Herman van der Poel
'Als ik ’s ochtends in de auto stap, is mijn grootste motivatie een dag enthousiast met medewerkers en gasten aan het werk gaan. Ik wil de gasten een thuisgevoel geven, ook al zijn ze hier voor zaken,' zegt Herman van der Poel, general manager bij WestCord WTC Hotel Leeuwarden. Nadat hij jaren als sales & marketing manager verantwoordelijk was voor alle WestCord hotels, werd er een general manager voor familiehotel Paterswolde gezocht. Hij vervolgt: 'Het was een droom van me om dat hotel over te nemen. Het ging om een overname. Er was veel onrust; mensen moesten opnieuw gemotiveerd worden. Na het eerste jaar hadden we de beste omzet sinds vijf jaar en ook het personeel was blij. We waren dat jaar ook het "beste hotel" van de managed hotels van Golden Tulip. Een overwinning! Daarnaast ging ik aan de slag in een hotel in Denemarken. Het was echter een miscalculatie om alles uit Nederland één op één over te zetten. Die mensen hebben een andere werkwijze. Toch was het een leuke ervaring, ik heb veel geleerd.'
In de tussentijd had hij nog regelmatig contact met Harry en Jennifer Westers van WestCord Hotels. Van der Poel stond niet meer achter het beleid van Golden Tullip. 'Na een paar gesprekken kreeg ik de kans om WestCord Leeuwarden vanaf de bouw op te starten. Daarnaast doe ik de marketing voor de WestCord hotels op de Waddeneilanden.'
Een general manager moet niet alleen maar in een kantoor zitten, vindt Van der Poel. 'Ik sta bij de receptie, het ontbijt en help soms ook bij de technische dienst. Echt leuk, want je vervult een voorbeeldfunctie en creëert goodwill bij de medewerkers. Sommige general managers zie je wel regelmatig bij de receptie maar nooit bij het ontbijt.'
Sociale vaardigheden zijn volgens hem onontbeerlijk. 'Een general manager moet ook een financiële en commerciële instelling hebben; er moeten targets worden gehaald. Daarom vind ik mijn overstap van sales & marketing manager ook een logische.'
Over tien jaar? 'Ooit wil ik een kleinschalig hotel bezitten, maar voorlopig zie ik nog zoveel uitdagingen in mijn huidige functie.'
Jacqueline Zomers: 'Op mijn twaalfde wist ik het al'
'Van een idee een plan maken is het leukst,' vindt Jacqueline Zomers, general manager en eigenaar van Hotel & Restaurant Lubbelinkhof. 'Ik voer momenteel gesprekken met het WNF over wandelingen in combinatie met slow food. De administratie doen vind ik minder; dat is de stapel op mijn bureau.'
De decaan van haar school had, voor wat betreft de beroepskeuze, geen kind aan Jacqueline. 'Ik zei op mijn twaalfde al: "Ik wil later een hotel." De manager van het Dorint hotel waar zij haar eerste sollicitatiegesprek had, zei: "Jij wordt later general manager." Dat verwacht je niet op je 21e.'
Na Dorint ging Jacqueline als general manager aan de slag voor Hotel De Oringer Marke; daarnaast vervulde zij dezelfde functie in Hotel De Giraf. Hotel Meerwold volgde. Destijds was Plan A een eigen bedrijf. Lubbelinkhof was een oude boerderij toen Jacqueline het aankocht. In 2001 opende het hotel-restaurant. De economische crisis sloeg in het vierde kwartaal van 2008 toe. 'De zakelijke markt, 40% van onze omzet, hield ermee op. Dat duurde in 2009 voort. Wij gingen verder met de nieuwe website en ontwikkelden meer toeristische ideeën. Uiteindelijk zijn we er sterker uitgekomen.'
Jacqueline Zomers is gedreven. 'Soms wil ik te snel en houden medewerkers mij een spiegel voor,' bekent zij. ’Dan moet ik een idee wel eens een jaartje opschuiven.' Ze gelooft niet in een 'top down' structuur. Het gaat er informeel aan toe, in haar bedrijf. 'De woorden baas en personeel vind ik vies. Wij hebben een overlegstructuur, geen vergadercultuur.' Ook de sfeer in het hotel en in het restaurant is informeel. 'Je kunt hier op goed niveau eten, maar jasje-dasje is niet "de regel". Zo zaten hier met kerst mensen in hun spijkerbroek, ook al was ik daar iets minder gelukkig mee.'
Jacqueline probeert zelf zoveel mogelijk 'zichtbaar' te zijn voor de gasten. 'De mensen vinden het leuk om te praten met de eigenaar.' Die zichtbaarheid zet zich voort in de sociale media, middels twee twitteraccounts: één eigen en één van de Lubbelinkhof. Veel gasten volgen haar persoonlijke account. 'Zij vinden de hotelier interessanter dan het hotel zelf,' zegt Jacqueline lachend.
'Eerst de visie. Daarna maken we het smart.'
