Ieder hotel heeft een PMS-systeem nodig. Het aantal aanbieders wordt steeds groter en cloud-oplossingen winnen aan populariteit. Daarbij vervagen grenzen en zijn de kosten beheersbaar. We bevroegen enkele experts en kaartten vier onderwerpen aan.
We kozen voor de volgende vier onderwerpen: de cloud (overgaan naar de cloud is onvermijdelijk?), betaalmogelijkheden en koppelingen, gecombineerd met privacy, doorontwikkeling (is het allemaal bij te benen door de leveranciers?) en self check-in en -out (is daar meer behoefte aan in het coronatijdperk). Robert Vogt (Guestline) en Patrick van der Wardt (Amadeus) zijn de experts in het panel, terwijl Sjors Brul (Sbit) meer vertelt over de eisen die gesteld worden aan de infrastructuur in het hotel.
We starten met de cloud. Wat zijn de voor- en nadelen. De cloud is namelijk duidelijk bezig aan een opmars.
Vogt ziet dat een systeem in de cloud zeer gangbaar is geworden: “Mijn eerste reactie op deze vraag was: ‘Is het nog een topic?’. Ik hoef niemand te overtuigen, de hotellerie is al lang geleden die weg ingeslagen, dus het werken in de cloud is de standaard. Om veel redenen, waaronder de eenvoudigere implementatie, de ondersteuning die vaak beter is in te regelen op afstand en de integratie die simpeler is. Eigenlijk zie ik, net als de meeste hoteliers, alleen maar voordelen.”
De HM PMS Update 2021 geeft je inzicht in de functionaliteiten van de systemen van de verschillende aanbieders en helpt je bij het maken van keuzes. Download hier: PMS-update 2021
Ook voor Van der Wardt is het gebruik van een PMS-systeem in de cloud geen vraagstuk meer: “Volgens mij maakte ik tien jaar geleden al een video over ‘cloud native’ versus ‘cloud hosted’. Kun je nagaan wat er in de tussentijd allemaal is gebeurd. De transformatie van Microsoft is inderdaad een mooi voorbeeld van de transitie naar de cloud, die inmiddels al de standaard is. Rest ons de verdienvraag, die eigenlijk niet de juiste vraag is. De continuïteit van de bedrijfsvoering moet eigenlijk voorop staan bij hoteliers. In dat geval is de cloud de voor de hand liggende optie als je denkt aan ransomware, creditcard breaches, updates en bijvoorbeeld vervanging van hardware. Maar ook het beheer en onderhoud van een fysieke server in je hotel kan je zorgen opleveren en voor onvoorziene kosten stellen. Ik zie het zo: als hotelier investeer je ook in een goede koffiemachine voor je gasten en personeel, hetzelfde geldt voor de internetverbinding. Wanneer een hotelier zegt dat het wegvallen van de internetverbinding een obstakel is om in de cloud te gaan, dan is dat een verkeerde denkwijze. Je moet er juist alles aan doen om niet op dat punt te komen. Kies voor een back-up over 4G of 5G, daarop kunnen je systemen tegenwoordig prima draaien. Als het internet wegvalt, valt het hele hotel bij wijze van spreken uit, want dan hebben je gasten ook geen verbinding meer. Volgens mij is het enige vraagstuk nog of je naar cloud-hosted gaat of volledig in de cloud. Bij een hosted-oplossing heb je meer features, dus het is maar net wat je nodig hebt als hotelondernemer.”
Er zijn wel verschillen tussen SaaS (Software as a Service, dus in de cloud) oplossingen en on-premise PMS-systemen. “De voordelen van SaaS wegen volgens mij zwaarder dan de mogelijke nadelen. Tegenwoordig doe je alles in de cloud, kijk maar eens naar je producten van Microsoft: die gebruik je waarschijnlijk ook allemaal in de cloud, net zoals je eigen opslag. In deze coronatijd komt nog sterker naar voren dat het belang van het overal toegang kunnen hebben tot je systemen en bestanden essentieel is”, aldus Vogt.
“Bij een server-based PMS-systeem hebben vaak maar een paar mensen toegang via VPN, terwijl dat via de cloud eenvoudiger is in te richten. Ook het uitvoeren van updates is eenvoudiger, omdat dit op een centrale plek gebeurt. Bij server-based PMS-systemen moet elke update fysiek worden uitgevoerd door iemand met toegang. Bij cloudoplossingen wordt er vaker een update gedaan, vaak ook kleinere updates tussendoor, waardoor je altijd up-to-date bent.”
