Hotelbeveiliging is een bittere noodzaak. Vooral in de Randstad worden hotels regelmatig met diefstallen geconfronteerd. Dat zijn over het algemeen geen diefstallen die door gasten of medewerkers gepleegd worden: de professionele criminelen staan als het ware te dringen voor de hoteldeur. Dikwijls slaan zij hun slag in de publieke ruimten van het hotel. Het spreekt vanzelf dat zo'n diefstal zich rondspreekt, en dat is allesbehalve een goede reclame voor het bedrijf. Hoe ver ga je met beveiliging zonder je hotel tot een gesloten inrichting om te bouwen?
Het veilig maken van een hotel gaat verder dan het voorkomen van diefstallen: denk aan brandbeveiliging, of het 'hoe te handelen' bij calamiteiten zoals bommeldingen. Dit soort zaken staan beschreven in een bedrijfsnoodplan waarover ieder hotel moet beschikken. En daarbij gaat het al vaak mis: het plan ligt keurig in een bureaulade en niemand weet daadwerkelijk hoe hij moet handelen bij calamiteiten. De meest eenvoudige en effectieve preventie ligt in de kennis van de medewerkers met betrekking tot het noodplan. Daarin kan het personeel getraind worden, bijvoorbeeld door een beveiligingsbedrijf.
Veelzijdig
Hotels kiezen vaak voor beveiligingsbeambten van een extern beveiligingsbedrijf. Het Crowne Plaza Amsterdam City-Centre (vijf sterren) heeft echter een eigen veiligheidsafdeling. Guno Lauppe (35) draagt er de titel safety & security manager. Lauppe heeft jarenlang bij de Koninklijke Marechaussee gewerkt en is later naar de hotellerie overgestapt. Bijna vier jaar geleden begon hij in zijn huidige functie - die deel uitmaakt van het managementteam - bij het Crowne Plaza. Lauppe: ’Mijn afdeling heeft vijf veiligheidsofficieren die het hotel 24 uur per dag beveiligen. De belangrijkste werkzaamheden bestaan uit brandpreventie, het voorkomen en oplossen van diefstallen, het verlenen van EHBO, het weren van ongewenste gasten, het toezien op het naleven van de huisregels door het personeel, en het sleutelbeheer. Wij willen dat onze gasten een veilig gevoel hebben. Daarbij gaat de meeste tijd zitten in brandpreventie en niet in - zoals vaak gedacht wordt - diefstalpreventie. Kortom, alle aspecten met betrekking tot veiligheid zitten in ons takenpakket.’
Lauppe gelooft dat de kwaliteit van hotelbeveiliging in belangrijke mate wordt bepaald door de factor personeel. 'Hardware' is in zijn ogen niet meer dan een hulpmiddel. Lauppe: ’We beschikken over een gesloten circuit met veertien camera’s; ruimtes zijn voorzien van rook- en hittemelders; we hebben een inbraakalarm en we werken met een cardsysteem. Zonder zo’n card kom je niet alleen je hotelkamer niet in, maar kun je bijvoorbeeld ook geen gebruik maken van de lift. Allesbepalend is evenwel de kwaliteit van mijn medewerkers. Bij de aanname let ik erop of iemand extrovert is; ik maak een inschatting van hoe hij met gasten zal kunnen omgaan. Ik vind ervaring in de horeca belangrijk, want het aspect beveiliging kunnen we iemand wel aanleren. Met name op het gebied van dienstverlening onderscheidt de beveiligingsmedewerker in een hotel zich van de surveillant in een winkel, of van een objectbeveiliger. Daarin trainen we hen. Denk hierbij aan cursussen conflicthantering en gastencontacten. Voorop staat uiteraard dat de medewerker het diploma algemeen beveiligingsmedewerker bezit. Maar natuurlijk volgen mijn medewerkers ook de training bedrijfshulpverlening en leren ze vreemdelingendocumenten herkennen. Je mag rustig stellen dat mijn mensen zeer veelzijdig zijn.’
