Voor de hotelbranche in Europa wordt de online verkoop van hotelkamers steeds belangrijker. Daarbij wordt één op de vier kamers tegenwoordig via internetdistributiesystemen verkocht. Tegelijkertijd neemt het wantrouwen tussen hoteliers en boekingsites toe. Wat is de stand van zaken en waar moet u op letten?
De internationale branchevereniging HOTREC (Hotels, Restaurants and Cafés in Europa) maakt zich zorgen over een duidelijke tendens op de markt voor boekingsbedrijven naar een beperkt oligopolie, dat consequenties heeft voor de bepalingen tussen hotels en online boekingsbedrijven.
Minder controle
Het afnemend aantal belangrijke online travel agencies (OTA’s) werkt een marktsituatie waarin maar een paar partijen het voor het zeggen hebben, in de hand. Daarom bracht HOTREC onlangs een discussienota uit met twintig benchmarks over eerlijke concurrentie voor OTA’s, vanuit het gezichtspunt van de hotelbranche. Dit om de kennis te vergroten en om een professionele discussie binnen de sector op gang te brengen.
Hotels in heel Europa maken zich zorgen omdat ze steeds meer de controle verliezen over hun tarieven, distributiekanalen en door de hotels geboden diensten. Kent Nyström, president van HOTREC: ‘Het is veelzeggend dat de hotelbranche het nodig vindt om aan zelfs de meest basale feiten op het gebied van de eigen zeggenschap te moeten worden herinnerd vanwege de toenemende druk van de distributiepartners.’
Oneerlijk voor hoteliers
De hotelbranche in Europa, die uit een groot aantal onderdelen bestaat, ziet zich geconfronteerd met handelwijzen op het gebied van digitale aanbiedingen, die door steeds meer hotelhouders als onevenwichtig en oneerlijk worden ervaren. Daarom heeft HOTREC de benchmarks opgesteld, met als doel de markt open en concurrerend te houden, ten voordele van zowel gasten en intermediairs als hotels. Zie de volledige lijst met benchmarks op: www.hospitality-management.nl, zoek op HOTREC.
Online reviews
Net als online boekingen zijn internetrecensies een niet meer weg te denken gereedschap voor zowel hoteliers als gasten. Om de betrouwbaarheid en de wederzijdse voordelen voor alle partijen te vergroten, presenteerde HOTREC recentelijk ook een geactualiseerd rapport met daarin de tien principes voor reviewsites.
Met behulp van de richtlijnen kunnen online recensies beter worden. Dit komt de consument, de hotelier en de sites zelf ten goede. De start van de dialoog tussen HOTREC en de bedrijven achter de websites dateert uit 2007, toen de branchevereniging de reviewsites opriep om samen de discussie aan te gaan om transparantie en garanties te bewerkstelligen voor de internationale reisgemeenschap. Zie de volledige lijst met richtlijnen op: www.hospitality-management.nl, zoek op HOTREC.
Accor
If you can’t beat them, join them. Dat moet de gedachte van Accor zijn geweest toen onlangs werd besloten om de recensies van TripAdvisor direct over te nemen op de websites van de 4.000 hotels die het hotelbedrijf wereldwijd in de portefeuille heeft. Iedere hotelwebsite heeft heel stilletjes aan de rechterkant van de site een blokje gekregen met daarin het logo van de reviewwebsite, de gemiddelde score van het hotel en een link naar de recensies.
De toevoeging is opmerkelijk nu een groep van 700 hoteliers de messen slijpt voor een rechtszaak tegen TripAdvisor wegens laster. Zij eisen dat iets gedaan wordt tegen verzonnen slechte recensies. Het grootste hotelbedrijf van Europa heeft ervoor gekozen om TripAdvisor te implementeren. Naar eigen zeggen erkent Accor, door het laten zien van de reviewscore, de kracht van door internetgebruikers gegenereerde inhoud (user generated content).
Door in het blokje te klikken op een link gaat men naar de site van TripAdvisor, waar men alle recensies te zien krijgt, zowel de positieve als de negatieve. Accor heeft middels een e-mail gasten opgeroepen om hun ervaringen te delen op TripAdvisor.
TripAdvisor biedt al een aantal jaren de mogelijkheid aan hoteliers om het blokje op hun website te integreren. Voorwaarde voor gebruik was, dat hoteliers hun ‘rapportcijfer’ niet zouden manipuleren door zelf reviews te gaan schrijven.
Tot nu toe kozen alleen kleine hotels en hotels met hoge scores ervoor om het TripAdvisor-blok op de eigen site op te nemen. Accor is wereldwijd het eerste grote hotelketenbedrijf dat TripAdvisor op deze wijze omarmt.
Eigen boekingsite KHN
Voor Koninklijke Horeca Nederland is de inzet van digitale mogelijkheden voor de horeca en haar gasten het thema geweest tijdens de Horecava. Daar is de Hotelzapper gepresenteerd, de nieuwste generatie op het gebied van online hotelboekingen.
Met Hotelzapper kan men hotelkamers boeken via de sociale media. Zonder het betalen van de gebruikelijke hoge commissiepercentages. Op korte termijn zal de website voor consumenten online gaan.
Hotels kunnen zich inschrijven op www.beta.hotelzapper.com. De website kan worden gebruikt door alle hotels, dus niet alleen de hotels die op Twitter actief zijn. Hotelzapper biedt hotels de mogelijkheid om via Twitter of een login via de website eenvoudig de hotelkamers onbeperkt aan te bieden. Dus ook voor hoteliers die niet zo bekend zijn met de sociale media is er de mogelijkheid om gewoon via de website onbeperkt aanbiedingen te plaatsen. De hotels die aangesloten zijn bij de KHN kunnen zich gratis inschrijven bij Hotelzapper.
Geen hoge commissies
Alle hoteliers hebben ermee te maken: torenhoge commissies om online hotelkamers te kunnen verkopen. Al sinds het ontstaan van online boeken maken een paar grote partijen in hotelland de dienst uit. Hotelzapper brengt hier definitief verandering in, door voorgoed een alternatief te bieden voor de boekingsites en slechts een laag vast bedrag per boeking te vragen. Tegen een vaste bemiddelingsfee van 2,50 euro per reserveringsaanvraag is het vanaf nu voor elk hotel (met één of meer sterren, groot of klein, luxe of eenvoudig) mogelijk om online hotelkamers te verkopen.
Voor de gasten is het nu heel eenvoudig. Hotelzapper vraagt namelijk maar twee gegevens om de hotelboeking te kunnen bevestigen. Na vermelding van het e-mailadres en telefoonnummer, krijgt de gast een bevestigingsmail. Na acceptatie hiervan gaat de aanvraag naar het hotel die de reservering zelf afhandelt. Het invullen van creditcardgegevens is dus definitief verleden tijd, en laat dit nu de reden zijn waarom veel potentiële gasten eerder afhaakten: huiverig om online persoonsgegevens (met name creditcardgegevens) in te vullen. Voor zowel het hotel als voor de gast geldt: geen kleine lettertjes, geen verborgen kosten. Daar vaart iedereen in de branche wel bij.
HM302011
