De nieuwe zakenreiziger is een doehetzelver

De reiziger van morgen boekt zijn trip zelf online. Zowel zakenreizigers als toeristen gaan steeds vaker af op de mening van andere reizigers bij de keuze van een hotel. Daarbij zitten de budgethotels duidelijk in de lift. Bovendien zet de trend van de staycation zich ook in 2011 nog door. Vakantie in eigen land blijft dus ook in het
nieuwe jaar populair.

*Grote veranderingen voor de reisindustrie*
In zijn tweede jaarlijks rapport voorspelt Nick Rich, Director of Consumer Insights voor Europa, Midden-Oosten en Afrika bij IHG (InterContinental Hotels Group) de reistrends voor 2011. Daarvoor liet hij onderzoek uitvoeren bij drieduizend frequent travellers die lid zijn van IHG’s Priority Club Rewards loyaliteitsprogramma. Anja Siderius, Marketing Manager Benelux en Nordic Countries bij IHG,
verduidelijkt: “De reisindustrie ondergaat grote veranderingen. De aanhoudende economische onzekerheid beïnvloedt de manier waarop consumenten hun vakantie boeken en plannen. Mensen nemen minder risico?s en informeren zich beter dan ooit tevoren. Zowel zakenreizigers als toeristen hebben continu toegang tot informatie en zijn altijd op zoek naar manieren om het meeste uit hun reisbudget te halen. Dit is een uitdaging voor de hotelindustrie om nieuwe manieren te vinden om de hotelgasten te bereiken en met ze te communiceren.”

*Veelbelovende toekomst*
Maar Anja blijft optimistisch: “Ondanks het veranderende klimaat, klinkt de toekomst veelbelovend. Zowel onze PCR (Priority Club Rewards) studie als andere, onafhankelijke studies tonen aan dat de reismarkt in de Benelux zich langzaamaan herstelt. De reiziger is echter niet meer dezelfde en de hotelindustrie zal zichzelf moeten heruitvinden om uit het dal van de economische malaise te klimmen. Globaal gezien, leidt China de economische groei. Het land is momenteel de tweede grootste markt voor IHG. En China is slechts een van de ijzers die we in het vuur hebben. Wereldwijd openen we 1.300 hotels in de komende twee tot drie jaar en IHG zal ook in 2011 nieuwe contracten ondertekenen.”

*Reistrends 2011:*
Business budget class: Goedkopere zakenreizen winnen aan populariteit. 41% van onze gasten zullen volgend jaar goedkopere zakenreizen boeken. China, een groeiende markt: Met China aan kop blijven de groeimarkten dominant aanwezig in 2011. Onze gasten verkozen China tot de op 2 na
populairste bestemming voor zakenreizen. Doe-het-zelf: De bedrijfssector boekt haar eigen reizen en loyaliteit is hierbij belangrijker dan ooit. Tweederde van onze zakenreizigers heeft vorig jaar online geboekt. Hotel 2.0 - we vertrouwen op het web: Zaken- en vakantiereizigers hebben meer vertrouwen in websites dan in traditionele bronnen van reisinformatie. Tachtig procent van onze gasten raadpleegt TripAdvisor voor ze een vakantie boeken. Verre reizen, korte trips: Verre reizen worden weer populairder, want mensen willen ontsnappen aan hun drukke leven. Bijna de helft van onze gasten zal volgend jaar een vakantie van twee weken boeken.

*Business budget class*
IHG verwacht dat het aantal zakenreizigers in 2011 zal blijven stijgen. Maar nu er overal in Europa en in de VS wordt bespaard op de kosten, zijn bedrijven op zoek naar
meer efficiëntie en die vinden ze bij hotels met een kwaliteitsaanbod zonder onnodige extra?s of hoge prijzen. Een eerdere studie door BDRC Continental1 toonde aan dat het
zakelijke marktsegment in de Benelux voornamelijk een terugval kende door het verminderde aantal nachten van een zakelijk verblijf dan door het schrappen van de zakenreizen. Dit toont aan dat de basis blijft behouden en de markt ruimte laat voor groei zodra de economische situatie verbetert. Twee van de vijf ondervraagde PCR-leden bevestigden dat zij volgend jaar goedkopere zakenreizen zullen boeken. Het gaat hier om een wijdverspreide trend. Bijna 60 procent van de mensen die vorig jaar op zakenreis ging, reisde in economy class. Slechts een kwart reisde in de eerste klasse of in business class2. Het marktaandeel van de budgetmaatschappijen bleef stijgen en de „no frills? benadering van reizen heeft vrijwel overal ingang gevonden. Een trendindicator is de opening in juli 2010 van het nieuwe Holiday Inn Express New York City Wall Street hotel in het hart van een van de toonaangevende financiële districten ter wereld. Het weerspiegelt de corporate vraag naar accommodatie met beperkte dienstverlening. Holiday Inn Express is een van de snelst groeiende hotelketens ter wereld. Het biedt zakenreizigers de faciliteiten die ze nodig hebben, maar zonder extra franjes en tegen lagere kosten. Holiday Inn, en Holiday Inn Express, realiseerde de grootste herintroductie in de hospitality sector met een investering van € 763 miljoen in meer dan 3.300 hotels en 430.000 kamers wereldwijd. Ook in de Benelux zijn de eerste reacties positief. In de eerste twee maanden van 2010 telde de hotelindustrie al 4 procent meer boekingen dan in 2009.

