Tijdens HotelTech 2015 werd Sem Schuurkes, medeoprichter van CityHub, geïnterviewd voor een zaal van aandachtige toehoorders uit de hotellerie. Al snel werd duidelijk dat een deel van het aanwezige publiek het CityHub-concept niet kon bevatten. Daarom maakten we een vervolgafspraak met Sem en medeoprichter Pieter van Tilburg om een kijkje in de keuken van dit vooruitstrevende Amsterdamse hotelconcept te bieden.
*De meest traditionele branche die er is*
De hotellerie is de meest traditionele branche die er is. Sem Schuurkes windt er geen doekjes om. De hotellerie heeft nieuwe impulsen nodig van jonge ondernemers en vrije geesten zonder roots in de traditionele hospitality. Ik zie de reizigersmarkt vanuit een ander perspectief. Zelf heb ik altijd veel gereisd, en tijdens die reizen bleek het lastig om een hotel te vinden dat bij mijn wensen paste.
De hotellerie leeft met een oude gedachte: je hebt zakelijk en leisure, en je richt je op een bepaalde groep. Ik verdeel de markt in citytrippers en doelgerichte bezoekers; dat zijn mensen met een bepaald doel. Je hebt tegenwoordig ontzettend veel nomads, en zij willen hun normale leven voortzetten op jouw locatie. Hardlopen, yoga
Dat soort activiteiten. Daarom hebben we een community opgezet via onze app, waar we tips van locals, actuele events en ervaringen van andere gasten communiceren. Via de chatbox helpen de gasten elkaar op weg, en onze CityHosts staan altijd voor ze klaar. Die CityHosts zijn medewerkers die verschillende achtergronden hebben, en niet per definitie een achtergrond in de hospitality.
Onze gasten hebben vaak een hoog opleidingsniveau en kunnen beter en op niveau communiceren met iemand die bijvoorbeeld een culturele studie doet. Vroeger ging men één, hooguit twee keer per jaar op vakantie. Tegenwoordig reis je wel tien keer per jaar. Wil je dat een beetje betaalbaar houden, dan word je gedwongen om in een hostel te verblijven. Nou, ik heb geen zin meer om een niet bijster schone kamer te delen met vreemden. Er is duidelijk een gat tussen de hotels en hostels, en dat gat vullen wij op. De douche wordt bij ons wel gedeeld, maar onze gasten krijgen een kimono mee en het sanitair is van hoog niveau.
*Gat in de markt gevonden*
CityHub is een succes. Niet alleen is de bezettingsgraad hoog; ook de buurtbewoners vinden het een aanwinst voor de buurt. Tijdens ons gesprek komen ze verschillende keren binnenwandelen om een kijkje te nemen. Leuk he? En dat terwijl de meeste buurtbewoners vooraf wat huiverig waren, toen zij hoorden dat er een budgethotel zou komen op deze plek. Dan is er direct de associatie met wietrokende, dronken Britten. Van die gasten die je de hele dag op de Wallen ziet. Nou, dat is ons publiek absoluut niet. Ze hoefden zich nergens zorgen om te maken. Wij herbergen veel stelletjes en ook zakenmensen of mensen met een bepaald doel, zoals een meeting, beurs of cursus. Maar ook mensen uit Brabant die een concert in Paradiso bezoeken, behoren tot de doelgroep. Gezien de afschuwelijk hoge hotelkamerprijzen in Amsterdam waren ze voorheen genoodzaakt om met de auto te komen. Nu kunnen ze bij ons blijven slapen.
