Wat maakt een verkoopgesprek tot een goed verkoopgesprek? De kunst van de improvisatie of toch maar liever de goede voorbereiding? Zien waar het schip strandt of toch liever eerst een concreet doel vaststellen? Iedere verkoper kent de valkuilen: te veel vertellen; te weinig vragen; ‘van de hak op de tak springen’; niet ‘concreet afsluiten’...
1. Leiden door middel van vragen.
Een goed verkoopgesprek wordt vakkundig geleid, dus niet door continu zelf aan het woord te zijn. We zullen ons moeten concentreren op het stellen van vragen.
In de 1e fase van het verkoopgesprek dient alle nadruk te liggen op het inventariseren van de behoeften van de gesprekspartner. De uitdaging hierbij is, om door de manier van vragen diepgang te krijgen in het gesprek. Wat wil de klant nu werkelijk van ons? Waarom? Wat vindt hij belangrijk? Wat heeft hij in gedachten? Door middel van open vragen proberen we de klant aan te zetten tot nadenken en tot het formuleren van gefundeerde antwoorden.
Waar moeten we goed aan denken bij het stellen van open vragen? Geef de klant de gelegenheid om na te denken en te formuleren. Maak er geen ‘meerkeuzevraag’ van. Stel dus een korte, heldere open vraag en laat gerust eens een stilte vallen. Stel niet meerdere vragen tegelijk.
2. Overtuigend inspelen op behoeften.
In zijn antwoorden op onze vragen zal de klant behoeften ter sprake brengen waar wij als verkoper op kunnen inspelen. (Voorbeeld: ‘Wij hechten als organisatie groot belang aan een heldere facturatie.’) Ook een negatieve opmerking over een van onze concurrenten kan een opstapje kan zijn. (‘Tijdens ons vorige congres bij X hebben wij wel vijf verschillende contactpersonen gehad!’) Hoe moeten we reageren? Laat allereerst de klant blijken dat wij ons kunnen verplaatsen in zijn positie; dat wij ons zijn behoefte kunnen voorstellen. Vermijd daarbij een negatieve toonzetting. (Dus niet: ‘Vijf contactpersonen? Tja, ik heb daar wel vaker klachten over gehoord.’ Maar: ‘Ik kan me voorstellen dat u het belangrijk vindt om één aanspreekpunt te hebben.’)
Vervolgens kaarten we aan welke voordelen wij de klant op dit gebied kunnen bieden.
Nadat we aangegeven hebben wat wij op dit gebied voor de klant kunnen betekenen, zullen we hem tot een ‘commitment’ moeten verleiden. Is hij het met ons eens? Vaak zal een klant instemmend reageren bij onze aanbieding; dan weten we dat we goed zitten, maar het is toch raadzaam om duidelijk om een bevestiging te vragen. (‘Spreekt dit u aan?’)
Het kan natuurlijk gebeuren dat we de klant niet echt weten te overtuigen. Wat kunnen we dan doen om overtuigender over te komen? Het antwoord zit voor een groot deel in de voorbereiding; met name in onze productkennis. Wat zullen we moeten weten om ons product overtuigend bij de klant neer te leggen? Niet alleen de feiten en de kenmerken. Die zijn op zich niet interessant. Het is van groot belang dat wij ons kunnen verplaatsen in onze klant. Het voordeel van onze productkenmerken voor onze klant moet centraal staan. (Niet: ‘Onze foyer heeft aan één zijde een flexibele wand.’ - Nou en? zou de klant hierbij kunnen denken. Wel: ‘Onze foyer heeft aan één zijde een flexibele wand, waardoor we de ruimte voor de ontvangst gemakkelijk kunnen aanpassen aan het aantal gasten. U bent er dus zeker van dat u nooit een te grote of een te kleine ontvangstruimte heeft.’)
Het is dus zaak om de klant te laten inzien wat zijn voordeel is. Het is aan te raden om eens door de ogen van de klant naar ons product te kijken en de mogelijke voordelen van ons product voor onze klant op een rijtje te zetten. Om onze presentatie compleet te maken, sluiten we dit onderdeel - waar nodig - formeel af, en vervolgen we de behoeftenanalyse.
3. Een doelgerichte afsluiting.
Het klinkt vanzelfsprekend: het verkoopgesprek moet op een concrete manier door de verkoper worden afgesloten. Maar hoe pakken we dat aan? Laten we ons goed realiseren dat we gedurende het gehele gesprek al bezig zijn met het toewerken naar de afsluiting van het gesprek. We zullen onze vragen zo moeten stellen dat we langzaam maar zeker toewerken naar ons doel. Waar we breed van start gaan met open vragen (‘Wat weet u al over ons congrescentrum?’), zullen we tegen het einde van het gesprek concrete gesloten vragen gaan stellen. (‘Vindt u het goed dat ik u een voorstel doe op papier?’)
Ook het constant een bevestiging vragen op alles wat we voorstellen, draagt bij aan een effectieve afsluiting. We sluiten immers elk onderdeel al duidelijk af. Op het moment dat we aan het einde van het gesprek nog twijfelen aan de bereidheid van de klant om een toezegging te doen, is het aan te raden om een open vraag te stellen als: ‘Wat vindt u ervan?’ Of: ‘Hoe denkt u erover?’
De uiteindelijke toezegging van de klant kunnen we stimuleren door belangrijke voordelen voor de klant aan het einde van het gesprek te herhalen. Door de belangrijkste voordelen nogmaals ter sprake te brengen en daar vervolgens bevestiging op te vragen, creëren we een positieve sfeer waarin onze klant gemakkelijker zijn uiteindelijke toezegging zal doen.
Nog een aantal praktische tips:
Auteur: Coen Nihot, trainer/consultant HSMAI University
HM302002
