Het facet 'veiligheid' is in (en voor) Nederlandse hotels meestal geen kwestie van levensbelang; het is veel meer een kwestie van geld. Met de bomaanslagen en ontvoeringen valt het hier te lande wel mee. In een veiligheidsrapport van de International Hotel & Restaurant Association (‘Think-tank findings on Safety and Security’) wordt voornamelijk gesproken over terrorisme, natuurrampen en geweld tegen de gast, maar in Nederland zijn de bedreigingen meestal tegen de ondernemer gericht: inbraak, diefstal door klanten en fraude. In 1997 werd per bedrijf gemiddeld 11.000 gulden verloren door criminaliteit.
Tijd kost geld. Dat geldt in ieder geval voor fraude: het duurt vaak even voor het wordt ontdekt, en dan is er voor tienduizenden guldens schade. De hotellerie is een gevoelige bedrijfstak voor dit veiligheidsrisico van binnenuit. In het gevarieerde conglomeraat dat hotel heet, is van alles mogelijk voor creatieve geesten.
Inbraak en geweld
Hugo Wittekoek, beleidsmedewerker veiligheid bij Koninklijk Horeca Nederland, wijst erop dat inbraak verreweg de meest voorkomende vorm van criminaliteit is in de hotellerie; maar liefst 25% van alle horecabedrijven had er in 1996 mee te maken. Het aantal pogingen tot inbraak was nog groter. Voor de KHN is het echter geen bijzonder aandachtspunt. Wittekoek: ‘Inbraak is een probleem waar de politie heel goed bij kunnen helpen; in feite is het voorkomen van inbraak vooral een technische kwestie. Op dit moment ligt onze aandacht bij geweld; dat is een veel ingewikkelder probleem. Want de horeca heeft een ontmoetingsfunctie; er wordt gedronken, er komen mensen van uiteenlopend kaliber. Het is een sociaal probleem.’
Wittekoek vertelt dat hotels in Delft onlangs rond de tafel zijn gaan zitten, omdat er in korte tijd meerdere overvallen gepleegd waren, naar verluid door 'junkies' met pistolen. Maar of het aantal geweldsdelicten tegen hotels echt toeneemt, durft hij niet met zekerheid te zeggen. Het totale aantal overvallen in Nederlandse hotels lijkt nogal mee te vallen: zo’n 35 per jaar.
Diefstal is een groter probleem, zowel van klanten als door klanten. Hans van der Kooij is sector manager Hotels bij KHN en heeft zelf tien jaar in hotels gewerkt. ‘Snelkrakers’ zijn voor hem een bekend verschijnsel: een man loopt binnen, pakt als vanzelfsprekend een koffer uit de ontvangsthal en loopt weer naar buiten; of hij graait een sleutel van de balie, en begeeft zich naar de kamer.
Wat nog veel vaker voorkomt, is diefstal door de gast. Handdoeken, badjassen en spaarlampen zijn geliefde objecten. Een andere categorie diefstal ligt nogal gevoelig: fraude.
Volgens cijfers van de KHN valt het aantal fraudegevallen wel mee, althans in vergelijking tot het aantal diefstallen: circa 10% van de bedrijven krijgt er jaarlijks mee te maken. Hans van der Kooij wijst er echter op dat fraudegevallen vaak in de doofpot verdwijnen. Verraad in eigen kring is iets wat men liever niet aan de grote klok hangt. Gerd Hoffmann heeft er al 26 jaar ervaring mee; hij is algemeen directeur van Hoffmann Bedrijfsrecherche in Amsterdam. Volgens hem is fraude - in de hotellerie - het misdrijf met de meeste gevolgen: ‘Als er sprake is van fraude in hotels, is de schade vaak veel groter dan in andere horecabedrijven; tienduizenden guldens op z’n minst.’
Recherche inschakelen
Cijfers van KHN bevestigen dat hotels extra fraudegevoelig zijn. Hoffmann wijst hiervoor enkele goede redenen aan. ‘Hotels lopen meer risico, omdat een hotel eigenlijk een conglomeraat is van verschillende soorten bedrijven: restaurant, bar, winkels, kamers. En er lopen vreselijk veel mensen rond in een hotel met allerlei bevoegdheden: nachtportier, baliepersoneel, kamermeisje, management, et cetera. Hoe groter het hotel, hoe groter het risico op fraude.’
