Het gaat goed met de branche. Er wordt weer volop geïnvesteerd. Het verschil met vroeger is, dat we het nu meestal goed doen. We investeren in een betere uitstraling, een goed doorgevoerde huisstijl en materialen van hoge kwaliteit.
Zo, de gasten zullen nu wel (terug)komen! In veel gevallen is het ook zo dat de gasten komen; terugkomen is evenwel niet vanzelfsprekend. Komen doen ze omdat de vraag, op bepaalde plaatsen in ons land, nog steeds groter is dan het aanbod. De keuze voor een hotel is doorgaans niet gebaseerd op hoe de accommodatie er uit ziet, maar op basis van beschikbare kamers.
Dat laatste weten hoteliers maar al te goed en daar handelen ze dan ook naar. In plaats van dat men blij is met de reservering, mag de gast blij zijn dat hij of zij in het hotel mag verblijven. Een kamer hebben ze wel, maar die is alleen beschikbaar als de gast zijn creditcardgegevens afgeeft, het liefst nog zelf de reservering per mail bevestigt en uiterlijk om 19.00 uur arriveert. 'U kunt dan nog bellen dat u later arriveert. Zo niet, dan wordt u er uit gegooid,' informeerde een receptioniste mij eens letterlijk.
Eenmaal aangekomen in het hotel gaan de receptionistes ervan uit dat de gast niet van plan is om te betalen, want zij vragen om vooruitbetaling, of om een print van de creditcard.
Moet de gast vroeg op, dan is het helemaal niet zeker dat er iets te ontbijten valt, want vanwege de hoge personeelslasten staat het ontbijt dikwijls pas vanaf 07.00 uur klaar. Als het dan zover is, staat er iemand te wachten bij de entree van de ontbijtzaal. Niet om de gast hartelijk welkom te heten en goedemorgen te wensen, maar om het kamernummer op te nemen, om er zeker van te zijn dat niemand iets voor niets krijgt.
Het wordt mij regelmatig duidelijk gemaakt dat gastvrijheid niet meer vanzelfsprekend is! Wel vanzelfsprekendheden echter, met betrekking tot regels en procedures die in het voordeel van het hotel werken.
Zolang het goed gaat, kunnen hotels hiermee wegkomen, maar wanneer de tijden weer veranderen en de gasten weer kritischer worden... Op dat moment kunnen allerlei regels en procedures verkeerd gaan uitpakken. De gasten en daarmee de gastvrijheid moeten dan weer centraal staan. Hotels zijn geen overheidsinstellingen waar een gast niet omheen kan. Daarom mag gastvrijheid eigenlijk geen USP (Unique Selling Point) zijn. Niet uniek, maar gemeengoed!
Aanbevelingen:
1. Toets uw huidige regels en procedures. Loop deze samen met uw team eens kritisch door. Zijn ze in het leven geroepen om ten dienste te staan van de organisatie of van de gasten?
2. Benoem gezamenlijk wat een gast in uw hotel als vanzelfsprekend mag ervaren. Met enig lef kunt u waarschijnlijk komen tot een aantal kwaliteitsgaranties met betrekking tot gastvrijheid.
3. Benoem het gewenste gedrag van u en uw medewerkers om gastvrijheid te garanderen.
4. Benoem nieuwe gastgerichte regels en procedures die de kwaliteitsgaranties en de gastvrijheid borgen.
5. Start vandaag!
HM302007
