Booking.com heeft zich sterk ontwikkeld als geliefd merk onder reizigers. Aan de kant van de hoteliers is de populariteit van het platform minder vanzelfsprekend. Fijn dat Booking.com reizigers van over heel de wereld zo goed begrijpt, maar staat het bedrijf wel open voor de wensen van de hotelier? Area Manager Benelux Elsbeth van Eekeren vindt dat het tij aan het keren is. “We doen steeds meer om hotels te adviseren.”
Wat is de toegevoegde waarde van Booking.com voor hotels?
“Het is onze core business om accommodaties overal ter wereld bereikbaar te maken voor een wereldwijd publiek. Ook hotels op minder bekende plekken in Nederland kunnen via ons boekingen krijgen van gasten die hen anders niet gevonden zouden hebben. Dat komt door onze marketingactiviteiten, onder andere via Google, lifestyle magazines en verschillende partijen in het buitenland. Eén van onze sterke kanten is personalisatie. We zien hoe gasten zich gedragen, welke boekingen ze eerder hebben gedaan en wat hen triggert. Daarop passen we de content aan die we laten zien. We experimenteren met miljoenen datapunten om te ontdekken wat werkt en wat niet. Die marketingkennis kan een klein hotel nooit zelf verwerven.
Hotels kunnen zonder verplichting aan de slag gaan met Booking.com. Iedereen kan een profiel aanmaken, foto’s uploaden en beschrijvingen toevoegen. Wij zorgen voor vertalingen. Dat hele proces kun je doorlopen zonder te betalen. Pas wanneer de eerste boeker komt, betaal je commissie.”
In hoeverre is Booking.com een partner voor hotels, meer dan een leverancier?
“Booking.com is groot geworden door te analyseren en te begrijpen wat reizigers willen. Daarom hebben we ons in eerste instantie meer op de reiziger dan op de accommodatieverstrekker gericht. Er is altijd aandacht geweest voor de samenwerking met partners, maar nu zijn er speciale teams opgericht om hier meer aandacht aan te besteden. Daarmee reageren we op feedback die we van hotels krijgen. We geven advies over hoe accommodaties hun listing kunnen optimaliseren, welke volgorde van foto’s het beste werkt en hoe ze beter op het platform naar voren kunnen komen. Adviezen zijn te vinden op extranet, maar ook door middel van telefonisch contact of via de Partner Hub, een platform met antwoorden op vragen en oplossingen voor problemen.”
Is dat advies ook gratis?
“Voor service hoeven hotels inderdaad niet te betalen. Maar ze moeten wel boekingen via Booking.com hebben gekregen, omdat er anders geen data is om te analyseren. In extranet kunnen ze onder het tabje ‘Analytics’ allerlei data vinden over hun boekingen en over hoe hotels in steden om hen heen het hebben gedaan. Daar kunnen ze hun beslissingen op aanpassen.”
Kunnen hotels meer uit de samenwerking met Booking.com halen dan ze nu doen?
“Dat hangt ervan af wat een hotel precies wil. Sommige hotels halen al het maximale uit hun boekingen. En ieder hotel profiteert mee van de marketingexperimenten die we doen op de achtergrond. Achter elke functionaliteit op de website zit een heel team en elke verandering die we doorvoeren wordt uitgebreid getest. En er zullen ook hotels zijn die hun boekingen kunnen optimaliseren met behulp van de tools die we hiervoor aanbieden.”
Hoe kijkt Booking.com naar de beweging dat veel hotels hun boekingen meer in eigen hand willen nemen?
“Het is voor ons geen doel op zich om zoveel mogelijk hotelboekingen via ons te laten lopen. Het doel van Booking.com is boekingen te brengen naar accommodaties die ze zelf niet makkelijk zouden kunnen genereren. We proberen te begrijpen wat hotels daarvoor van ons nodig hebben. Omdat accommodaties bij ons online kunnen staan zonder te betalen, kunnen ze zelf kiezen welke markt ze zelf willen bedienen en welke markt ze via ons willen bereiken omdat ze daar zelf minder goed in zijn.”
Welke trends ziet Booking.com in het reis- en boekingsgedrag van de gast?