*China, een groeiende markt*
Momenteel zijn de opkomende markten goed voor 49 procent van het totale BNP, tegenover 39 procent in 1990. Waarschijnlijk zullen ze de ontwikkelde wereld binnen de twee volgende decennia voorbijstreven3.
1 De 2010 European Hotel Guest Survey werd uitgevoerd door BDRC Continental, de grootste onafhankelijke market
research consultancy in het Verenigd Koninkrijk, bij 1.000 Nederlandse en 980 Belgische volwassen zakenreizigers en
toeristen.
2 Mintel augustus 2010: Business Travel Report
3 Accenture 2007: The Multi-Polar World Research
Met 132 geopende hotels (46.000 kamers) en 148 hotels in de pijplijn is IHG de grootste internationale hoteloperator in China. Qua aantal kamers is dit de op een na
grootste markt voor de hotelketen. Met 477.000 Chinese miljonairs, dat is een stijging met 30 procent tegenover 20084, is er ook een enorme vraag naar luxemerken en -diensten in de regio. Bain & Co, een Amerikaans consultancybedrijf dat de high end sector analyseert, voorspelt dat China de snelst groeiende luxemarkt zal blijven met een omzetstijging van 30 procent dit
jaar, in vergelijking met een toename van 6 procent in Europa5. De volgende twaalf maanden opent IHG alleen al in centraal Shanghai zeven InterContinental hotels,
zeven Crowne Plaza hotels en een eerste Hotel Indigo, het IHG boutique hotel. IHG heeft nu meer hotels in Shanghai dan in New York City. De Chinese tophotels zijn ook aanzienlijk groter dan in de andere markten,dit om te kunnen beantwoorden aan de vraag naar luxe in deze markt. In de bedrijfswereld richten meer zakenreizigers hun blik naar het oosten dan de
voorbije jaren. Hoewel de VS en het Verenigd Koninkrijk de twee topbestemmingen blijven voor zakenreizen, vermeldden de drieduizend ondervraagde PCR-leden China op de derde plaats, vóór alle andere Europese bestemmingen. Uit het onderzoek bleek ook dat naast China de belangrijkste groeimarkten voor zakenreizen Turkije, Indonesië en Vietnam zijn. De groei van IHG in deze landen weerspiegelt deze trend met nieuwe projecten in Turkije, waaronder de introductie van het merk Holiday Inn Express in Istanbul in 2011.

*Doe-het-zelf*
Ook de manier waarop mensen zakenreizen organiseren evolueert. Uit de PCR-studie blijkt dat bijna tweederde van de zakenreizigers het afgelopen jaar online reizen
heeft geboekt. De verhouding reizigers die zelf boekten tegenover diegenen waarbij hun bedrijf online boekte, was ongeveer twee tegen een. Een derde boekte rechtstreeks bij hotels of transportmaatschappijen in plaats van via tussenpersonen. In de Benelux is bijna 40 procent van de Benelux zakenreizigers zelf verantwoordelijk voor de keuze van het hotel, aldus de enquête van BDRC. Deze cijfers tonen aan dat daarmee de zogenaamde self-selectors weer op hetzelfde niveau zitten als twee jaar geleden, na de val in 2008. Dit betekent een uitdaging voor de hotelsector, die
daarmee zowel de zakenreiziger zelf als de “third party selector” moet zien te bereiken. De zelfredzaamheid van de (zaken)reiziger houdt in dat loyaliteit steeds belangrijker
wordt en dat consumenten worden aangetrokken door hotelketens waar ze zich op waarde geschat voelen. IHG merkt dit aan de snelle toename van het aantal leden van het Priority Club Rewards programma, waarbij gasten punten kunnen verdienen en
deze kunnen inruilen voor mooie beloningen. Het aantal leden nam het afgelopen jaar enorm toe: wereldwijd zijn er nu al meer dan 52 miljoen leden.
3 Merrill Lynch Cap Gemini 2010: World Wealth Report
5 The Guardian 2010: China's 'label lust' drives luxury sector
4
Het is zeer belangrijk dat de boekingsprocedure voor zakenreizigers wordt vereenvoudigd. In 2010 lanceerde IHG apps voor iPhone en Android. Sinds deze lancering waren er al meer dan 130.000 downloads, die meer dan twee miljoen euro
aan inkomsten per maand genereerden. Met deze apps kunnen gasten hotelkamers boeken, tarieven controleren en reserveringen in alle IHG hotels raadplegen of
annuleren. Mobile devices zoals smartphones, iPhone en Blackberry maken ook hun opmars als informatiebron, mede door het toenemende aantal (third party) websites
dat een mobiele variant aanbiedt. 62 procent van de zakenreizigers gebruikt mobile devices en een van de meest populaire features in deze context is het inwinnen van
hotelinformatie (15 procent), aldus BDRC.
4. Hotel 2.0 - we vertrouwen op het web Driekwart van de Benelux zakelijke reizigers geeft aan dat ze bepaalde beperkingen krijgt opgelegd bij hun zakelijke overnachtingen
6. Opvallend is daarbij het verschil tussen beide landen: in België gaat het om 77 procent van de zakelijke markt, in
Nederland 65 procent. Een derde van de reizigers geeft ook aan dat een dergelijk beleid in de laatste twaalf maanden strikter werd toegepast. Dat bewijst dat de economie nog niet overal aan het herstellen is. Vaak gaat het om een vaste kamerprijs (33 procent) of specifiek totaalbudget per dag/week (20 procent) waar niet van mag worden afgeweken. In de helft van de gevallen (50 procent van de Belgische
zakenreizigers en 42 procent van de Nederlanders) werd gevraagd om het aantal nachten terug te schroeven.

