Het afgelopen half jaar verrichtte Estelle van der Stigchel aan de Hotelopleiding van BUas onderzoek naar het 'nieuwe normaal' voor de hotellerie na de COVID-19-pandemie. Meer in het bijzonder richtte haar scriptie zich op de vraag hoe experts verwachten dat de hotelmarkt gaat stabiliseren, met een focus op vraag- en aanbodfactoren in de markt. Dit artikel presenteert de belangrijkste bevindingen en conclusies.
Met het vooruitzicht van massale vaccinatie tegen COVID-19, zou het einde van de pandemie binnen bereik kunnen zijn. Het is echter niet uit te sluiten dat deze ook tot blijvende veranderingen zal leiden. Hoewel er veel literatuur is over COVID-19 en ook over eerdere crises als 9/11 en de kredietcrisis, blijven uitspraken over de aard van het herstel en stabilisatie van de industrie op zijn best anekdotisch. In dit afstudeeronderzoek is een zogenaamd Delphi-panel samengesteld van elf experts uit de hotellerie, maar ook uit de reiswereld, met als doel een discussie op gang te brengen en uiteindelijk te komen tot consensus over het onderwerp. In een klassieke Delphistudie bespreekt een heterogeen panel (bestaande uit verschillende typen experts) zaken die zowel vakkennis vereisen, als een zekere mate van speculatie over de toekomst. De Delphitechniek stelde in dit geval de deelnemers in staat om relevante informatie te delen over hoe en waarom zij verwachten dat de hotelmarkt zich zal herstellen. De informatie-uitwisseling vond online en anoniem plaats: de experts weten dus niet van wie bepaalde opmerkingen komen, en voelen zich hopelijk ook vrij om zelf hun mening in te brengen. Sommige experts werken als asset managers, anderen in een operationeel-leidinggevende rol, of voor een leverancier van markt/benchmarkinformatie. De meeste experts werken in Europa, sommige in andere gebieden, zoals het Midden-Oosten of de Verenigde Staten.
Onderzoek
Het onderzoek bestond uit twee rondes: in de eerste ronde konden de experts een viertal vragen over (de route naar) het ‘nieuwe normaal’ beantwoorden; in de tweede ronde konden zij reageren op elkaars antwoorden en de onderbouwing daarvan, door eventueel – en opnieuw beredeneerd - hun eigen antwoord bij te stellen. Al vrij snel werd duidelijk dat de experts verschillende perspectieven hebben op het herstel, en dat hangt vooral samen met de te onderscheiden marktsegmenten zoals de leisure versus de zakelijke markt en het MICE-segment. Sommige experts verwachten dat alle segmenten zich uiteindelijk, vanaf ruwweg 2024, volledig zullen herstellen, terwijl anderen verwachten dat vooral de vraag in het MICE- en businesssegment op een structureel lager niveau zal stabiliseren. Hetzelfde geldt voor hoe de experts verwachtten dat de leisuremarkt verder zal groeien. Sommigen verwachten een sterke, maar tijdelijke impuls van een inhaalvraag van consumenten zodra de reisbeperkingen zijn opgeheven, terwijl anderen een meer structurele stijging verwachten van particuliere reiskilometers, en dus een grotere vraag naar hotelaccommodatie.
Experts
De experts werd ook gevraagd naar hun inzichten in ontwikkelingen aan de aanbodzijde. Op korte termijn verwacht het panel wel een dip, nu bepaalde ontwikkelingsprojecten zijn gestopt. Maar hoofdzakelijk spreekt uit de antwoorden optimisme over de toekomst: met de vraag zal ook het aanbod uiteindelijk toenemen. Een kanttekening daarbij is dat bepaalde asset classes beter de pandemie zijn doorgekomen dan andere. Zo wordt beargumenteerd dat budget- en longstay hotels langer open konden blijven, weliswaar met een drastisch lagere bezetting, door hun lagere vaste kosten. Ook verwacht het panel dat financiers kritischer zullen gaan kijken naar investeringsprojecten, wat kan leiden tot minder beschikbaar kapitaal en/of hogere financieringslasten.