*Hoteliers snappen het (nog) niet*
Tijdens HotelTech bleken verschillende hoteliers een vreemde of in ieder geval foutieve associatie te maken, wanneer het CityHub betrof. Klopt, zegt Sem. Iemand in het publiek vergeleek onze formule met het Formule 1 hotelconcept. Dan heeft diegene ons echt niet begrepen. Formule 1 is een standaard hotelconcept, waar dan wel de check-in is geautomatiseerd, maar in geen geval een prettige vibe hangt. Het is een slaapdoos, waar je je doorgaans niet comfortabel voelt. Daar zit onze doelgroep niet op te wachten. Wij hebben een echte community, niet alleen binnen de app, maar ook in real life. De CityHosts zijn locals en geven leuke tips, maar ook onze gasten geven elkaar tips. Dat kan in de app, door in de feed een selfie te plaatsen of een oproep, maar je kunt ook events bezoeken die in de app zijn geplaatst. Grote kans dat je er een mede-gast treft. Volgens mij is het hele communitygevoel en de open sfeer de basis voor ons succes. Gecombineerd met de kamerprijs natuurlijk... De oude manier van de toerist uithangen was de stad zien. Dat is niet genoeg voor de meeste citytrippers tegenwoordig: zij willen de stad beleven en leven als een local. Dat gaat veel dieper.
*Waar laat ik mijn gasten?*
Wij zijn niet te vergelijken met andere hotels. Zeker niet in Amsterdam. Wanneer ik overboekt ben, waar laat ik die gast dan? In een hostel kan ik ze niet neerzetten, want ze hebben bij ons een privé tweepersoonskamer geboekt. Dan moet ik ze dus in een traditioneel hotel plaatsen. Het enige hotel dat binnen ons prijsniveau iets kan aanbieden, vind je buiten de ring. Dat willen onze gasten niet. Laat staan dat de buurt enigszins vergelijkbaar is, want onze buurt is enorm in opkomst. Kortom: voor een vergelijkbaar hotel in Amsterdam betaal je simpelweg minimaal twee, drie keer zoveel. Nou zijn de prijzen ook absurd in Amsterdam. Zon Conservatorium Hotel bijvoorbeeld. Daar slapen voornamelijk executives die de overnachting op kosten van de baas krijgen. Ik snap de opkomst van Airbnb wel, eerlijk gezegd.
*Niet-menselijke handelingen*
Tech maakt het leven van de hotelier en gast eenvoudiger. Klopt, zegt Sem. Eerlijk gezegd weet ik echt niet wat al die hoteliers de hele dag doen. Kijk eens om je heen
Wat zou ik in godsnaam moeten doen? Alle niet-menselijke handelingen, zoals de administratie, zijn geautomatiseerd, en veel andere functies ook. Dat geeft ons de tijd om nieuwe dingen te verzinnen en uitgebreid met onze gasten te praten. Ik heb vaak de indruk dat hoteliers hun functie en het vak ingewikkelder maken dan het in de praktijk is. Een hotel is een lobby en kamers. Thats it. Daar moet je niet te moeilijk over doen. De bar is bijvoorbeeld ook geautomatiseerd; onze gasten kunnen zelf voor barman spelen. Letterlijk. We hebben de bar bewust ingericht als een normale bar, zodat onze gasten achter de bar kunnen staan en hun vrienden drankjes kunnen serveren. Alles wordt vanzelf van je creditcard afgeschreven. De barman is volgens mij een van de belangrijkste mensen in een traditioneel hotel en wordt vaak ondergewaardeerd. Hij is degene die de gasten de weg wijst en de leuke hotspots kent. Aan een receptionist wordt dat meestal niet gevraagd, want men denkt dat die het te druk heeft met andere zaken. Natuurlijk is dat zo, als je de boel niet automatiseert."
"Dat er blijkbaar nog hotels zijn die hun gasten op papier dingen laten invullen of überhaupt iets op papier doen, dat wist ik niet. Ik wist niet dat de hotellerie zo achterliep wat betreft automatisering. We hebben het al even over de app gehad, maar je kan er veel meer mee dan alleen de sociale functie. Je kunt er de klimaatbeheersing en het licht in je hub mee bedienen of een thema kiezen. Back to nature, bijvoorbeeld. Een groen thema met bijpassend geluid. Ook kun je een natuurlijke wekker instellen, waardoor je met geluid en licht wordt gewekt. Een leuke sociale functie is het vinden van een hotspot in de buurt, op basis van je locatie. We hebben kleine wifi in the city kastjes voor onze gasten, waarmee ze overal in de stad een wifi-verbinding hebben, dus dat is geen probleem. We hebben alles op Android gebouwd, waardoor we enorm flexibel zijn en ook continu kunnen werken aan uitbreidingen en verbeteringen in de app. Daarnaast is het zelf ontwikkelen van de app ook veel goedkoper dan in zee gaan met bepaalde aanbieders. Alles is cloud-based, waardoor we de hele bedrijfsvoering zo kunnen oppakken en ergens anders nog een CityHub kunnen starten.