*Mond-tot-mond*
Bij de keuze van het hotel blijft mond-aan-mond reclame een belangrijke rol spelen, hoewel het traditionele gesproken woord gedeeltelijk wordt vervangen door een online platform. Persoonlijke aanbevelingen kennen, hoewel deze als erg betrouwbaar worden beschouwd, een terugval door hun negatieve kostenefficiëntie. Internet (78 procent) en e-mail (13 procent) groeien verder als meest geraadpleegde
informatiebron. Ook hierin schuilt een uitdaging voor de hotelsector. Immers, ondanks het feit dat de Benelux markt online minder snel groeit dan in de rest van de wereld,
zijn blogs en websites met consumenten reviews ook bij ons doorslaggevend in de keuze van een hotel, aldus BDRC. De hotelwebsite www.booking.com werd tot de beste website van 2010 uitgeroepen door WUA!, het toonaangevend Nederlands bureau gespecialiseerd in online onderzoek naar de prestaties van websites. Hotelketens krijgen zo steeds meer te maken met de impact van wat online over hen wordt gezegd. De miljoenen evaluaties die gewone burgers posten op het web
beïnvloeden namelijk een steeds toenemend aantal (zaken)reizigers. Deze groep gebruikt de website vóór, tijdens en na het boekingsproces. 83 procent van de
ondervraagde PCR-leden bevestigt dat zij een evaluatie post na een reis en meer dan de helft zegt dat zij een hotel boekt op basis van een beoordeling die ze hebben
gelezen.
6 BDRC Continental 2010: European Hotel Guest Survey
5
Deze websites met beoordelingen beïnvloeden ook de sector van de vakantiereizen: meer dan vier vijfde van de hotelgasten zegt dat ze websites als TripAdvisor raadplegen vóór ze een vakantie boeken en meer dan de helft post een evaluatie na terugkeer. Mensen vertrouwen op verschillende soorten reisinformatie bij het boeken van reizen. Slechts 10 procent van de vakantiereizigers vermeldde kranten, reisgidsen en reisagenten als de bron van informatie die ze het meest vertrouwen, terwijl bijna de helft vond dat websites met beoordelingen het meest betrouwbaar zijn, aldus de studie van IHG. 5. Verre reizen, korte trips
De staycation trend van de afgelopen jaren is nog niet voorbij. Drie van de vier reizigers plant een vakantie in eigen land in 2011. Verwacht wordt dat deze vakanties
korte trips of tweede vakanties zullen zijn bovenop een verre reis of een langere vakantie. 45 procent van de hotelgasten bevestigde dat zij een vakantie van twee weken zullen boeken en 18 procent zal zelfs een hele maand naar het buitenland gaan. Dit Door de mobiele technologieën kunnen mensen bovendien langer wegblijven van kantoor op
zakenreizen. De verwachting is dat de verre reizen aan populariteit zullen winnen naarmate de flexibelere budgetten van de consument dit soort reizen mogelijk maken.
Het PCR-onderzoek toonde aan dat Adelaide in Australië wordt getipt als één van de populairste vakantiebestemmingen voor 2011, gevolgd door Manilla, Mumbai en Doha.