‘Dit onderzoek naar het gebruik van internet in de hotellerie is het eerste in een reeks van onderzoeken die in 2001 zullen worden uitgevoerd: het Hotel Continu Onderzoek.’ Zo stond het in een kader bij het eerste artikel (februari 2001). Zes onderzoeken waren gepland, in samenwerking met Deloitte & Touche. De reeks viel echter veel waardering ten deel; vandaar dat er inmiddels vijftien afleveringen zijn verschenen. Het is nu tijd om de meest opmerkelijke zaken nog eens de revue te laten passeren.
Een overzicht van vijftien afleveringen kan niet zonder de mededeling dat alles uiteraard in de tijd past waarin de onderzoeken zijn verricht. We bespreken de onderzoeken chronologisch: het eerste verscheen in februari 2001, het vijftiende in juni 2003.
E-commerce en internet
Bijna de helft van de hôteliers ziet begin 2001 in internet geen toepassingsmogelijkheden voor kamerreserveringen; één op de drie ziet zelfs geen mogelijkheden voor promotie van het hotel. Eén hôtelier geeft er een opmerkelijke verklaring voor: ‘We zijn te oud voor dit soort fratsen.’ Hij en veel van zijn collega’s laten een echte kans liggen: die van benchmarking via internet. ‘Want’, zegt Klaas-Roelof Hofman (Deloitte & Touche), ‘wat is er nu mooier dan dat je als ondernemer je eigen resultaat kunt vergelijken met dat van je concurrenten?’ Toch wil slechts 13% het komende jaar investeren in e-commerce en internettoepassingen.
Gemeentebeleid
Gemeenten krijgen van hôteliers gemiddeld een voldoende voor hun dienstverlening. Toch is er ook kritiek: het ontbreekt aan eenduidig beleid, en de toeristenbelasting is vrijwel iedereen een doorn in het oog. Bijna tweederde gelooft er ook niet in dat er binnen drie jaar een eenduidig beleid zal zijn. Het is dus bijna tijd om dit aspect weer eens te onderzoeken. Ten aanzien van de toeristenbelasting zou er wat meer tegenover moeten staan, want meer dan de helft vindt dat de gemeenten te weinig doen aan het promoten van het toeristisch product. Saillant detail: dat heeft vooral te maken met het feit dat de hôteliers geen verwijzingsbordjes naar hun hotel mogen ophangen...
Strategische planning
Hôteliers blijken niet zo ver vooruit te kijken: zestig procent beperkt zich tot twee jaar. Dat betekent dat die ondervraagden op dit moment bezig zijn met beleid waar ze ten tijde van het onderzoek nog geen weet van hadden. En dat terwijl planning vooral te maken heeft met investeren en uitbreiden; iets waarvoor je normaal gesproken toch niet over één nacht ijs gaat. Prettig voor Hospitality Management: de vakliteratuur wordt door driekwart gebruikt om (op zijn minst enigszins) te plannen. Gelukkig is op dit moment 72% optimistisch over de toekomst.
Financieel management
Opmerkelijk: meer dan de helft van de hôteliers maakt geen kostprijscalculatie, maar werkt ‘op gevoel’. Nog opmerkelijker: investeringen worden in veel gevallen impulsief gedaan. Gelukkig betreft dit dan bijna nooit investeringen in uitbreidingen en verbouwingen, anders zag het er slecht uit voor de branche. Ruim een derde werkt met een managementinformatiesysteem, maar haalt daar niet de - volgens Laurence Winter (Deloitte & Touche) - belangrijkste zaken uit: de omzet per gast, per vierkante meter en per stoel. ‘En dat is heel belangrijke informatie voor Yield Management. Het principe van winstmaximalisatie is kennelijk nog niet goed doorgedrongen in de hotellerie.’
