De hôtelier wil best in de buidel tasten voor bijstand van een adviseur, mits die adviseur capabel is natuurlijk. Bij de keuze voor een adviseur laat men zich ook leiden door diens branchekennis en reputatie, zo blijkt uit het zevende Hotel Continu Onderzoek. Gelukkig zijn verreweg de meeste hoteleigenaars tevreden over de adviezen die zij hebben gekregen. Anderzijds... heeft 53 procent van de hôteliers nog nooit een extern adviseur ingeschakeld!
Het hotel is er te klein voor; het hoofdkantoor regelt alles; het is te duur... - Voor 53 procent van de Nederlandse hotels zijn dit de voornaamste redenen om geen externe adviseur in te schakelen, op welk gebied dan ook. De hotels die wel in zee gaan met een accountant, fiscalist, jurist, IT-adviseur, marketing & sales-adviseur en/of een P&O-adviseur, vormen dus de minderheid. 'Verbazingwekkend,' reageert Hans Kersten, voorzitter van de branchegroep Horeca, Recreatie & Cultuur van Deloitte & Touche. 'Iedere hôtelier schakelt wel eens een boekhouder of accountant in. Dat heeft niets met de omvang van het hotel te maken. Hooguit is bij een kleiner hotel de intensiteit wat minder. Aan de andere kant... Dit zou dus betekenen dat er nog een markt open ligt.'
Doelstellingen
'Iedere hôtelier schakelt wel eens een externe adviseur in, al is het zijn contactpersoon bij de bank,' zegt John Moreu, sinds kort onafhankelijk voorzitter van Holland Hotels Hartverwarmend. Ook hij denkt dat de cijfers op een misverstand in de vraagstelling berusten. 'Zouden al die hôteliers hun eigen jaarrekening opstellen? Ik kan het me niet voorstellen.'
'Kan een hotel te klein zijn voor een externe adviseur? Daar kan ik mij absoluut niet in vinden,' zegt Fred Prakken van Hotel Ruyghe Venne (14 kamers) uit Westerbork. 'Iedere hôtelier moet toch doelstellingen hebben waar hij met zijn bedrijf naar toe wil. Om die doelstellingen te bereiken, heb je adviseurs nodig. Je moet niet proberen het wiel opnieuw uit te vinden.' - Prakken zit momenteel middenin een verbouwing;aan zijn hotel worden twintig kamers toegevoegd. Vijf jaar geleden begon hij overigens met vijf kamers. 'Je moet er toch niet aan denken dat je alles dat daarvoor nodig is zelf gaat uitvogelen? Mijn stategisch beleidsplan voor de verbouwing ging niet eerder de deur uit dan dat mijn accountant het geheel had doorgerekend en getoetst. Externe adviseurs zijn voor mij onmisbaar.'
Hôtelier F. D'huij van Familiehotel Roelant (14 kamers) in Middelburg sluit zich daar van harte bij aan: 'Wil je een goed bedrijf hebben, dan moet je inspelen op alles wat je door de buitenwereld krijgt opgelegd; bijvoorbeeld overheidsmaatregelen. Die zijn soms zo benauwend en ingewikkeld dat het onmogelijk is om op alle vragen een antwoord te weten.'
Moreu voegt daar nog aan toe: 'Niet voor niets hebben zo veel kleine hotels zich bij ons aangesloten. Samen ben je beter in staat om goede externe adviezen in te kopen. Wanneer dat nodig is, en het algemene belang van de aangesloten hotels is ermee gediend, doen we dat dus ook.'
(In de rest van dit artikel zijn de percentages gebaseerd op de hôteliers die hebben aangegeven wel eens een externe adviseur in te schakelen.)
