Sbit viert feest, 2020 is het jaar dat de ICT-specialist voor de hospitalitybranche twintig jaar bestaat. Het is tijd om samen met Sjors Brul, de eigenaar en oprichter van het bedrijf, vooruit te kijken naar de komende jaren; welke ontwikkelingen gaan we zien binnen de hotellerie? “Nou ja, vroeger moesten we vaker naar hotels toe wanneer er iets aan de hand was, wanneer een server vol raakte of het geheugen het niet meer aankon. Tegenwoordig kun je een server zelfs op afstand overnemen zonder dat deze aanstaat. Ook de werkstations zijn zo ingericht dat ze op vaste momenten updates binnenhalen; de hele infrastructuur is nu al cloudgestuurd, alleen voor hardware hoeven we op locatie te komen. Het is nu ook zo dat alles over één ‘touwtje’ gaat, terwijl er vroeger wel acht kabels vanuit de serverruimtes de hotelkamer in liepen. Doordat we in de cloud werken en er allerlei beveiligingssystemen waken over de continuïteit van het hotel, weten wij al dat iets niet werkt voordat de gast op de kamer is. Op afstand kunnen we dan het in-room access point geautomatiseerd resetten, meestal verhelpt dat het probleem al, maar wanneer dat niet werkt, dan kan de TD’er van het hotel een nieuw kastje uit het magazijn halen en inprikken. Op afstand regelen wij dan alles opnieuw in.”
Meer doen, maar minder zichtbaar
Iedere hotelier weet dat de personeelstekorten binnen de horeca, en zeer zeker binnen de hotellerie, nijpend zijn. Eigenlijk moet je meer doen met minder personeel, daar komt het op neer. Binnen de ICT is het niet anders, vertelt Sjors Brul, oprichter van Sbit. “In de praktijk betekent dit dat je onze mensen minder gaat zien op de vloer en zoals ik net al vertelde, hoeft dat in ons geval geen probleem te zijn. Het is een kwestie van blijven innoveren. Wij hebben een eigen team in India aan het werk, omdat hotels vierentwintig uur per dag operationeel zijn. Natuurlijk zou je dat ook met Nederlandse mensen kunnen doen, maar dan wordt de rekening fors hoger. Voor de avond en de nacht is in ons land niemand te krijgen; datzelfde speelt binnen de hotellerie.”
Doen waar je goed in bent
Wat voor innovaties staan er nog op stapel, kunnen we nog meer efficiëntie tegemoetzien? “Op het vlak van troubleshooten zijn we bezig met een switch samen met onze R&D-afdeling in Taiwan; de switch detecteert of het in-room acces point op de hotelkamer goed functioneert en doet de on/off-procedure, zoals ik die net al besprak, zelf. Dat scheelt weer tijd en natuurlijk kosten. Self-healing infrastructuren worden echt groot en alles wordt cloud-based, voor zover dat nog niet het geval is. Kijk maar naar PMS en accountancy… Iedereen kan binnen de hotellerie gaan doen waarin hij of zij goed is, de rest geef je uit handen, dat is efficiënter en effectiever.” Maar dan ben je als hotel wel compleet afhankelijk van een internetverbinding. Wat gebeurt er dan als die wegvalt? “In de praktijk adviseren we altijd om een tweede lijn, meestal een goedkope ADSL-lijn, actief te hebben als back-up”, vertelt Brul. “Let er dan wel op dat deze van een andere provider is, want anders heb je alsnog een probleem als er iets gebeurt. De basis van een goede infrastructuur is het goed bouwen van een netwerk, dat is de eerste laag. De tweede laag bestaat uit het onderverdelen van de diensten. De office-automatisering is belangrijk, maar bijvoorbeeld ook het inregelen van de wifi-netwerken, waarbij het gastennetwerk en die van de werknemers strikt gescheiden moeten zijn. Vaak moeten we ook extra wifi-netwerken aanmaken, voor een pinautomaat bijvoorbeeld, waarbij het een lijntje is dat alleen naar buiten gaat, vanwege de veiligheid.”
