoren om de ervaren kwaliteit van HRM te testen? Vanuit HRM onderzoek hebben wij een selectie van tien indicatoren gemaakt. Om HRM instrumenten effect te laten sorteren is het van belang dat medewerkers op de hoogte zijn van de HRM instrumenten en de activiteiten van de HRM afdeling (vanuit HRM onderzoek ‘visibility’ genoemd). Deze moeten ook worden gewaardeerd (‘legitimacy’) en medewerkers moeten de activiteiten van de HRM afdeling relevant (‘relevance’) ervaren. Verder is het belangrijk dat de HRM instrumenten als zinvol (‘instrumentality’) en als praktisch bruikbaar (‘validity’) worden gezien. Tot slot is eerlijkheid (‘fairness’) en eenduidigheid (‘consensus’) van de HRM instrumenten van belang.
10 indicatoren
De volgende tien indicatoren helpen uw organisatie om een beeld te krijgen van de ervaren kwaliteit van HRM. Geef ze een score van 0 (‘volledig mee oneens’) tot 100 (‘volledig mee eens’) en u heeft eindscore op een schaal van 0 (Volledig ontbreken van ervaren kwaliteit van HRM) tot 100 (excellente ervaren kwaliteit van HRM). Durft u de test aan? Klik op de links onderaan dit artikel, zij leiden naar de vragenlijst (in het Engels) – het maakt het geven van scores gemakkelijk.
Tot slot:
Talent aantrekken en behouden is de grote uitdaging voor hotelbedrijven. Goede HRM instrumenten vormen de sleutel tot de oplossing. Hotelbedrijven raken steeds beter bedreven in het ontwikkelen van een goed HRM. Maar de aard en inhoud van dat instrumenten is slechts een deel van het verhaal. Talent dat uw hotelbedrijf voortijdig verlaat heeft mogelijk geen goed beeld van die instrumenten en van wat de HRM afdeling zelf doet. De ‘missing link’ tussen inhoud van HRM instrumenten en een lager personeelsverloop is de ervaren kwaliteit van HRM door medewerkers en managers. Een lage kwaliteit van HRM betekent een beperkte zichtbaarheid, relevantie van en bekendheid met de HRM instrumenten bij medewerkers en managers. Dit artikel reikt tien indicatoren aan om als HRM afdeling, manager of als medewerker zelf de proef op de som te nemen. Wat is de ervaren kwaliteit van HRM in uw hotelbedrijf?
Ervaren kwaliteit van HRM - Vragenlijst voor management
https://www.surveymonkey.com/r/7JHXMT5
Ervaren kwaliteit van HRM – Vragenlijst voor medewerkers
https://www.surveymonkey.com/r/7WLGRBQ
Huub Ruël
Hotelschool The Hague
HTHJAAROVERZICHT
Bekijk de overige bijdragen uit het Hotelschool The Hague Jaaroverzicht via deze link
