Stel je het ideale hotel voor: een warme sfeer, persoonlijke service, empathische horecamedewerkers en tevreden gasten. Maar wat is de werkelijkheid? Een krimpende beroepsbevolking en overbelaste medewerkers, waardoor het steeds moeilijker wordt om uitzonderlijke en onvergetelijke gastervaringen te bieden.
Hoewel dit een uitdaging is, biedt deze realiteit ook een kans: de integratie van automatiseringstechnologie, met name sociale robots, in hoteloperaties. Een nieuwe studie laat zien hoe de factor ‘vertrouwen’ de sleutel is om gastervaringen te bieden daar waar robots en gasten met elkaar in contact komen.
Sociale robots – een oplossing voor de arbeidskloof, maar tegelijkertijd een bedreiging voor de ziel van de gastvrijheid?
Sociale robots zijn slimme, autonome machines die met gasten kunnen praten en communiceren op een manier die vergelijkbaar is met hoe mensen communiceren. Sociale robots kunnen chatten, gebaren maken en zelfs gezichtsuitdrukkingen laten zien. Deze robots zijn ontworpen om sociale situaties te begrijpen en net zo te reageren als zouden we verwachten in normale menselijke interacties. Steeds meer sociale robots worden geïntegreerd in horecavoorzieningen, zoals hotelrecepties of restaurants om met gasten te communiceren en repetitieve taken van menselijke werknemers over te nemen. Echter, deze integratie van sociale robots leidt ook tot complexiteit. Veel hotelmanagers en hotelgasten hebben een diepgewortelde zorg dat robots de kern van de gastervaring zouden kunnen aantasten - de ‘human touch’.
Het verhogen van de gastervaring door vertrouwen
Een recent internationaal onderzoek geeft hoop. Het onderzoek laat zien hoe hotelmanagers de factor ‘vertrouwen’ kunnen benutten om de gastervaring te verbeteren in dit technologische tijdperk, terwijl ze de ziel van gastvrijheid behouden.
De onderzoekers laten zien dat gasten bij het omgaan met sociale robots een gevoel van connectie zoeken. Dit gevoel is afhankelijk van een sterk hotelmerk en gekoesterde gastrelaties. Met andere woorden, als gasten uw hotelmerk vertrouwen en gasten goede herinneringen hebben aan hun relatie met uw hotel, zijn gasten eerder geneigd om uw hotel te vertrouwen en de robots te accepteren die in uw hotel worden geïntegreerd. Daarom moeten hotelmanagers vertrouwen opbouwen door middel van consistente, hoogwaardige service en authentieke gastinteracties. Een sterk hotelmerk en positieve gastrelaties zullen de integratie van sociale robots soepeler en effectiever maken en de gastervaring positief beïnvloeden.
Een intrigerend punt is dat gasten die geen ervaring hebben met robots, zullen terugvallen op hun vertrouwen en algehele perceptie van uw hotel. Daarom vinden de onderzoekers dat als uw hotel bekend staat om betrouwbare, hoogwaardige service, gasten meer geneigd zijn om sociale robots te vertrouwen en te accepteren als onderdeel van uw horecaservice. Dit benadrukt de noodzaak om de hoogste standaarden te handhaven in alle hoteloperaties - om een sterk hotelmerk en stabiele gastrelaties te bouwen.
Communicatie om vertrouwen te bouwen
Zodra hotels besluiten robots te integreren en werknemers te ontlasten van (repetitieve) taken, wordt effectieve gastcommunicatie essentieel. Gasten moeten goed geïnformeerd zijn en zich prettig voelen in het contact met de sociale robot. Gasten informeren over de functionaliteit, voordelen en beveiliging van de robot zal onzekerheid verminderen en vertrouwen versterken. Daarom moeten hotelmanagers om het vertrouwen te vergroten:
· Duidelijk en transparant communiceren over de voordelen en functionaliteiten van sociale robots.
· Gepersonaliseerde interacties creëren tussen gasten en robots.
· De zorgen van klanten beantwoorden bij het omgaan met een robot.
· Vertrouwen opbouwen en technologie benutten om concurrerend te blijven.
Vertrouwen opbouwen en technologie benutten om concurrentievoordeel te behouden
Hotels kunnen vertrouwen opbouwen door een sterk merk te creëren, positieve relaties met gasten te onderhouden en de voordelen van robots te communiceren. Dit helpt om personeelstekorten aan te pakken en de gastervaringen te verbeteren. Onderzoekers benadrukken dat de toekomst ligt in een evenwichtige integratie van menselijke en robotserviceproviders. Sociale robots kunnen de menselijke touch in de gastvrijheid versterken, in plaats van deze te vervangen. Deze evenwichtige aanpak bevordert gasttevredenheid en helpt hotels om concurrerend te blijven. Dus, wat doet u om vertrouwen op te bouwen met uw gasten en de weg vrij te maken voor een technologische toekomst voor uw hotel?
Referentie: Roy, S. K., Singh, G., Sadeque, S., & Gruner, R. L. (2024). Customer experience quality with social robots: Does trust matter? Technological Forecasting and Social Change, 198, 123032. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2023.123032
Over de auteur: Alexander Lennart Schmidt is Lector Technological Innovation in Hospitality aan Hotelschool The Hague. Hij onderzoekt de impact van digitale technologieën op horecabedrijven. Alexander is gepromoveerd aan de Vrije Universiteit Amsterdam en heeft meer dan 10 jaar praktijkervaring in digitale transformatie. Contact: research@hotelschool.nl.
|
Er wordt veel wetenschappelijk onderzoek verricht in en over de hotellerie. Maar hoe vertaalt deze kennis zich naar de praktische wereld van de hotelier? In de reeks Hotel & Wetenschap slaan wij een brug naar toepasbare inzichten voor de hotellerie. |