Delphipanel
Waar duidelijk consensus over bestond in het Delphipanel, is dat het herstel en de stabilisatie van hotels per markt en type hotel zal verschillen. Een belangrijke bevinding is dat de experts duidelijk een verandering zien in het gastprofiel: het verschil tussen het leisure- en het zakelijke segment wordt minder eenduidig. Deze ontwikkeling was al gaande, en het panel verwacht dat ze door veranderende reispatronen na de pandemie versterkt zal worden: hotelgasten gaan minder, maar langere reizen maken, en met gecombineerde - privé en zakelijke - reisdoelen.
Niet alleen het reisgedrag wordt flexibeler, ook noemen veel experts het belang van het creëren van flexibiliteit in het hotel. Een voorbeeld hiervan is het aanbieden van flexibele werkplekken aan (werknemers van) bedrijven en andere organisaties. Een hotel kan meer zijn dan louter hotelkamers en F&B. Een andere vorm van flexibiliteit die genoemd wordt is die waarbij het exploitatierisico anders wordt verdeeld tussen eigenaar en exploitant; bij voorbeeld door in een huurovereenkomst (een deel van) de huur afhankelijk te maken van de door het hotel gegenereerde omzet. Voor de exploitant betekent het dat een groot deel van de vaste lasten variabel wordt, wat een hotel enige ademruimte zal geven in moeilijke tijden. Praktisch kan dit de kans bieden om langer open te blijven in het geval van serieuze economische tegenwind.
Een andere al bestaande ontwikkeling die door de pandemie alleen maar in belang zal toenemen, is de digitalisering van verschillende aspecten van het businessmodel. Hotels zullen digitalisering moeten omarmen, stellen de deelnemers aan het onderzoek, aangezien het belang ervan in de toekomst alleen maar zal toenemen. Mogelijke digitale innovaties raken aan het hart van het hotelwezen. Het gebruik van technologie om de netheid in hotels te borgen en bewijzen is maar één voorbeeld van zo’n innovatie. Daarnaast verwacht het panel ook veel van ontwikkelingen in meer geavanceerd gebruik van marktinformatie en ‘big data’ om met name de vraag beter te kunnen voorspellen en sturen. Bij dit alles is het wel zaak om de menselijke maat niet uit het oog te verliezen. De pandemie heeft dit alleen maar versneld.
Duurzaamheid
Last but not least: de focus op duurzaamheid en hygiëne is blijvend, na de pandemie. De COVID-19-crisis heeft wereldwijde milieu een adempauze gegeven, door minder reisbewegingen. Velen zijn zich veel bewuster geworden van het belang van persoonlijke hygiëne. De bevindingen van het onderzoek laten zien dat hotels bestaande best practices op het gebied van duurzaamheid en hygiëne moeten adopteren, zoals intensieve reiniging van openbare ruimtes en duurzaamheidsprogramma's. Duurzaamheid is niet langer een redelijk vrijblijvend verzoek aan de gast op een kaartje op de kamer, maar wordt een concurrentievoordeel – tenminste voor hotels die anticiperen op deze verschuiving en adverteren hoe ze zich daadwerkelijk onderscheiden van vergelijkbare aanbieders. Vooral hygiëneprotocollen zijn een noodzaak voor hotels in tijden van pandemieën en ziekten, deze protocollen dienen transparant te zijn richting de gast om een gevoel van veiligheid te garanderen.
Hoe ziet het ‘nieuwe normaal’ van de hotelindustrie eruit, na de COVID-19-pandemie? De algemene uitkomst van het onderzoek is dat het ervan afhangt. Er is niet of nauwelijks (meer) sprake van de hotelmarkt; het tempo van het herstel en de uiteindelijke vraag- en aanbodniveaus zullen sterk verschillen per regio en elk type hotel zal daarbinnen zijn eigen stabilisatieproces doormaken.
Duurzaamheid en hygiëne zijn niet langer elementen die als minder belangrijk terzijde kunnen worden geschoven, maar moeten integraal onderdeel zijn van een professionele en concurrerende hotelexploitatie. Wellicht de meest fundamentele uitkomst van het onderzoek is de flexibiliteit die van hotels verwacht wordt. Segmenten en gastprofielen hebben niet meer dezelfde betekenis als voorheen en hotels moeten het vermogen hebben om zich aan te passen. Flexibiliteit is uiteraard geen nieuw begrip in onze branche, maar de COVID-19-pandemie heeft laten zien hoe belangrijk het is om over het vermogen te beschikken om zich snel aan nieuwe situaties aan te passen.