*De verovering van Europa*
First we take Manhattan, then we take Berlin. Een passage uit de tekst van het beroemde lied First we take Manhattan van Leonard Cohen. De mannen van CityHub gaan niet eerst naar Manhattan, maar uiteindelijk wel naar Berlijn. Er komen immers meer CityHubs, verspreid door Europa. Dat is wel de bedoeling. De volgende stad wordt naar alle waarschijnlijkheid Parijs. Daar zijn de hotelkamerprijzen ook echt hoog en er is een tekort aan hotels, vertelt Sem enthousiast. Barcelona ligt mij ook wel. Maar dat is een persoonlijke motivatie. Kijk, we kunnen overal een CityHub bouwen, dat is geen probleem. Zeker nu het concept en de automatisering staan en we alles in de cloud doen. Alle administratie en de reserveringen kunnen hier gewoon binnenkomen. We hebben echter wel een local nodig die ter plekke de kar wil trekken. Iemand die het niet te licht opvat en op de juiste manier met de gasten en ons kan communiceren. Een franchiser mag er zijn eigen sausje overheen gooien, dat is beter zelfs. Tegenwoordig veel in de steden toch al hetzelfde. Van Tokio tot aan New York. Overal vind je min of meer dezelfde winkels, overal zie je dezelfde mode
Dat komt door de globalisering. Vooralsnog hebben we acht mogelijke steden geïdentificeerd waarin we willen doorgroeien. En ja, Berlijn zit daar bijvoorbeeld ook bij. Binnen Nederland? Rotterdam is een optie, maar volgens mij kun je in Rotterdam niet meer dan de helft per nacht voor je kamer vragen vergeleken met Amsterdam, dus dan moeten de overige kosten significant lager zijn.
*Jongens met lef*
Twee nieuwkomers die de gemeente en de bank zover hebben gekregen om een dergelijk concept van de grond te krijgen. Dat is knap. Dat is ook een behoorlijk proces geweest, zegt Pieter. Zes jaar lang zijn we bezig geweest om CityHub mogelijk te maken. Investeerders zoeken, een locatie vinden, je verdiepen in regelgeving
Daarom kan niemand dit concept zomaar even kopiëren; er komt zoveel bij kijken. Als je dit ook wilt neerzetten, dan ben je zeker enkele jaren bezig om uit te vinden hoe het werkt. Neem nou de brandveiligheid. Dat is voor hotels een behoorlijke kostenpost, en dat maakt een hotel ook duur vergeleken met Airbnb. Wij hebben met ons concept alleen een grote hal, of een lege schuur voor mijn part, nodig om de hubs in te plaatsen. Deze moeten op hun beurt wel voldoen aan de regelgeving op het gebied van brandveiligheid. Nu is dat iets wat pas achteraf bepaald kan worden door een inspecteur. We moesten dus eerst gaan bouwen, en daarna kon de boel pas geïnspecteerd worden. Iedere hub heeft een eigen brandmelder, de juiste ventilatie en brandvertragende elementen. De grond was op deze locatie ook vervuild, dus daar moest ook wat aan gedaan worden. Hier stond vroeger immers een tankstation."
"We hebben onze investeerder in eerste instantie om te weinig middelen gevraagd, maar zijn aanwezigheid als angel investor werkte wél mee om de bank mee te krijgen. Wie die geheimzinnige investeerder is? Dat is iemand die hotelsoftware levert. Hij zit er voor vijftig procent in en de bank voor de andere helft. Met de investeerder is Sem ook enkele keren gaan kijken naar mogelijke nieuwe locaties. Ook in Parijs. Klopt, hij heeft al veel ervaring in hotelinvesteringen en zijn tech-achtergrond is in ons geval natuurlijk ook mooi meegenomen. Ik zie ons Europa nog wel veroveren in de komende paar jaar. Mark my words!
HM302015
