We stemmen onze levensstijl steeds meer af op onze eigen voorkeuren. Vroeger kon een consument hooguit de kleur van zijn auto kiezen, nu kan hij tot in details gestalte geven aan zijn hoogstpersoonlijke voiture of bolide. Deze trend zet door op allerlei gebieden. Ook hotels kunnen een verblijf steeds meer aanpassen aan de wensen van hun gasten. Dit kan op uiteenlopende manieren.
Op het eerste gezicht lijkt het voor kleine hotels makkelijker om hun gasten een persoonlijk verblijf te geven, dan voor grote ketens. Zij kunnen immers goed het overzicht houden op de wensen van hun gasten en hebben daar geen ellenlange administratielijsten voor nodig. Saskia van Boxmeer, eigenaar van Hotel De Leygraaf in Heeswijk-Dinter, vindt dan ook dat ze een beetje 'makkelijk praten' heeft. Saskia: 'Wij zijn een klein hotel; dat is niet te vergelijken met grote ketens. Veel van onze gasten komen hier juist vanwege die persoonlijke aandacht. Soms komen mensen hier onbedoeld terecht, bijvoorbeeld doordat de hotels in de stad vol zitten, maar veel van hen zien we binnen een halfjaar weer terug.'
Meedenken
In De Leygraaf wordt iedere gast direct bij binnenkomst met de naam aangesproken. Saskia: ‘Bovendien zorg ik ervoor dat het personeel niet telkens opnieuw moet vragen of iemand koffie of thee bij het ontbijt wil. De meeste gasten vinden het beslist niet prettig om met vragen bestookt te worden - zeker niet 's ochtends vroeg -, dus wij behoren na één ochtend te weten wat iemand wenst.’
Het personeel houdt dit bij op lijsten. Daarop staat bijvoorbeeld: Meneer van kamer 6 koffie en een hardgekookt ei. In De Leygraaf is meedenken met de gast zeer belangrijk. 'Als iemand laat van het vliegveld komt, vraag ik steevast of we nog iets te eten kunnen maken,' vertelt Saskia. 'Ook wanneer de keuken al dicht is. Dit soort service zou ik zelf ook fijn vinden.'
Automatische service
Serene Gunawan, manager in duty bij het citizenM Hotel in Amsterdam Zuid, hoeft nooit midden in de nacht de keuken open te gooien. Gasten kunnen zelf hun maaltijd kopen en opwarmen in de hotelshop. Maar op een andere manier zorgt citizenM wél voor een persoonlijk verblijf, namelijk geheel automatisch. Gasten die via internet reserveren, kunnen hun kamervoorkeuren doorgeven. Denk daarbij aan een lichtthema of kamertemperatuur. Het systeem onthoudt de voorkeuren en vervolgens kan de gast zelf inchecken bij de receptie. Gunuwan benadrukt: ‘Ons systeem is automatisch, maar niet onpersoonlijk. Er staat altijd iemand achter de balie om mensen te verwelkomen en gedag te zeggen. Dat vinden wij heel belangrijk.’
Voor de kamers in het citizenM hotel is er keuze uit een partythema, een businessthema of een lovethema. Het ligt er maar net aan in wat voor bui de gast is. Dat een automatisch systeem ook verrassend persoonlijke details kan hebben, laat dit hotel duidelijk zien. Gunuwan: 'De klok in de kamer weet uit welk land een gast komt en geeft dus de lokale tijd aan én de tijd van het land van herkomst. Dat is handig, gesteld dat iemand naar huis wil bellen.'
Hoe reageren gasten op het automatische systeem? ‘You love it or you hate it,’ zegt Gunuwan. ‘Wij hebben wat oudere gasten die het geweldig vinden, en jongere gasten die niks begrijpen van de machine. Het wisselt. Maar omdat wij zorgen dat alles snel en automatisch gaat, voelen gasten zich bij ons zelfstandig. Dat vinden veel reizigers van nu erg prettig.’
