CitizenM is een Nederlands hotelconcept dat tot ver over onze landsgrenzen furore maakt. Zojuist bereikte ons het nieuws dat citizenM een derde hotel in Miami ontwikkelt, een ‘mixed-use development’ in Miami Worldcenter, het gebied dat fantastisch is gelegen tussen South Beach en het Central Business District. Het hotel telt straks 348 kamers. Reden genoeg om Michael Levie - Chief Operations Officer van het hotelbedrijf - te bellen.
Over de locatie van het nieuw te bouwen hotel in Miami is Michael zeer optimistisch. “Miami Worldcenter ligt noordelijk van ‘downtown’, het staat op dit moment in de steigers, en het wordt een combinatie van ‘residential’, shopping en nightlife. Eén kant ligt aan de zeekant, waar ook de American Airlines Arena, de thuishaven van Miami Heat, ligt. Aan de andere kant van het gebied ligt het treinstation, Miami Central. In de VS speelt treinverkeer doorgaans maar een kleine rol, maar Miami en Orlando worden door deze spoorverbinding samengetrokken. Het Walt Disney Resort in Orlando kent hierdoor een uitstekende verbinding met Miami en de oostkust wordt prachtig ontsloten door de treinverbindingen die bij dit station uitkomen.” Levie geeft daarnaast aan dat er ook veel conventieruimte is in dit gebied en de snelweg 395, die vanaf het vliegveld naar de stad en Miami Beach loopt, aan de noordkant van het gebied gelegen is.
Straks drie hotels in Miami
“Wat ook mooi is, is dat dit gebied zuiver van de grond op wordt gebouwd, het wordt een nieuwe, bruisende kern. Miami had geen stadscentrum met die kwaliteiten, het geheel was behoorlijk vervallen. Brickell en South Beach zijn wel zeer levendig; ook daar zijn we in een vergevorderd stadium met de ontwikkeling van onze hotels. In Brickell Village zijn we al bezig met de aanbesteding van de bouw en in South Beach zijn de aanvragen reeds goedgekeurd. Deze properties openen naar verwachting in 2020. Het hotel in Miami Worldcenter opent in 2021.”
Michael startte citizenM samen met zakenpartner en investeerder Rattan Chadha, die ook zijn zoon betrok bij het bedrijf. Chadha verkocht zijn kledingbedrijf Mexx in 2001 aan Liz Claiborne. De twee zijn onafscheidelijk op zakelijk vlak. “Hoe intensief we samenwerken? Als je een non-stop meeting van 16 uur lang niet intensief vindt, dan weet ik het ook niet”, lacht Levie. “Dat is het leuke aan ons bedrijf, we werken schouder aan schouder, de loyaliteit is groot. Dat geldt niet alleen binnen ons bedrijf, maar ook voor de partners met wie we samenwerken aan de ontwikkeling van nieuwe hotels.”
Deze hotels zijn in ontwikkeling
Even terug naar de hotelbouwplannen die op stapel staan, Michael doet desgevraagd een boekje open. “In de VS zijn we zeer actief. In september openen we in New York een tweede hotel en in Boston, Washington en Miami zijn we met enkele hotels bezig. Aan de westkust openen we twee hotels in San Francisco, twee hotels in Los Angeles en twee in Seattle. Natuurlijk vergeten we ook Nederland niet, ons derde hotel in Amsterdam is in aanbouw op dit moment. Binnen Europa openen we op korte termijn nieuwe hotels in Kopenhagen, Zürich, Geneve, Parijs en Londen. In Azië openen we binnenkort een hotel in Kuala Lumpur en Shanghai. In Taipei zijn we al sinds een jaar open. Onze focus ligt overigens wel op Europa en de VS.”