Tevreden
Het is vrij logisch dat de hôteliers die wel externe adviseurs inschakelen, sowieso een beroep doen op een accountant. Betekent dit echter dan ook dat de gehele boekhouding wordt uitbesteed? 'In mijn geval niet,' antwoordt F. D'huij. 'Dat doen we gewoon zelf, maar mijn accountant kijkt er wel naar. En met specifieke vragen kan ik natuurlijk bij hem terecht. Dat is ook de reden waarom ik een vaste accountant heb. Je kunt een heleboel zelf doen, maar soms loop je vast. Toch probeer ik om ook zelf goed op de hoogte te blijven van alles wat er speelt. Daarom ben ik lid van een vakorganisatie, en de diverse vakliteratuur is er niet voor niets. Die gebruik ik ook als externe adviseur.’
Naast de accountants mogen fiscalisten en juristen zich in een warme belangstelling van de hôteliers verheugen. Iets minder populair, maar daarom voor een aantal hôteliers nog niet minder belangrijk, zijn de adviseurs op de terreinen IT, marketing & sales en P&O.
Michael Levie, director of operations Netherlands van NH Hotels/Golden Tulip Hotels, zegt dat zijn keten vooral voor specifieke informatie naar externe adviseurs stapt. 'Uiteraard hebben we zelf behoorlijk wat kennis in huis, maar als het om heel specifieke zaken gaat, bijvoorbeeld gedetailleerde juridische aangelegenheden, moeten ook wij de expertise van elders halen. Onze aangesloten hotels kunnen daarvan dan weer profiteren.'
Blijkbaar doen de diverse adviseurs hun werk op z'n minst naar behoren, want de tevredenheid onder de hôteliers is bijzonder groot. Slechts twee procent gaf aan ronduit ontevreden te zijn over de ingeschakelde adviseurs, terwijl negentig procent (zeer) tevreden is. Het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten gaven, is een 7,7.
'Dat verbaast me niks,' zegt Levie. 'De kosten van het inhuren van externe adviseurs zijn van dien aard dat je je huiswerk heel goed doet, voordat je met specifieke vragen komt. Dan moet je van tevoren heel goed weten wat je wil en wie je daarvoor benadert. In feite bouw je op die manier zelf al de tevredenheidsgarantie in.'
Fred Prakken (Ruyghe Venne) geeft 'een ruime 7,5' voor zijn accountant. 'Hij is voor mij een belangrijk aanspreekpunt en geeft waardevolle adviezen. Overigens valt het niet altijd mee om goede adviseurs te vinden. Rond mijn verbouwing heb ik er uiteraard meer nodig, maar de zoektocht was niet altijd even gemakkelijk.'
Tarief
'Die tevredenheid doet me deugd, zeker in deze tijd waarin de beroepsgroep nogal wat schoppen krijgt,' reageert Hans Kersten (Deloitte & Touche). 'Toch ben ik voorzichtig met juichen, want de tevredenheid bij de klant is erg subjectief en hangt vaak af van onmeetbare factoren, zoals privé-omstandigheden. Bij dit soort uitkomsten vraag ik me altijd af of men na een “second opinion” nog net zo tevreden zou zijn. Bovendien: wat is een waardevol advies? Uit het onderzoek blijkt dat een grote meerderheid van de hôteliers de adviezen meestal uitvoert, maar is het advies dan per definitie waardevol? In mijn ogen alleen als de vraagstelling juist was. Een goede adviseur verzekert zich er eerst van dat hij de juiste voorstelling van zaken heeft gekregen, alvorens hij een advies uitbrengt.'
Het zal weinig verbazing wekken dat de vakkennis van de adviseur het allerbelangrijkste criterium is voor hôteliers. Maar liefst 97 procent van de respondenten vindt dit belangrijk (12 procent) tot zeer belangrijk (85 procent). Overigens doen de criteria branchekennis en reputatie met respectievelijk 92 en 94 procent daar nauwelijks voor onder. Naar verhouding het minst belangrijk was het tarief dat de externe adviseurs in rekening brengen. Toch vond circa 65 procent het tarief (zeer) belangrijk. Een meelezend extern adviseur zou wel eens kunnen concluderen dat er dan gerust nog wat bovenop de prijs mag.