Hotels moeten veiliger
Veiligheid is een heet hangijzer tegenwoordig, denk maar aan de bekende hacks van de laatste tijd. Brul ziet in de praktijk ook dat alles steeds veiliger moet. “Kijk maar eens naar camera’s, degenen op kantoor moeten daar wel toegang toe hebben, maar anderen weer niet. De intercom moet via een mobiele telefoon binnen kunnen komen bij de receptionist en alle klantgegevens moeten goed afgeschermd zijn… Er komt echt heel veel kijken bij een goede digitale beveiliging in een hotel; hoteliers worden zich daar steeds beter van bewust, alhoewel er nog wel veel moet gebeuren. Vooral bij zelfstandige, kleinere hotels is het nog niet allemaal goed ingeregeld en is de kennis vaak niet op niveau. Het mooie van die twintig jaar ervaring is dat er in die tijd zoveel is bijgekomen, wij hebben in de loop der jaren heel veel nieuwe technologieën opgestapeld en dus een ‘proof of concept’ gemaakt voor al die zaken.”
Naast veiligheid is omzet natuurlijk ook belangrijk. Ook hier helpt de technologie een handje: Wat ik voorzie, is dat hotels hun data slimmer gaan monitoren om daar winst mee te behalen. Wij kunnen bijvoorbeeld meten welke tv-zenders er binnen het hotel goed worden bekeken. Als dan blijkt dat CNN nooit wordt ingeschakeld, dan kun je die zender uit je pakket halen, dat scheelt weer geld. Sowieso is lineaire tv op zijn eind, de gast wil graag zijn eigen devices koppelen aan het scherm op de hotelkamer. Daarin moet je ook voorzieningen treffen, met een Chromecast bijvoorbeeld, maar let er dan wel op dat die alleen koppelt met de gastenkamer waarin de gast verblijft, en niet met de kamer van de buren. Dat moet heel goed ingericht worden, om pijnlijke blunders te voorkomen. Een ander ding dat je met data kunt doen is het wifi-netwerk uitlezen: op welk moment zitten er hoeveel mensen in je restaurant of in je wellnessruimte? Je kunt meten waar het meeste verbruik is op welk moment en daar je personeelsinzet, dienstenaanbod of marketingbeleid op aanpassen. Je kunt informatie naar de gast ‘duwen’ op basis van je kennis over het gedrag van de gasten. In de praktijk gebeurt daar nog veel te weinig mee in hotels.”
Intelligentie binnen het hotel wordt minder
Geweldig eigenlijk, wat er allemaal mogelijk is tegenwoordig en in de nabije toekomst. Daar hangt natuurlijk een prijskaartje aan, of valt dat in de praktijk wel mee? “Sommige zaken, zoals security, zijn gewoon noodzakelijk, daar kun je niet op bezuinigen. Althans, je zou wel gek zijn als je dat deed”, aldus Brul. “Maar wij maken het prijskaartje voor onze klanten superinzichtelijk: je betaalt geen alles-in-één-tarief, maar we specificeren alles. Op die manier zijn we wel weer zichtbaar, zo laten we zien wat er allemaal gebeurt. Elke switch en elke aangesloten telefoon of camera wordt gespecificeerd op de factuur. Als je die telefoons de deur uit doet, dan zie je dat terug op de rekening, maar als je extra mogelijkheden inbouwt, dan zie je dat ook. Dat is transparant, dat willen we graag. Wij investeren echt heel veel in techniek, investeren heel veel van het verdiende geld dus terug in het voordeel van onze klanten. Software kost maandelijks echt heel veel geld, vergis je daar niet in. Uiteindelijk wordt de intelligentie in je hotel minder, maar moet je op zoek naar partners die binnen hun expertise - op afstand - de beste zijn, en volgens mij behoren wij absoluut tot die groep. Daar ben ik van overtuigd.”
Sbit Hospitality ICT Services, s-bit.nl
Dit is het tweede deel van het ICT & Security-item op deze website. Het eerste deel lees je hier: https://www.hospitality-management.nl/hotels-zijn-digitaal-kwetsbaar