Al deze hotelontwikkelingen moeten natuurlijk gefinancierd worden. Hoe gaat dat in zijn werk? “Veelal uit eigen middelen en met bankfinancieringen”, vertelt de gedreven ondernemer en operationeel directeur. “We zijn een private group en opereren als owner/operator. Franchise zullen we niet doen, maar als men ons vraagt om management te doen van een property, dan is dat niet ondenkbaar. Het ontwikkelen van hotels op onze manier is inmiddels onlosmakelijk met citizenM verbonden, het is wat dat betreft een geoliede machine. Alles klopt, de gast geeft ons immers de allerhoogste waardering.”
citizenM is zoals Tesla
Alles klopt inderdaad. Toen citizenM zijn eerste hotel in Amsterdam opende was dat een eye-opener voor de hotellerie. Techniek in een hotel, dat was wat... Zou dat niet ten koste gaan van de gasttevredenheid? Nu weten we wel beter en veel hotelketens en veel hotels volgden het voorbeeld, alhoewel de propositie van citizenM niet gemakkelijk te kopiëren is, aldus Levie. “Ik vergelijk het met het verschil tussen een Tesla en een sedan… Het is net als bij Tesla een combinatie van factoren die ons uniek maakt, niet alleen de techniek. Bij Tesla is het niet alleen de elektrische motor die het merk zo sterk maakt, maar ook de service. Je kunt bij Tesla tot zeer laat in de avond terecht voor onderhoud, terwijl je er wordt ontvangen op een locatie die aandoet als een coworking-space. Het concept omvat ook lifestyle, net als bij ons zijn er veel factoren die samen zorgen voor een onderscheidend product. Alleen een elektrische motor in een auto stoppen is niet voldoende, in de hotellerie is het eigenlijk niet anders.”
Levie vervolgt: “CitizenM kent een unieke combi van modulaire bouw, techniek, service, styling, het gebruik van kunst… Alles ‘raakt’. De techniek die wij gebruiken is uitzonderlijk binnen de hotellerie. Binnen de hotelwereld werkt men hard om op dat vlak te verbeteren, maar zit men vast aan ‘legacy software’ en met name het PMS-systeem. Alles werkt bij die hotels via het PMS, terwijl wij alles door ‘middleware’ laten lopen, de systemen praten niet met elkaar. Doordat alle informatie door deze ‘centrale buis’ loopt, kunnen wij die gegevens ontsluiten. Dat zorgt voor een betere service aan de gast. Waar je bij andere hotels je loyalty card moet laten zien, zijn wij loyaal. Wij weten met wie we te maken hebben, alle informatie is beschikbaar, is transparant en toegankelijk. Hierdoor nemen we frictie weg; frictie kan verschrikkelijk zijn voor de gasttevredenheid. Iemand onnodig formulieren laten invullen en om aanvullende gegevens vragen is hinderlijk. Okee, inchecken met je telefoon is niet meer uniek, maar daar gaat het niet om. Het gaat om het feit dat je bij ons wordt herkend en erkend als gast, je wordt ontzorgd.”
Stabiliteit is het allerbelangrijkste
Tot slot. We startten het interview met de nieuwe hotels die ontwikkeld worden in Miami. Bepaalde steden passen blijkbaar uitstekend bij citizenM, terwijl andere steden afvallen. In Duitsland heeft het hotelbedrijf bijvoorbeeld nog geen hotel. Aan welke criteria moet een stad voldoen om een citizenM hotel te kunnen verwelkomen? “Alle ‘boxes’ moeten aangevinkt zijn, wat ons betreft. Er zijn belangrijke criteria waaraan een stad moet voldoen om in te gaan ontwikkelen. Waarom we wel in Glasgow een hotel hebben ontwikkeld? Dat komt door de vereisten die daar allemaal in orde zijn. Het is binnen Groot-Brittannië een ‘major hub’, ook voor de bankenwereld. Daarbij is er veel verkeer van toeristen, veel zakelijk verkeer, zijn er grote sportteams, een convention center en is er een actieve marketingstructuur. Het resultaat is er; ook veel mensen gaan er voor leisure heen en door de zakelijke markt is het een stabiele en aantrekkelijke markt. Dat is immers het belangrijkste voor hoteliers: stabiliteit.”