De voorbeelden van fraudezaken rollen Hoffmann moeiteloos uit de mouw: ‘Iets wat heel vaak gebeurt, is afrekenen met de gast zonder het te boeken. Het geld verdwijnt in eigen zak. Telefoonkosten en parkeergeld zijn populair, maar men ‘vergeet’ ook weleens een kamer te boeken. Het 'happy hour', wanneer het bier maar de helft kost, is ook geliefd. De dief brengt wat extra omzet onder in dat uurtje, zodat hij de helft voor zichzelf kan houden. Happy hour voor het barpersoneel dus.’
Dan komt Hoffmann met de extremere zaken: ‘We hebben weleens een geval gehad van een medewerker die een complete cateringdienst had opgezet tijdens werktijd, waarvoor hij de vervoermiddelen van het hotel gebruikte. Ook gebruikte hij bestek en servies van het hotel. En hij werd bij zijn werk geholpen door andere medewerkers die al dagen zogenaamd ziek thuis lagen.’
Hoe komt het toch dat dit soort wantoestanden kunnen voorkomen? Dat moet toch vreselijk in het oog lopen? Hoffmann draagt enkele redenen aan: ‘Ten eerste is er de tijdsfactor. Er gaat tijd overheen voor iets duidelijk wordt, en dan kan al veel kwaad geschied zijn. Ten tweede denkt men vaak dat er sprake is van een vergissing; er zal wel een foutje in de boeken staan. En vaak is de wens de vader van de gedachte: men wil van een sympathiek persoon niet geloven dat hij of zij de zaak bedondert.’
Volgens Hoffmann is het verstandig om bij verdenkingen de bedrijfsrecherche in te schakelen: ‘Als men het zelf gaat uitzoeken, worden soms de verkeerde mensen beschuldigd, wat het onderzoek bemoeilijkt en de sfeer verpest. Uiteindelijk verliest men dan twee medewerkers in plaats van één. Vaak grijpt men ook te vroeg in, zodat de bewijslast nog niet rond is. Een derde gevaar is dat betrokkenen onderling hun verklaringen gaan afstemmen. In restaurant en bar wordt de fraude vaak gezamenlijk gepleegd. Betrokkenen zullen elkaar de hand boven het hoofd houden, als ze weten dat er iets ontdekt is.’
Antecedenten
Als fraude is gepleegd, is de schade vaak groot en het geld verdwenen. Fraude voorkomen is dus een belangrijk streven. Hoffmann heeft hiervoor wel enkele wenken: ‘Men moet zich goed realiseren dat in alle lagen van het personeel fraude wordt gepleegd, tot aan de directeur toe; er moeten dus niet teveel verantwoordelijkheden bij een persoon worden gelegd; en er moet altijd een soort controle worden ingebouwd.’
Een ander gegeven is, dat 20% van de fraude wordt gepleegd door mensen in het eerste jaar van hun dienstverband. ‘Dat betekent dat ze binnen een jaar de mogelijkheden voor fraude hebben geëvalueerd, en die hebben uitgebuit. Zulke figuren hebben vaak al eerder fraude gepleegd.’ Hoffmann heeft daarom een afdeling ‘Strategisch Security Management’, die zich onder andere bezighoudt met antecedentenonderzoek. ‘Daar hoef je je niks geheimzinnigs bij voor te stellen. We kijken naar het arbeidsverleden dat de kandidaat zelf opgeeft, en gaan zo nodig met iemand in gesprek. Voor een hoofd inkoop is dat absoluut noodzakelijk.’
Hugo Wittekoek van de KHN draagt nog een andere suggestie aan voor preventie: goed personeelsbeleid. ‘Men moet zorgen dat werknemers loyaal zijn en een band hebben met het bedrijf. Ze zullen dan meer weerstand hebben tegen de verlokkingen van fraude. Dat geldt overigens ook voor andere zaken met betrekking tot veiligheid; gemotiveerd personeel vermindert ook het risico op "walk-outs" of diefstallen. De hele sfeer wordt er beter op.’
En dat komt de gast weer ten goede.
Auteur: Alexis van Erp
HM30JAAR HM301999
