Sociale media zijn niet meer weg te denken uit onze maatschappij en uit de bedrijfsvoering in de foodservicebranche. Tim Schimmel, oud-student aan de NHTV, heeft onderzoek gedaan naar de bedreigingen en de kansen. Hij heeft tevens onderzocht hoe bedrijven hun Return On Investment moeten berekenen met betrekking tot de sociale media.
De voornaamste aanbeveling die naar voren komt uit het onderzoek van Schimmel, is dat bedrijven binnen de foodservicebranche, ongeacht hun grootte, vandaag nog moeten beginnen met het gebruiken van social media. De mogelijkheden en kansen liggen namelijk voor het oprapen. Een bedrijf moet deze volledig benutten. Maar voordat u begint met het gebruiken van social media, moet u zich realiseren dat het geen traditioneel marketingkanaal is; het ernaar kijken vanuit een typisch marketingperspectief is een 'doodzonde'.
Strategie
Uit het onderzoek blijkt dat veel bedrijven niet de kennis hebben om social media op een succesvolle manier te kunnen implementeren. Tim Schimmel adviseert bedrijven zich te laten bijscholen door een social media expert. Elk bedrijf heeft in het begin een ‘fire-starter’ nodig, iemand die het gehele social media project implementeert en iedereen aanmoedigt om hiermee van start te gaan. Dit is niet te realiseren door middel van een simpele Facebook-training of Twitter-workshop. Sociale media moeten geïmplementeerd worden in alle afdelingen van het bedrijf, waaronder personeelszaken, directie, marketing, communicatie, productontwikkeling, sales en klantenservice.
Voor wie?
Voor elk bedrijf verschilt 'het hoe', en in welke mate de taken worden verdeeld over de verschillende afdelingen. Het is erg belangrijk dat het management het hele proces aanstuurt en duidelijke input krijgt vanuit elke laag van het bedrijf. Dus een combinatie van top-down en bottom-up management, om zo een divers aanbod te hebben van realistische content, met vaak creatieve ideeën vanuit verschillende invalshoeken. Hierbij is ook een content strategie zeer belangrijk. Plan vooruit wat u als onderneming online wilt delen met uw volgers. Bijvoorbeeld: het productieproces van koffiebonen dat gebruikt kan worden binnen uw hotelrestaurant. Schrijf hierover een blog (nieuwe content) en verdeel dit in hapklare stukken. Elke dag kunt u een stuk presenteren aan uw volgers. Verder moet u constant in uw achterhoofd houden wat - vanuit het perspectief van de gasten! - belangwekkend is, wanneer u content deelt op uw sociale media platformen.
Investeringsopbrengst
De Return On Investment (ROI) voor sociale media is erg lastig om te berekenen, zo blijkt ook uit interviews met hoteliers en social media experts. Iets wat naar voren springt, is dat de insteek 'geld verdienen via de sociale media' verkeerd is en niet bepaald sociaal. Uiteraard doen we zaken om geld te verdienen, dus zo ook met sociale media. Terwijl we de klant dichter bij ons product of service willen betrekken.
De mediawaarde van traditionele marketingkanalen is gigantisch gedaald, het vertrouwen van consumenten neemt af en zij richten zich meer op ‘peer-reviews’.
Nu is het aan u om met uw bedrijf hier handig op in te spelen. Stop met het denken in traditionele marketingwaarden die niet meer opgaan in onze huidige maatschappij. Als u zich richt op de sociale media, kunt het bereik van uw bericht makkelijk meten; alles wat over uw bedrijf wordt gezegd is zichtbaar; u heeft de mogelijkheid hierop in te spelen. Verder kunt u met uw bedrijf naar sociale media ROI kijken met een andere bril bijvoorbeeld door efficiënter te werken (als u één vraag online voor een gast beantwoordt, dan kan iedereen dit bericht lezen en hoeft u minder tijd te steken in het opnemen van de telefoon of het beantwoorden van e-mails). U kunt een online reputatie en imago opbouwen (hiermee creëert u ook ‘merkambassadeurs'). U kunt zich direct richten tot uw doelgroep en vragen wat zij van uw product of dienst vinden. Hebben ze commentaar, pas het dan aan.
Bedreigingen en kansen
De bedrijven die zich weten aan te passen aan de veranderende omstandigheden en de veranderende consument, zijn de bedrijven die op lange termijn hun bestaan kunnen waarborgen. Dit is altijd al zo geweest en het succesvol gebruiken van de sociale media kan daadwerkelijk een meerwaarde creëren voor uw bedrijf. Dit geeft uw bedrijf een onderscheidend vermogen ten opzichte van uw concurrent. Gedurende het onderzoek van Tim Schimmel kwamen de volgende kansen en bedreigingen naar voren:
Kansen
Gasten/klanten kunnen makkelijk contact met u opnemen;
Er dienen zich ‘merkambassadeurs' aan;
Er komt een online imago tot stand;
Gasten/klanten laten zich beter leren kennen;
Er wordt meer business gegenereerd doordat u kunt zien wat uw gasten en uw concurrenten doen;
Snelle communicatie.
Bedreigingen:
De transparantie die de sociale media met zich meebrengen;
Het vergt veel tijd en energie;
Gebrek aan kennis;
Het vinden van een focus voor een sociale media platform.
De auteur Tim Schimmel is afgestudeerd aan de NHTV International Hotel Management School en heeft zich gedurende zijn afstudeerjaar gespecialiseerd in het gebruik van sociale media. Hij deed hier uitgebreid onderzoek naar door gebruik te maken van een mixed method design: zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek. Voor het kwalitatieve gedeelte heeft hij 19 interviews gehouden met bedrijven in de foodservice branche. Omwille van meer diepte in zijn onderzoek heeft hij ook sociale media experts geïnterviewd. Hiernaast ondervraagde hij, voor het kwantitatieve gedeelte, ruim 100 horecabedrijven door middel van een online enquête. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het FoodService Instituut. Voor vragen over dit onderzoek is Schimmel bereikbaar via Twitter (@TimSchimmel1) en via LinkedIn
HM302013
