Schone hotelkamers, een 24 uurs-service en faciliteiten als een sauna of sportschool zijn niet meer voldoende. Hotelgasten hechten steeds meer waarde aan de veiligheid van een hotel. Esther van As, coördinator veiligheid bij Van der Valk Avifauna, vertelt in gesprek met risicospecialist Rico van Hooidonk van Meeùs dat ze merkt dat het veiligheid steeds belangrijker wordt. “Het is soms een gevecht om genoeg focus op het veiligheidsbeleid te krijgen. Gelukkig kan ik laten zien dat het voldoen aan regels niet alleen geld kost, maar dat het ook klanten en dus geld oplevert.”
Voor veel hotels is een speciaal veiligheidsbeleid niet vanzelfsprekend. Veiligheid wordt vaak gezien als kostenpost. De focus op geld verdienen krijgt meestal voorrang. Dat ervoer Esther van As ook bij Van der Valk Avifauna. Een veiligheidsbeleid is echter een prioriteit geworden. "We zien dat autoriteiten steeds strenger controleren en optreden als bijvoorbeeld de brandveiligheid en hygiëne niet op orde is”, vertelt Van As. "Daar ben ik blij mee. Die controles geven de urgentie van veiligheid aan. Het helpt als het belang door een controleur nog eens extra wordt benadrukt.”
Ontevreden hotelgasten
Veiligheid is echter niet alleen een aandachtspunt voor de autoriteiten. “In eerste instantie kijken gasten niet direct naar veiligheid”, vertelt Van As. "Ze gaan er terecht vanuit dat het allemaal goed geregeld is. Ze kijken bij de boeking eerder of een hotel er goed uitziet, of de ligging goed is en of er leuke faciliteiten aanwezig zijn. Toch is veiligheid ontzettend belangrijk. Voelen hotelgasten zich onveilig in het hotel, of doet zich onverhoopt een calamiteit voor? Dan delen ze hun ongenoegen via een post op social media of via een review op een website. Negatieve publiciteit is vervelend, vooral als het ook in de pers verschijnt. Dat kan klanten en omzet kosten.”
Van As geeft in het gesprek met Rico aan dat het veiligheidsbeleid ook direct geld oplevert. "We zien dat niet alleen gasten kritischer kijken naar veiligheid, maar ook organisaties van grote boekingen. Deze groepen, vaak afkomstig vanuit het buitenland, vragen specifiek naar veiligheidsprotocollen in het hotel. Zijn deze niet op orde, dan gaat de boeking niet door.”
Trainen van personeel
Veiligheid zou volgens Van As altijd een zichtbaar onderdeel moeten zijn van de bedrijfsvoering. Iedereen moet de te nemen stappen kennen als zich een calamiteit voordoet. “Een calamiteit kan op ieder moment voorkomen. Daarom is er elke dag een schema voor het ‘gele hesje’. Bij een incident staat vast wat er moet gebeuren en wie wat doet en waarvoor verantwoordelijk is. Nieuwe medewerkers worden vrijwel direct getraind en op de hoogte gebracht van geldende regels en protocollen. Zelfs in arbeidscontracten staat het veiligheidsbeleid specifiek beschreven. Zo blijft de veiligheid altijd gewaarborgd, ook op het moment dat ik er als coördinator zelf niet ben.”
Checks en upgrades
Als coördinator is Van As continu bezig met de veiligheid in de Van der Valk hotels. Ze doet dit voor meerdere onderdelen van de hotelketen. "Mijn agenda staat vol met standaard checks die we wekelijks uitvoeren”, licht ze toe. "Zo verschijnt er bijvoorbeeld elke maandag een pop-up voor het doorlopen van de legionella-check." Daarnaast is het niet alleen een kwestie van bijhouden of alles op orde is, maar ook reageren op nieuwe ontwikkelingen. “Wet- en regelgeving verandert continu. Dat maakt het lastig om altijd een duidelijk en overzichtelijk veiligheidsbeleid te hebben. Het vergt een structurele aanpak om het geheel overzichtelijk te houden.”
Ondanks dat het personeel op de hoogte is van het veiligheidsbeleid, blijft Van As er scherp op om medewerkers bewust te maken van de risico’s. "Een simpel voorbeeld is decoratie tijdens kerst. Een aantal medewerkers had het hotel erg mooi versierd. Zij waren dan ook niet blij toen ik wegens brandveiligheid verzocht om de helft af te breken. Het was niet veilig.”
Hoe goed is uw veiligheidsbeleid?
Weten uw medewerkers wat ze moeten doen bij een calamiteit? Binnenkort zal er via deze website meer informatie worden gedeeld over- en inzicht worden gegeven, in een zo optimaal mogelijk veiligheidsbeleid. Bent u benieuwd op welke punten u nog stappen kunt maken? Onze risicospecialist Rico van Hooidonk staat voor u klaar.
Rico van Hooidonk
Riskmanagement Consultant bij Meeus
e.van.hooidonk@meeus.com
088-3434738
