Op verzoek van gasthoofdredacteur Caro van Eekelen ontmoeten opleidingskundige Jeanne Bakker en hotel CEO Michael Levie elkaar voor een kop koffie en een inspirerend gesprek.
De essentie van gastvrijheid
Levie: “Ik vind het heel belangrijk om samen met mensen te kunnen werken én ik wil met ze kunnen lachen. Van binnenuit probeer ik de opleidingswereld een beetje te kietelen, ik zou graag zien dat de traditionele manier van kijken wordt losgelaten. In mijn vak stond in de jaren tachtig vooral de trainer centraal. Later stond de lerende centraal. Maar eigenlijk is dat ook al weer uit. Nu moeten werken en leren één zijn, het gaat om de prestatie.
Mijn achtergrond is de operationele hotellerie. Ik ben begonnen in het Sonesta Hotel, en ik had het geluk voor een familie te werken die begreep dat de medewerker de sleutel is tot het leveren van goede service. Zij hebben altijd de medewerker boven de gast gesteld.
En het kan nog een stap verder heb ik gemerkt; namelijk als de gastvrijheid écht van binnenuit komt. Bij citizenM noemen we onze medewerkers daarom ambassadeurs. Zij dragen immers onze kernwaarden uit. Als je de cultuur goed in een bedrijf kunt neerzetten, geeft dat een ongekende stabiliteit.
Wij houden castingdagen - geen sollicitatiegesprekken - en dompelen ze vervolgens een aantal weken onder in onze bedrijfscultuur. ‘Emersion’ noemen we dat. CitizenM kent een V-vormige hiërarchie: onze medewerkers staan bovenaan en worden daardoor een heel natuurlijke, vrije component in het geheel.
De essentie van gastvrijheid was vroeger: ‘Ik doe of ik onzichtbaar ben, ik bedien u, en ik heb een strak pak aan.’ Nu is het: ‘Hoe kan ik u blijer maken dan toen u binnen kwam; hoe kan ik daaraan als persoon een actieve bijdrage leveren.’ Dat betekent dat de medewerker eerst moet zien wie de gast is, om dit vervolgens te ‘matchen’ met wie hij zelf is. Als de twee samen komen, ontstaat er iets moois. In het verleden heeft de hotelmedewerker eigenlijk alleen maar geleerd zichzelf aan te passen. Als je gasten wilt ontvangen, en je zet het personeel achter een front desk met – bezig met computers - dan heeft dat volgens mij niets met gastvrijheid te maken.”
Alleen maar aardige mensen
Levie: “Mensen zijn meer gaan reizen; reizigers zijn meer en meer nummers geworden. Wij willen terug naar de menselijke maat. We zitten nu in de lobby van het hotel, maar dit had net zo goed mijn woonkamer kunnen zijn. Als je alles wilt reguleren en alle processen met geweld naar je hand wilt zetten, haal je de gast uit zijn comfortzone.”
Bakker: “En gasten in hun comfortzone kun je aaien, maar zijn ze daar niet, dan zetten ze hun stekels uit…”
Levie: “Precies! En wat ik ook zo vervelend vind, is dat men alles gemeten wilt hebben. Dat noem ik het doorslaan van de ‘servicerevolutie’. Trouwens, inmiddels zijn we al weer onderweg naar de ‘experience economie’, waarin iedere gast echt als individu wordt behandeld.”
Bakker: “Hoe ben je op het idee van citizenM gekomen? Het moet toch een tijd hebben gesluimerd? Wanneer je als gast tot het middensegment veroordeeld bent, schieten de veters uit je schoenen. Ik heb altijd twee heel simpele meetlatten. Je weet dat je een probleem hebt als A. de gordijnen van dezelfde kleur en stof zijn als de bedsprei, en B. je niet in je eigen hotel met een zakenrelatie wilt afspreken. Juist daarom kies ik vaak voor een bed & breakfast. De dienstverlening is er veel persoonlijker en echter. Proberen jullie ook te werven uit die sector?”
Levie: “Eigenlijk proberen we mensen te vangen die lief zijn, en aardig, en vriendelijk. Niet alleen oppervlakkig – de glimlach - maar ook van binnen. Wanneer je als gast ergens binnenkomt, weet je binnen drie seconden of het klopt. Dat is echt meetbaar in het limbisch systeem van je hersenen.
Kijk, in de support office hebben we specialisten nodig. Zij moeten de besten zijn op hun terrein. Maar als je niet aardig bent, interesseert het me niet hoe goed je bent; dan kun je niet bij ons werken. Wij maken vaak lange dagen; we zijn meer met ons werk dan met ons privéleven bezig. Laten we het dan ook goed doen.”
Vertrouwen op talent
Bakker: “Ik hoorde recent een voorbeeld van Google. Daar gingen de innovaties op een gegeven moment niet snel genoeg. Zij ontdekten dat de knappe koppen die ze hadden aangenomen, een beetje arrogant waren. Daardoor gingen ze elkaar afvallen en aanvallen als ze in projectgroepen moesten werken. Nu is het selectiebeleid aangepast: het belangrijkste talent waar ze op selecteren – behalve dat het nog steeds knappe koppen moeten zijn – is bescheidenheid. Gewoon aardig zijn; een ander iets gunnen.”