Kwaliteitscontrole
Waar de traditioneel gastgerichte instelling zich vaak wreekt op gebieden als financieel management en strategische planning, is het een duidelijk pluspunt bij de kwaliteitscontrole. Slechts zeven procent doet er niet aan. De rest werkt met een klantentevredenheidsonderzoek (18%), een ‘mystery guest’ (23%), interne controle (47%), een gastenboek (48%), een schriftelijke enquête (48%) en/of HACCP (74%). De grotere (keten)hotels hebben hiervoor overigens beduidend vaker richtlijnen en procedures dan de kleinere. Opvallend: 11 procent van de hôteliers zegt (bijna) nooit klachten te krijgen. Het verleidt Klaas-Roelof Hofman (Deloitte & Touche) tot de uitspraak: ‘Krijgen die dan ook (bijna) nooit gasten?’
Personeelsbeleid
De aanslagen in de VS, van 11 september 2001, werken nog niet echt door op de arbeidsmarkt. Hoewel hotels in de Randstad werktijdverkorting aanvragen, is er nog steeds een tekort aan arbeidskrachten. Dat betekent dat er nog altijd geworven moet worden, en ruim driekwart van de hôteliers doet dit per advertentie. Ook de ‘via-via-methode’ (58%) is erg populair. Belangrijker dan werven is echter het binden van personeel. Bijna driekwart doet dit onder meer door functioneringsgesprekken; 63% door het aanbieden van scholing. En let op: ‘Geld blijkt geen goed motiveringsinstrument te zijn,’ zegt Frank ten Doeschate (Deloitte & Touche). ‘Erkenning, waardering en erbij horen zijn veel belangrijker.’
Externe adviseurs
Hoewel 53 procent van de hôteliers nog nooit een adviseur heeft ingeschakeld (en daarbij vergeet dat de door iedereen geraadpleegde accountant ook een adviseur is), vinden ze wel dat goede raadgevers best wat mogen kosten. Terecht, want over de kwaliteit van de adviseurs is men zeer te spreken: negentig procent is (zeer) tevreden. ‘Soms is de waarde van adviezen niet eens in geld uit te drukken,’ zegt Michael Levie (NH/Golden Tulip). Toch is niet iedere adviseur welkom, want de P&O-adviseur blijft bij 77% buiten de deur, net als de marketing & sales-adviseur (67%) en de IT-adviseur (63%).
Marketingdistributiekanalen
Maar liefst 4,5 procent van de omzet wordt door de gemiddelde hôtelier besteed aan marketing. Van zo’n investering wil je toch weten of die effect heeft. Nou, nee dus. Meer dan de helft meet het effect van zijn advertenties niet; zo’n veertig procent maakt een website en kijkt vervolgens niet (!) op internet of die ook te vinden is. Is er dan helemaal geen goed nieuws? Natuurlijk wel: inmiddels maakt 69 procent gebruik van boekings- en reserveringssystemen die voor een groot deel op internet draaien. Lees de alinea over het eerste onderzoek en zoek de verschillen.
Hotelleveranciers
Computers of niet, de inkoop is voor de helft van de hôteliers nattevingerwerk. Daarom is het ook niet vreemd dat meer dan tweederde van hen denkt iets, of zelfs veel, op de inkoop te kunnen besparen. En ook niet dat 36% de vaste leveranciers nooit evalueert. ‘Men heeft vertrouwen in de leverancier,’ concludeert Hans Kersten (Deloitte & Touche). De conclusie van Gerlof Menkveld (Hotel Purchase) is heel anders: ‘Inkoopmanagement heeft nog een lange weg te gaan.’ En er ligt nog een behoorlijke markt open, want ruim driekwart van de hotels is niet aangesloten bij een inkooporganisatie.
Verkoop van hotels
Zou tien tot vijftien procent van de Nederlandse hotels het afgelopen jaar van eigenaar gewisseld zijn? In september 2002 geeft namelijk 40% van de hôteliers aan zijn hotel binnen drie jaar te willen verkopen. De meesten doen dat overigens omdat ze met pensioen willen. De prijs die bij verkoop hoort, wordt in 20 procent van de gevallen zonder deskundige hulp bepaald. Inclusief die heikele ‘goodwill’. Joost Mastboom (Hotel Doldersum): ‘Goodwill is gebakken lucht.’ Giovanni van Eijl (Amrâth Hotels): ‘Goodwill is overwinst.’ Horecamakelaar Koen van der Weerd: ‘Lang niet overal zit goodwill in.’