Vertrouwen
Diefstallen in een hotel worden grotendeels gepleegd door criminelen van buitenaf. Soms zijn dat gelegenheidsdieven, maar in de grote steden opereren ook goed georganiseerde bendes. Het betreft meestal snelle acties in de hotellobby, waarbij een aktentas of fotocamera ontvreemd wordt. Diefstallen door gasten vinden maar sporadisch plaats; het betreft dan vaak kleine zaken. Over keihard cijfermateriaal beschikt Lauppe niet, maar hij gelooft wel in het gunstige effect van een afdeling beveiliging. ’Als je in onze jaarrapporten kijkt naar het aantal diefstallen, dan zie je dat dit aantal telkens schommelt. In het toeristenseizoen neemt het aantal toe vanwege het onoplettende gedrag van de gasten. Zakenlui zijn over het algemeen wat voorzichtiger met hun spullen en bovendien verlaten zij het hotel niet of nauwelijks. Ik ben ervan overtuigd dat we veel ellende voorkomen door het lopen van onze rondes en door het in de lobby aanwezig zijn tijdens risico-uren. Visueel aanwezig zijn is belangrijk; daarbij moet je er wel voor waken dat de gast niet het idee krijgt dat hij te gast is in een bewaakte inrichting. Uit de jaarcijfers van de Amsterdamse politie blijkt dat de algehele criminaliteit de laatste jaren is toegenomen, maar in ons hotel is een constant, relatief laag diefstalniveau te zien. Je moet ook een beetje geluk hebben: er zijn drukke perioden waarin niets gebeurt, maar even later - tijdens een rustig, onbewaakt moment - kan het noodlot alsnog toeslaan.’
De afdeling 'security' houdt ook het eigen hotelpersoneel in de gaten. Lauppe: ’Zo nu en dan controleren we onze collega’s. In feite hebben we daarbij dezelfde bevoegdheid als iedere burger. We mogen iemand dus niet aanhouden, al denken veel mensen dat wel. Het geeft de bijzondere situatie aan waarin een beveiligingsafdeling verkeert: het lijkt soms op een bedrijfje binnen een bedrijf. Hiërarchisch is het een platte afdeling, waarbij het hoofd direct verantwoording aflegt aan de general manager. De afdeling bestaat dan ook bij de gratie van vertrouwen, want in feite is er niemand die de afdeling controleert.’
De security-afdeling van Lauppe verzorgt ook geregeld trainingen voor collega’s in het hotel. ’Op het gebied van brandpreventie en -bestrijding trainen we bijvoorbeeld de afdeling housekeeping zelf. Dat kan een oefening zijn, maar ook een kennisquiz. Verder zijn we van mening dat minimaal een kwart van het hotelpersoneel de training bedrijfshulpverlening moet hebben gevolgd. Je praat dan al gauw over zo’n dertig medewerkers.’
Betrokkenheid
Over uitbesteden heeft Lauppe een uitgesproken mening. Zeker als het gaat om een groter hotel is hij een voorstander van een eigen beveiligingsafdeling. ’De betrokkenheid van eigen medewerkers is altijd groter. Zeker als je over 24-uurs beveiliging praat, scheelt het in de loonkosten. Maar belangrijker is dat eigen personeel over het algemeen klantvriendelijker is. Zij voelen zich net zo verantwoordelijk voor het welzijn van de gast als hun collega achter de receptie of in de bediening. Als een gast toeristische informatie wil hebben, of vragen heeft over de faciliteiten van het hotel, kan de eigen medewerker daar prima antwoord op geven. Wij maken wel eens gebruik van oproepkrachten via een extern bureau, maar dan alleen in het geval van een tijdelijk personeelstekort tijdens ziekte of vakantie. Mijn eigen team is ook volledig op de hoogte van het noodplan en kan bij calamiteiten dit plan direct uitvoeren en coördineren. Verder heeft iedere security-officer in ons hotel een agenda bij zich waarin beknopt alle voorkomende noodsituaties staan beschreven met aanwijzingen tot welke acties moet worden overgegaan, inclusief relevante telefoonnummers.’
Met andere hotels in Amsterdam bestaat geen structureel contact op het gebied van beveiliging, maar men geeft elkaar wel waarschuwingsberichten door. Lauppe kent overigens veel collega’s in de regio; daardoor wordt hij regelmatig geïnformeerd over beveiligingszaken. Verder is er een goede samenwerking met de plaatselijke politie en brandweer. Een goed opgezette afdeling security met vakbekwaam personeel zorgt op die manier voor veiligheid in het hotel. Gastvrijheid en gastveiligheid gaan zo uitstekend samen.
Auteur: Erik Paulis
HM30JAAR HM301998