Op haar 28e begon Madelinde Moesbergen (foto boven) als general manager van hotel & landgoed Olaertsduyn; sinds 2,5 jaar vervult ze die functie voor Landgoed Avegoor. 'Bij Olaertsduyn bedacht ik dingen die eruit zagen als Avegoor: strak modern en klassiek. Dat is mijn persoonlijke smaak. Een vriend belde: "Madelinde, in Ellecom ligt een landgoed dat precies bij jou past." Ik: "Waar ligt Ellecom?" Ik pakte mijn tomtom, en toen ik het pand zag dacht ik: Wow! Ik was echt verrast door alle overeenkomsten die ik zag met het plaatje in mijn hoofd.' Later had ze er een gesprek. Terwijl ze terugreed naar Carlton Ambassador, waar ze inmiddels werkte, belde Avegoor. Ze zeiden: ‘We willen jou.’ Na een mooie start belandde het hotel - toen onder de vlag van Golden Tulip - in een faillissement. 'Heel Golden Tulip ging toen failliet. Als ik dat van tevoren had geweten, had ik nog drie keer nagedacht.'
Het was een zware periode voor Moesbergen; in hetzelfde jaar verloor ze ook haar vader. 'Hij was mijn sparring partner; het kon niet ellendiger. Ik kreeg het weer op poten omdat ik het werk zo leuk vind. Je moet een visie hebben. Daarna maken we het smart (specifiek en meetbaar), zeg ik altijd. 'Ik zit niet in een torentje, maar sta tussen mijn mensen. Mensen empoweren vind ik leuk, ik plant een zaadje en kijk wat eruit komt. De grootste uitdaging is waarborgen van continuïteit voor medewerkers en vernieuwend zijn voor gasten. Ik heb de stichting ‘Zin in kunst’ opgezet. Zo is er het project ‘Kamer zoekt kunstenaar’: beleveniskamers met interactie tussen de gasten en de kunstenaar. Er komen nieuwe opdrachten uit. Sommige gasten denken: Geweldig, dat koop ik! Onder de kunstwerken staat: Slaap er een nachtje over. We denken vanuit de gast. Ik zeg altijd: the same, the same, the same, but different. We hebben ook hotelkamers, vergaderzalen en restaurants maar doen het net anders. Ik hoop over tien jaar een eigen hotel te hebben, maar alleen als ik een ruimte vind waarmee ik me kan vereenzelvigen. Als de plek en het gebouw kloppen, ontstaan er ideeën in mijn hoofd.'
Wessel Krauss; Dé uitdaging: goed opgeleid personeel vinden
'Het zijn nu echt de laatste loodjes,' vertelt general manager Wessel Krauss van Canal House in Amsterdam. Op de achtergrond zijn timmerlieden bezig. 'Eind februari staat de opening in de planning, al weet je nooit hoe het loopt. Het zijn twee monumentale panden waarin 23 kamers komen.'
Hoewel er iemand is aangesteld voor de bouw, houdt Krauss zelf ook een oogje in het zeil: 'Veel bouwbedrijven zijn niet gespecialiseerd in hotels,' verklaart hij. 'Ze vergeten dat bouwtekeningen operationeel niet handig werken. De variëteit vind ik het mooist. Bij een ketenhotel voer je beleid uit. Nu maak ik net zo goed zelf kantoren schoon. Maar je bedenkt alles zelf. Loslaten is wel moeilijk; dat is soms vermoeiend.'
Krauss heeft het managementteam inmiddels compleet en is druk bezig met het opzetten van de HR. De afgelopen zeven jaar was hij werkzaam als general en resident manager voor URBN hotels & resorts, Swissotel Grand Shanghai en Accor HotelsSofitel Jin Jiang Oriental Pudong Shanghai. 'Het is toch een mooie prestatie dat ik in zeven jaar tijd drie openingen en een grote renovatie heb gedaan,' zegt hij met een glimlach. 'Ik heb tot nu toe altijd mooie hotels mogen openen en ik ben pas 42! Ik moet zeggen dat mijn carrière in Azië in een stroomversnelling is geraakt. Dat komt ook doordat daar andere mogelijkheden zijn. Op dit moment investeert niemand tien miljoen in een Europees hotel.'
Terugkijkend was er qua personeelswerving wel eens een miscalculatie. 'Ik kan mijzelf wel voor mijn hoofd slaan als blijkt dat ik me heb vergist in iemand; zeker als het iemand van het managementteam is. Ik wil dan ook iedereen zien die bij Canal House solliciteert. Al is het maar twintig minuten. Die eerste indruk is ook wat de gast ziet. Goed opgeleid personeel vinden; medewerkers die de vertaalslag maken naar de uitgangspunten van het hotel; dát is een echte uitdaging. Over tien jaar? 'Zo ver kijk ik niet vooruit, hoor. Het liefst zou ik een eigen hotelletje hebben aan een mooi strand in Thailand of Bali. Of ergens anders waar de zon schijnt.'
HM302011