Gastvrijheid
Maar aan goede wil ontbreekt het nooit. Evenmin als aan zelfvertrouwen, want meer dan de helft van de hôteliers weet ten aanzien van de eigen gastvrijheid geen verbeterpunten aan te geven. Niemand geeft zichzelf minder dan een 7 als rapportcijfer op dit gebied. Misschien wel daarom doet een derde niets aan trainingen in gastvrijheid. De rest houdt de scherpte erin door gastenenquêtes en evaluaties met het personeel, trainingen en een ‘mystery guests’. Of, zoals John Hartjes (Hotel Boszicht) het zegt: ‘Ik zit nu 35 jaar in het vak en ik leer nog elke dag.’
Effecten van economische achteruitgang
Zoals in de inleiding van dit artikel is gesteld: de onderzoeken moeten worden geplaatst in hun tijd. Op de drempel van 2003 ondervindt maar liefst 84 procent slechts enigszins of zelfs helemaal geen hinder van de economische teruggang. Hoewel de personeels-, inkoop- en energiekosten sterk stijgen, rekenen vier van de vijf hôteliers op een gelijkblijvende of zelfs stijgende omzet. Toch is een derde voorzichtig met investeringen. Leuk om te lezen is een overzicht van kansen en bedreigingen. De grootste bedreiging volgens een ondernemer: ‘Slechte weersverwachtingen.’ Die hôtelier mag dit jaar dus niet klagen!
Verzekeringen
Veel hôteliers maken bij het afsluiten van verzekeringen zelf een risicocalculatie. Zo’n 45 procent vindt de premies dan ook (veel) te hoog. En dus heeft niet ieder hotel alle verzekeringen: geen brandschadeverzekering (6%), bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering (7%), bedrijfsschadeverzekering (10%), opstalverzekering (16%), inventarisverzekering (16%), ziektekostenverzekering (29%), rechtsbijstandverzekering (45%) of ziekengeldverzekering (47%). Er zijn nogal wat verzekeringen. En dus heeft 56% ook geen flauw idee hoeveel men per jaar aan al die risicodekking kwijt is.
Veiligheid
Het Hotel Continu Onderzoek wordt inmiddels ook door de landelijke dagbladen en andere media opgemerkt. Na de conclusie in april 2003 dat niet ieder hotel veilig genoemd kan worden, zijn de media zeer geïnteresseerd. Immers: 20 procent heeft geen legionella-inventarisatie uitgevoerd, en een kwart heeft geen calamiteitenplan. Waarmee argeloos voorbij wordt gegaan aan het feit dat de meeste hotels hun (veiligheids)zaakjes goed op orde hebben. Soms met fikse tegenzin, want de kosten van alle overheidsregulering rijzen de pan uit. De om die reden gestopte mevrouw Kemper (hotel/pension Twikkel): ‘Mijn brandtrap is luxer dan de normale ingang.’
Ketens en onafhankelijke hotels
Een eerste controle van het gestelde onder ‘Effecten van economische achteruitgang’: niet tachtig, maar zeventig procent van de hotels realiseert een gelijkblijvende of stijgende omzet. In het licht van de kwakkelende economie zeuren we niet, want we mogen concluderen dat het goed gaat met de hotelbranche. En we zien zelfs dat onafhankelijke hotels het nog beter doen dan de ketens. Het verschil wordt gezocht in de zakelijke markt. Anderzijds slagen ketenhotels er weer makkelijker in om personeel te vinden. Wel opvallend: een derde van de hôteliers zegt geen idee te hebben hoe de kosten zich verhouden tot de omzet. Maar, zoals eerder al geconstateerd: Nederlandse hôteliers blinken vooral uit in gastvrijheid. En dat is en blijft nu eenmaal de basis van het vak.
HM302003