Levie: “Ja, het werkt echt, een ethos binnen de organisatie. Wij zeggen bijvoorbeeld vanaf dag één tegen onze medewerkers: Er is niets dat je niet vertelt. Alles wat gezegd moet worden, moet eruit. Maar wel met respect voor elkaar. De ethos binnen onze organisatie is ook best meedogenloos: alles wat we gisteren hebben gedaan moet vandaag beter.
Ik realiseer mij dat het voor jonge mensen onzekere tijden zijn. De maatschappij verandert heel snel. Daarom is het zo belangrijk dat je ze leert zien waar hun talent echt zit, en dat ze daarop gaan vertrouwen.”
Bakker: “Ik ben eigenlijk van mening dat ze nooit aan iets anders moeten werken. Als je een vis bent, kun je uitstekend zwemmen; ga dan niet leren vliegen. Blijf die briljante zwemmer en laat het vliegen over aan iemand die dáár goed in is. Blijf vertrouwen op je eigen talent.”
Levie: “En toch denk ik dat je ook heel hard aan de onderkant moet zijn. Kort geleden waren we het nieuwe team voor Parijs aan het klaarstomen. Het ging zo goed, dat ik er opeens een beetje triest van werd. Eigenlijk bestond het hele team uit minderheden die in de maatschappij soms niet worden geaccepteerd. Bij ons voelden ze zich gelukkig. Toen heb ik ze doordrongen van het feit dat zij aanvaard hebben hoe ze door de maatschappij behandeld worden. Als mens moet je dus een ondergrens stellen. Zeg: Dit is mijn minimum, kom je daaronder, dan draai ik me om en loop ik weg. Als ze ooit weer voor iemand anders gaan werken, moeten ze dus zelf beslissen waar hun ondergrens ligt. Ik droeg de sleutel aan hen over; ze hebben nu zelf de regie én de verantwoordelijkheid.”
De experience economie
Bakker: “Selecteer je nog op scholing? Sommige teams bij Google bestaan voor een kwart uit mensen zonder hbo-diploma. Diploma’s lijken minder waard te worden. Zo’n diploma betekent eigenlijk dat de persoon zich heel goed aan kan passen en braaf doet wat er verwacht wordt. In sommige bedrijven is dat heel handig; in andere niet.”
Levie: “Natuurlijk ben ik wel van mening dat je over een brede kennis moet beschikken om op terug te kunnen vallen als je leiding geeft, of als je wilt innoveren, bijvoorbeeld. Maar het is een teken aan de wand als Google z’n medewerkers liever niet haalt uit een wereld die achterloopt op waar zij zich bevinden. Ze gaan liever naar een bijeenkomst van hackers om mensen aan te trekken. De generatie die er nu aankomt, leert op een andere manier; bedrijven moeten zich aanpassen. Neem ze mee vanuit een passie; ook zij willen graag ergens bij horen. Zoek uit: waarom zou ik willen dat je bij mijn hotel hoort. Want als je die vraag zelf niet kunt beantwoorden, wordt het heel moeilijk om mensen daarin mee te nemen.
Of het nog vijf of tien jaar duurt, de experience economie komt eraan. Daarvoor moet je de organisatie fundamenteel anders gaan structureren. Andere omgangsvormen, andere titels - alles gaat veranderen. De experience economie is een serieus en diepgeworteld fenomeen. Organisaties die zich niet aanpassen, gaan helemaal nat. Het zal heel moeilijk zijn dat te beseffen, en nog moeilijker om alles wat je daarvoor deed los te laten. Persoonlijk denk ik dat vrij weinig bedrijven in staat zullen zijn die transformatie te kunnen maken. Straks zullen andere soorten bedrijven de kop op steken. Airbnb is daar een goed voorbeeld van. De experience economie is rigoureus en zal meedogenloos zijn.”
Jeanne Bakker
Zij is oprichter en eigenaar van Brain Bakery (knapperige ideeën over leren). Bakker ontwikkelt programma’s vanuit de visie dat in de huidige maatschappij mondelinge overdracht via de opleider niet meer voldoende is. Men surft, mailt en chat om aan informatie te komen. Opleidingen worden daardoor steeds meer ‘vraag-gestuurd’ ingericht; de leerling of student wil betrokken worden bij zijn eigen leerproces.
Michael Levie
Hij is een van de oprichters, tevens CEO, van citizenM Hotelgroup, een groeiende, op dit moment uit zes hotels bestaande keten die bekend staat om zijn gedurfde en afwijkende formule. De multitaskende medewerkers – ofwel ambassadeurs – zijn bepalend voor het succes van citizenM. Door meerdere functies in één te combineren, wordt er efficiënt gewerkt. De aldus ontstane kostenbesparing ziet men terug in de kamerprijs.
HM302014