'Dat is absoluut niet waar,' haast Kersten zich te zeggen. 'We moeten als beroepsgroep altijd de prijs/kwaliteitverhouding in het oog houden. We kennen het omslagpunt niet waar het tarief het zwaarst gaat wegen; en dat punt moeten we ook niet willen kennen!' - ‘Maar toch mag een goede adviseur best wat kosten,' vindt Prakken (Ruyghe Venne). 'Natuurlijk speelt het tarief wel een rol, maar als criterium staat het bij mij zeker niet bovenaan. Dan eerder nog creativiteit. Ik heb best wat over voor een adviseur die niet altijd de gebaande paden bewandelt; iemand die een extra dimensie aan mijn bedrijfsvoering kan geven.'
Levie (NH/Golden Tulip) voegt daaraan toe: 'Als er specifieke informatie nodig is, zijn de belangen groot. Soms is de waarde van adviezen niet eens in geld uit te drukken, bijvoorbeeld wanneer het gaat om het welbevinden van het personeel. Als je dan zeker weet dat je op basis van vak- en branchekennis de juiste adviseur benadert, mag het best wat kosten.'
Ook Moreu (Holland Hotels) deelt die mening: 'Adviseurs hebben hun reputatie niet voor niets. Op een gegeven moment zijn ze nodig, ongeacht het tarief. Vergelijk hen maar met advocaten en artsen. Er gaat inderdaad geld genoeg van hôtelier naar extern adviseur. Zestig procent van de respondenten besteedt ‘er’ op jaarbasis tussen de 5000 en 20.000 euro aan; zeventien procent zelfs meer dan 20.000 euro. De grootste 'slokop' is de accountant: hij strijkt bij 28 procent 2500 tot 5000 euro per jaar op; bij 13 procent tot 10.000 euro; bij 22 procent zelfs tot 20.000 euro.
Warm welkom
Van de accountants- en adviesbureaus met horeca-expertise blijkt Deloitte & Touche veruit de bekendste te zijn. Aan de respondenten die regelmatig een extern adviseur inschakelen was gevraagd of zij uit zichzelf een naam konden noemen van een dergelijk bureau. Als het om accountancy met horeca-expertise gaat, wordt Deloitte & Touche door 37 procent genoemd. Een kwart van de respondenten kon geen naam noemen. Ook bij adviesbureaus met horeca-expertise komt Deloitte & Touche met 27 procent bovenaan de rij te staan. Hier weet echter 47 procent van de hôteliers geen naam van een bureau te noemen. 'We hebben een mooi marktaandeel opgebouwd,' zegt Hans Kersten van Deloitte & Touche. 'Dat betekent dat onze investeringen in de horeca hun vruchten afwerpen. We zijn dus niet voor niets zo actief in de branche.'
Voor het komende jaar hebben de meeste hôteliers al op papier staan welke externe adviseurs ze graag over de vloer willen hebben. De verhoudingen zijn hierin ongeveer gelijk aan die van de diensten waarvan men in het verleden al gebruik heeft gemaakt. Toch een paar opmerkelijke cijfers. Bij 77 procent van de hôteliers komt de P&O-adviseur er zeker niet in. De marketing & sales- en de IT-adviseur worden door respectievelijk 67 en 63 procent van de respondenten in 2002 niet gevraagd. Een aantal hôteliers heeft blijkbaar een gerechtelijk akkefietje of een vergaand meningsverschil lopen, want nu al weet 30 procent van hen dat de juridisch adviseur waarschijnlijk, of zelfs zeer beslist, zal worden ingeschakeld. De fiscalist ten slotte, kan bij 64 procent op een warm welkom rekenen.
Dit onderzoek is het zevende in een reeks. De initiatiefnemers van het Hotel Continu Onderzoek zijn de branchegroep Horeca, Recreatie & Cultuur van Deloitte & Touche en Hospitality Management. Eerder werden deze thema's behandeld: e-commerce; gemeentebeleid; strategische planning; financieel management; kwaliteit en personeel. Het onderzoek bestrijkt alle typen hotels. Het veldwerk voor het onderzoek naar het inschakelen van externe adviseurs werd verricht in januari/februari 2002 door DUO Market Research in Utrecht.
HM302002
