Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit tiende hoofdstuk bespreken we wat er sinds gisteren allemaal is gebeurd en wat de vervolgstappen zijn om de coronacrisis het hoofd te kunnen bieden.
“In de reeks van e-mails van boekingspartijen hebben we er nu een van Expedia. Ze zijn een stuk later dan Booking.com, maar dat kan komen omdat de Europese, en zeker de Nederlandse, markt voor hen niet zo’n groot onderdeel van de bedrijfsvoering is. Het is een echt Amerikaans bedrijf. Het verhaal heeft dezelfde strekking als die van Booking.com; het is duidelijk dat de boekingspartijen allemaal hun eigen route kiezen, ten nadele van de hoteliers.”
De e-mail van Expedia lees je hieronder:
Dear partner,
As COVID-19 continues to sweep the globe, our thoughts are with you and our shared travelers. In normal times, Expedia Group supports our partners with a wide-range of flexible cancellation policies. These are in addition to the industry standard policy of a free 24-hour window in advance of check-in and include refundable rates with cancellation criteria such as 48/72 hours, 7/14/30 days, one night penalties, 50% penalties and more.
In these force majeure circumstances—when travelers are stressed, confused and need to adjust or cancel their plans due to COVID-19—we’ve decided to remove complexity from booking travel. For all reservations with check-in dates through April 30, 2020, we’ve made our lodging partners’ offerings simple, flexible and attractive to travelers.
This simplification materializes as follows:
Non-Refundable Rates:
We’ve temporarily stopped displaying fully non-refundable rate plans on our sites for booking windows between 3 and 60 days. This is to increase traveler confidence to book and minimize post-booking complications.
For existing non-refundable bookings cancelled by travelers, we will issue refunds and send an email confirming the cancellation.
We strongly encourage you to make competitive, fully-refundable rate plans available to travelers. You can do this in Partner Central or through your channel manager.
Refundable and Partially-Refundable Rates:
Existing bookings.
We will automatically extend the free-cancellation period to 24-hours before the check-in date and issue a full cash refund to travelers who choose to cancel.
Future bookings.
We will update all rate plans to a free-cancellation 24-hours in advance of the check in date, allowing travelers to cancel now or delay their decision until closer to their stay, should the situation improve.
We sincerely appreciate your flexibility and support in allowing us to make these simplifications on your behalf. If you don’t want the 24-hour cancellation policy to apply to your future bookings, you can remove inventory for those rate plans in Partner Central or through your channel manager.
Expedia Group will not earn any fees or compensation for these cancelled bookings and we expect you will waive, or refund, fees and other amounts as well.
Thank you for understanding as we move to help travelers navigate these uncertain times and set our industry on a good path to recovery. As conditions change, we will continue adjusting our policies on our force majeure policy page and keep you informed on the rationale behind any change. As always, your Expedia Group team is here to help with any questions.
We wish you and your families health and comfort during these difficult times.
Sincerely,
Your Expedia Group Lodging Team
Leveranciers
Bart: “Op het stuk van gisteren ontving ik uiteraard weer reacties, waaronder ook reacties die betrekking hadden op de leveranciers. ‘En wie denkt er mee met de leveranciers?’, was er een van. Ik ben van mening dat er een joint effort moet zijn om het hoofd boven water te kunnen houden. Ook waren er vragen omtrent de NOW-regeling, want op welke manier zou dat een motivatie zijn om open te blijven? Als de variabele kosten lager zijn dan de omzet die binnenkomt, dan is er een reden om open te blijven in het geval van deze regeling; dit is duidelijk de keuze van de overheid in deze kwestie. Verschillende bronnen lijken bevestigd te hebben dat de maatregelen ook na 6 april verlengd gaan worden, maar tot wanneer? We zagen het al aankomen, maar als ondernemer is het noodzakelijk om te weten met welke data je kunt gaan rekenen, anders kun je niets begroten of plannen. Vanavond zullen we het vast weten, alhoewel ook die data weer kunnen veranderen in de toekomst.”
Is er enig gevoel bij het moment waarop de horeca weer gaat draaien? Bart: “Vliegmaatschappijen hebben 6 mei gecommuniceerd; misschien weten zij meer dan wij. In Zeeland hanteren ze 10 mei in de noodverordening. In ieder geval is duidelijk dat er een fors extra steunpakket moet komen voor bedrijven, zeer zeker voor bedrijven binnen de horeca. Ook in april gaan we geen omzet maken, hotels hebben te maken met een omzetdaling van zeker tachtig tot negentig procent. Daarom ben ik gisteren in contact getreden met enkele leveranciers; vandaag ga ik daar weer mee verder. Als alle maatregelen voorbij zijn, moeten we starten met een langere betalingstermijn, zodat we de voorraad om kunnen zetten in omzet. Nu zijn de termijnen 7, 14 of 30 dagen, afhankelijk van de leverancier. Bij grote leveranciers proberen we de betalingstermijnen op te rekken, waarna we langzaam weer naar de oude condities toewerken. Met de Sligro heb ik gisteren gebeld, en zij gaan het intern bespreken. De lokale bakker zullen we zo’n voorstel niet doen, want zij hebben het waarschijnlijk net zo moeilijk als wij.”
Tip: zet social media in
Bart heeft wel een tip voor hoteliers: “Je hebt geen fysiek contact met je gasten, maar probeer via social media contact te houden, zodat ze betrokken blijven bij je bedrijf. Volgens mij is dat heel belangrijk om nu te doen. Helaas is het noodloket nu nog niet online, want de hele website ligt steeds plat. Nu doet de site het na vijf dagen nog niet en er is gecommuniceerd dat vanaf 6 april alle aanvragen in behandeling worden genomen. Ik maak me grote zorgen, want alle aanvragen die binnen zijn, moeten dan ook nog beoordeeld worden. Dat wordt echt nog wat, ik hoop dat ze snel stappen zetten op dat vlak.”
De situatie nu:
“De hotels die we open hadden gehouden, zijn nog steeds open. Daarin is nog geen verandering gekomen. Helaas zie ik al wel dat de eerste hotels in Nederland omvallen vanwege de coronacrisis; dat is geen leuk nieuws. Als zij hopen op een doorstart, dan lijkt me dat nu een lastig verhaal, want zolang je geen helderheid hebt over wanneer de maatregelen te einde zijn, dan kun je geen doorstart maken. Iedereen in de hotellerie zit nu in de wachtstand: er zijn geen gasten, maar je hebt wel personeel. Ik vermoed dat alle hotels in Nederland straks strak in de lak zitten en er piekfijn uitzien, want dat is wat zij nu doen: klusjes doen die eerder niet uitgevoerd konden worden.”
Hiermee eindigt deel 10 van het dagboek van Bart Reints Bok. Morgen een nieuw hoofdstuk.
LinkedIN: Bart Reints Bok
Lees hier alle hoofdstukken uit het coronadagboek.