De 'wow-factor'
Volautomatisch of op de traditionele manier, ook bij Best Western Hotels Nederland kwam in enquêtes onder 5.600 gasten telkens hetzelfde naar voren: persoonlijke aandacht wordt het meest gewaardeerd. ‘Dit was constant de rode draad, zowel onder business als leisure gasten,’ aldus de directeur van Best Western Hotels Nederland, Wytze van den Berg. ‘Je moet mensen op een persoonlijke manier verrassen. Met alleen een flatscreentelevisie of een regendouche red je het niet meer.’ Volgens Van den Berg zijn mooie spullen in de hotelkamer ‘te makkelijk’. ‘Dat kan iedereen,’ zegt hij. 'De kracht van ons bedrijf zit in de kleine dingen. Zo hoorde ik laatst het verhaal van een gezin dat hier had gegeten. Zij hadden jonge kinderen en de kok had de schnitzel alvast in kleine blokjes gesneden. Zo simpel. Gewoon even meedenken.’
Met dit idee in het achterhoofd voert de hotelketen in februari het WoW-concept in. WoW staat hierbij voor World of Wonders. ‘Hiermee willen wij mensen op een persoonlijke manier verrassen,’ licht Van den Berg toe. 'Het concept bestaat uit veertig kleine attenties die de gasten niet verwachten. Hotels die zijn aangesloten bij Best Western zoeken vijf attenties uit en gaan daar zes maanden mee aan de slag. Zo hebben we de "boodschap op spiegel" attentie: wanneer een gast de kamer binnenkomt, staat een persoonlijke welkomstboodschap op de spiegel geschreven. Dit verwachten de meesten niet, en daarom is het zo leuk.’
Een praatje
Dobbelen om de koffie is ook een van de attenties. Van den Berg: ‘Bij iemand die alleen aan een tafel zit, pakt de bediening een dobbelsteen en zegt: Als u een even getal gooit, krijgt u de koffie van ons. Zo heeft de gast even een praatje, en wellicht een gratis kop koffie.’
Best Western heeft twee wow-attenties ‘verplicht’ gesteld. ‘Deze zijn zo leuk, die wilden we sowieso invoeren. Zo krijgt iedere gast na het betalen van de rekening een koffie ‘to go’ mee. Meestal is het betalen van de rekening het laatste contactmoment, maar niet per se het meest gezellige. Koffie geeft een huiselijk gevoel; daarom hebben wij dit bedacht om onze gasten te bedanken.’
De tweede wow-attentie die alle Best Western hotels gaan toepassen is het ‘guest meets guest’ idee. ‘Veel zakelijke gasten zijn alleen op reis en zitten in hetzelfde patroon: ze zijn in een vreemde stad, zoeken een hotel, gaan naar het restaurant en nemen een boek mee. Terwijl deze gasten hebben aangegeven dat ze eigenlijk liever andere mensen leren kennen. Daarom gaan wij op tafeltjes het guest-meets-guest kaartje plaatsen. Daarmee laat je zien: Kom er maar bij zitten, ik heb behoefte aan een praatje.’
Personeel
Persoonlijke aandacht staat of valt natuurlijk bij goed personeel. Het is belangrijk om enthousiasme voor deze manier van gastvrijheid op te roepen binnen het team. Van den Berg ziet daarin ook een groot voordeel: ‘Het is een cliché, maar daarom niet minder waar: wanneer jij een glimlach aan de gast geeft, krijg je een glimlach terug. En zo wordt iemand ook gelukkiger in zijn werk.’
Een klein team is volgens Van Boxmeer dan een voordeel. ‘Bij ons kan het personeel niks op een ander afschuiven. Maar het helpt ook als een leidinggevende veel op de werkvloer is om de puntjes op de i te zetten, of om een praatje te maken met gasten. Goed voorbeeld doet goed volgen.’
Wat wil de reiziger van de toekomst? Volgens Van den Berg worden mensen steeds zelfstandiger. ‘Wij denken bijvoorbeeld aan “a la carte housekeeping”. Eigenlijk wordt aan de gasten nooit gevraagd wanneer zij hun kamer schoon willen hebben en of ze überhaupt willen dat hun kamer opgeruimd wordt. Dit zijn dingen om over na te denken. Wíj moeten de gasten faciliteren en die zijn prima in staat om zelfstandig keuzes te maken. Wij moeten ons aanpassen aan de gast; hij of zij staat immers altijd op nummer 1.’
HM302010