“Gasten zijn hongeriger naar reizen dan ooit. De helft van de mensen geeft aan dat ze het belangrijk vinden om te investeren in vakantie, ze hebben ervoor gespaard. Door de hogere prijzen zijn ze zich meer bewust van hun budget en zijn ze gevoeliger voor deals en loyaliteitsprogramma’s. Ook buiten het hoogseizoen wordt er meer geboekt. Voor overnachtingen in het hoogseizoen komen de boekingen eerder binnen. Flexibiliteit van de boeking blijft nog steeds van groot belang. Twee derde van de boekingen wordt met de mobiele telefoon gemaakt.”
Welke factoren zijn beslissend voor het maken van een boeking?
“Reviews, foto’s en gratis wifi, in die volgorde. Eén derde van de reizigers checkt de reviews, zowel positieve als negatieve, om een beter beeld te krijgen van de accommodatie. Foto’s zijn belangrijk om een realistisch beeld te geven van wat de gast kan verwachten. Foto’s moeten een accommodatie niet mooier laten lijken dan die is, maar ook niet minder mooi. Ook de volgorde van de foto’s kan een rol spelen in het boekingsproces. Gratis wifi lijkt voor Nederlandse gasten misschien vanzelfsprekend, maar is voor buitenlandse gasten nog een belangrijk criterium.”
Welke rol speelt duurzaamheid?
“De helft van de gasten vindt dat ze niet genoeg duurzame reisopties hebben. Tegelijkertijd let de gast meer op budget. Wij zien het als een gezamenlijke verantwoordelijkheid van Booking.com en de accommodaties om reizen duurzamer te maken. Accommodaties kunnen handdoeken vaker gebruiken, afval recyclen en fietsen te huur aanbieden. Hotels kunnen in extranet aanvinken welke duurzame keuzes ze hebben gemaakt. Dat wordt op de website getoond, zodat gasten daarop kunnen filteren. Hotels die aan de gestelde eisen voldoen, kunnen een Duurzaam Reizen-badge verdienen. Dat helpt gasten bij het maken van een duurzamere keuze.”
Welke gasttrend mogen hoteliers niet over het hoofd zien?
“Steeds meer gasten willen een inclusieve en persoonlijke accommodatie. Dat zit voor een deel in de cultuur van een accommodatie, maar ook in diverse voorzieningen en in een persoonlijke service. We verwachten ook dat het voor hotels steeds belangrijker wordt om te begrijpen met welke specifieke uitdagingen LHBTI+ reizigers te maken hebben. Voor accommodaties die zich beter willen kunnen richten op deze reizigers biedt Booking.com online gratis inclusieve gastvrijheidstrainingen aan. Deze trainingen helpen hotelmedewerkers om gasten zich meer welkom te laten voelen. Hotels kunnen hiermee de Travel Proud Badge verdienen. Al 28.000 partners in 118 landen hebben de badge.”
Welke trends ziet Booking.com bij de accommodaties?
“Onze accommodatiebarometer laat zien dat Nederlandse hospitality-ondernemers overwegend optimistisch zijn. De positiviteit is verdubbeld ten opzichte van vorig jaar. Nederland doet het ook beter dan Europese collega’s. Er komen meer boekingen binnen zonder restricties. Nederlandse hotelondernemers verwachten dat het aantal boekingen zal pieken. Ze zien zowel de bezetting als de kamerprijs stijgen. Daarbij is er wel een verschil tussen ketenhotels en het midden- en kleinbedrijf. Ketens groeien harder dan kleinere gastvrijheidsondernemingen. OTA’s kunnen er een rol in spelen om dat verschil te verkleinen. Met een slimme inzet van OTA’s kunnen kleinere accommodatiepartners toch van de groei profiteren.”
|
Dit interview is onderdeel van de White paper: Dossier Online Travel Agencies (OTA’s) Grote en kleine hotels en hotelketens passen voortdurend hun marketingstrategie aan. De één doet alles via OTA’s, de ander probeert zoveel mogelijk kamers op eigen kracht te vullen. De beste combinatie van OTA’s en zelf doen is voor ieder hotel anders. Lees in dit dossier wat je kunt tegenkomen op je zoektocht, nu en in de toekomst. |
 |
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
