Exclusief Interview Caro van Eekelen, AccorHotels

Caro van Eekelen maakte onlangs bekend dat zij benoemd is tot SVP Transformation HR bij AccorHotels. Dit houdt in dat zij binnen de
organisatie een flinke sprong maakt.

*Van landendirecteur naar een wereldwijde HR-functie binnen AccorHotels. Dat is nogal een stap; zowel zakelijk als privé.*
“Ja, het is vooral een stap verder in mijn eigen ontwikkeling. Deze benoeming houdt in dat ik doordeweeks in Parijs ben voor mijn werkzaamheden daar. In het weekend kom ik wel terug naar Nederland. Feitelijk ga ik wereldwijd doen wat ik in de Benelux al deed: best practices verzamelen, efficiency delen en de organisatie meer ‘bottom-up’ maken. We hebben behoefte aan innovatieve geesten en empathische leiders in deze tijd waar zoveel dingen alsmaar veranderen”, aldus Caro.

*Een goed voorbeeld van verandering op het gebied van HR is de ‘video selfie’, waarmee men kon solliciteren naar een functie bij Novotel Amsterdam Airport Schiphol.*
Caro: “CV’s zeggen echt niet alles. Dat iemand goed met een computer kan werken, of bepaalde ‘management skills’ heeft... Ik wil die mensen gewoon zien; dan zie ik of ze echt contact kunnen maken en of ze empathisch zijn. Onze mensen moeten goed met de gasten overweg kunnen; dat is het belangrijkste. De nieuwe manager laat meer aan zijn teams over en stuurt minder aan op processen. Technologie neemt werk uit handen, waardoor je als hotelier meer tijd hebt voor je gasten. Daarom vond ik de actie met de video selfie sollicitatieprocedure ook zo goed. In no time hadden we enorm veel reacties, waarna we twee recruitmentdagen hebben georganiseerd. Wat denk je? Alle functies zijn vervuld op deze manier. Van afwasser tot manager.”

*Even terug naar de nieuwe functie. Zo losjes als Caro omgaat met nieuwe ontwikkelingen, zo hiërarchisch is de structuur bij een hotelorganisatie van 50 jaar. Klopt dat?*
“Dat klopt wel. De hotellerie is hiërarchisch en de hotelscholen zijn dit in feite ook. De hotellerie heeft behoefte aan werknemers die niet wachten tot de baas ze vraagt om naar links of rechts te gaan, maar het zelf bedenken. Ondernemerschap is belangrijk om je business goed te laten draaien. Binnen mijn functie ben ik de afgelopen tijd druk bezig geweest om de mensen op de vloer belangrijker te maken. Zij lossen de problemen op, waarmee de gasten zitten. Doe je dat niet snel en adequaat, dan heb je een slechte review op Tripadvisor te pakken. Problemen oplossen doe je niet vanuit een kantoor; dat is te traag vandaag de dag. Je moet direct reageren en handelen. Wat ik wil meenemen naar Parijs, is het streven om initiatieven zo laag mogelijk in de organisatie neer te leggen.”

*Je noemde de hotelscholen. Die leveren nog steeds managementtypes af. Dat strookt niet helemaal met waarnaar jij op zoek bent?*
“Onderwijs loopt altijd achter. In de vier jaar dat studenten op de hotelschool zitten, verandert er al zoveel in de wereld,. Toen ik van de hotelschool afkwam, was het heel normaal om eerst 2 jaar in de stewarding mee te draaien voordat men je klaar vond voor een volgende stap. Dat kan met de nieuwe generaties niet meer. Vandaag de dag willen mensen sneller leren. Daar hoort een ander soort leiderschap bij. Er moet meer ruimte zijn voor uniciteit. Als studenten klaar zijn met hun studie, dan is hun bijgebrachte kennis soms alweer achterhaald.”

*AccorHotels is druk bezig met ‘het welkom’, en sommige hoteliers willen van de balie in de lobby af.*
“Klopt. Wanneer je de computer van de receptiemedewerker weghaalt, dan kunnen zij zich er ook niet meer achter verschuilen en geleid worden door computerprocessen. Wat dat betreft is de balie een obstakel en kunnen medewerkers beter ingezet worden; meer als een soort ‘host’. Ook een van de redenen waarom ik op zoek ben naar open, empathische mensen voor in onze organisatie.”

*De hotellerie verkoopt een gestandaardiseerd product; een hotelkamer is bijna altijd gewoon een bed, badkamer en tv. Al die fantastische werknemers ten spijt, is dat niet een probleem voor de hotellerie, zeker gezien de ontwikkelingen in de deeleconomie?*
“Op het gebied van leisure misschien wel, alhoewel je ziet dat de lobby binnen de hotellerie op grote schaal transformeert. Een hotellobby wordt steeds meer een ontmoetingsplek dan alleen maar een accommodatie. Bovendien denk ik dat de extra services die hotels bieden, moeilijk te realiseren zijn door Airbnb. Dat is ook een logistieke kwestie. De zakelijke gast kiest mede daarom toch nog voor een hotel.”

*Chip Conley is binnen Airbnb bezig om meer services voor gasten te ontwikkelen, zodat de gast niet alleen een accommodatie boekt, maar een ‘totaalbeleving’ afneemt. Die extra services zijn binnenkort dus helemaal niet meer exclusief de unique selling point van hotels. Wat blijft er dan over?*
“Zakelijke gasten zullen volgens mij om bepaalde redenen liever naar een hotel gaan. Bovendien is het welkom in een hotel zeer belangrijk, een niet te onderschatten onderdeel van de ervaring. Ook de ontmoetingsplek, de lobby, is van belang”, vertelt Caro, die ervan overtuigd is dat het personeel het verschil maakt voor de beleving van de hotelgast.

*Verandering in gang zetten, dat is een van de sterkste kanten van Caro. Er gaat een frisse wind waaien op het hoofdkantoor?*
“Wij zijn in de Benelux trendsettend; we lopen voorop wat dat betreft. Op het gebied van lokale initiatieven, onafhankelijke innovatieteams en het belangrijk maken van de mensen op de vloer... Ik zie mijzelf als een innovatieve leider en dat is wat Accor nodig heeft. Je moet mensen verantwoordelijk maken en weten wat hun passies zijn. Binnen mijn nieuwe functie wil ik dit dan ook wereldwijd gaan stimuleren, maar dat betekent ook een mentaliteitsverandering, vooral bij het management. Processen moeten simpeler en sommige conventies gaan overboord. We moeten namelijk voort. De wereld verandert en de hotellerie moet mee.” Caro gaat ongetwijfeld mooie dingen doen in Parijs. Wat zeg ik? Wereldwijd! Haar visie is als een frisse wind die ‘Parijs’ gaat helpen zich voor de toekomst klaar te maken. AccorHotels kan inderdaad wat meer ‘schwung’ gebruiken, net als de traditionele leiders binnen de hotellerie.

~Thijs Jacobs~