Betalen. Welke functionaliteiten en koppelingen zijn er en in hoeverre voldoen ze aan de gestelde privacywetgeving?
De PMS-systemen zijn altijd al gekoppeld geweest aan betalingssystemen, maar bij Guestline is het diep geïntegreerd in het systeem door de samenwerking met Trust Payments, zowel op het vlak van e-commerce als in het PMS-systeem. “De gegevens worden beveiligd door middel van encryptie. Uiteindelijk kan de betaling plaatsvinden zonder dat de kaart fysiek aanwezig is, omdat er al een accountcheck is uitgevoerd. In het geval van chip & pin in de property verstuurt de PMS het bedrag naar de terminal. De commissies staan bij veel hoteliers niet helder op het netvlies, maar bij iedere elektronische transactie heb je te maken met commissies. Die zijn opgebouwd uit vaste en variabele delen. De commissies voor de kaartverstrekkende bank of de creditcardmaatschappij liggen vast, terwijl die voor de ‘acquirer’, in ons geval Trust Payments, variabel zijn. Die drie commissies samen bepalen wat je als hotelier betaalt voor de transactie. De kosten voor de acquirer maken dus het verschil, en is afhankelijk van het kaarttype dat wordt gebruikt en uit welk land de gast komt. Als je als hotel twee miljoen euro aan transacties hebt, en je kunt een verschil van 0,2 procent op je commissies realiseren, dan heb je het over 4000 euro op jaarbasis.”
Amadeus heeft een eigen betaalplatform, maar ook de keuze uit een verscheidenheid aan betaalpartners. “Ons eigen betaalplatform wordt omgebouwd naar de hotellerie, dus dat komt er binnenkort ook aan. Tegelijkertijd houden hoteliers de keuze, want ze kunnen bijvoorbeeld kiezen voor Adyen. De partners zorgen er bovendien voor dat alternatieve betaalmethoden, zoals Apple Pay of WeChat Pay, worden ondersteund. Chinese gasten gaan niet met iDEAL betalen, dus het aanbieden van vertrouwde betaalmogelijkheden is essentieel. Adyen is een mooi voorbeeld van een partij die omnichannel betaalmogelijkheden aanbiedt, van kiosk tot PMS en website. Overigens vind ik dat het PMS-systeem onterecht tot spil van het hotelbedrijf wordt gebombardeerd door verschillende partijen. Het is slechts een component binnen een ecosysteem waarop een hotel(keten) draait. In je CRS zit alles wat je nodig hebt, en het PMS zit daaraan vast, net als bijvoorbeeld het profielsysteem. Het PMS is in veel hotels eigenlijk niet meer dan een check-in en betaalonderdeel binnen het gehele systeem.”
Kunnen alle partijen garanderen dat er voldoende middelen in de doorontwikkeling van het PMS-systeem worden gestoken?
Guestline heeft zelf een aanzienlijke ontwikkelafdeling, zeker wanneer je je realiseert dat dit soort mensen schaars zijn. Ze zijn niet alleen bezig aan het PMS, maar werken aan het gehele platform. “Dit kost ontwikkelkracht, maar je moet wel, zeker met zoveel partijen in de markt. Mede door het werken in de cloud is het aantal leveranciers toegenomen; vroeger had je in Nederland vier PMS-systemen beschikbaar voor hotels, want ze moesten op locatie geïmplementeerd worden. Dat is nu veel eenvoudiger: je stuurt een linkje op, configureert de boel, geeft training en je kunt los. Als je als PMS-leverancier ervoor kiest om je focus op het PMS-systeem te leggen qua ontwikkeling en de rest door middel van integraties te doen, dan heb je minder ontwikkelaars nodig. Het nadeel is, dat de boel ‘aan elkaar geknoopt is’ en de kosten voor de gebruiker hoog kunnen uitvallen. Wij kiezen er dus bewust voor om een breder aanbod te hebben met meer functionaliteiten. Voor beide modellen is wat te zeggen en een bedrijf kan tussentijds de strategie ook aanpassen. Natuurlijk kun je nooit alles zelf doen, dus derde partijen blijven er altijd. Als je alles zelf wilt doen, dan word je al gauw een club die ‘alles een beetje doet’. Daarom wagen wij ons ook niet aan een revenue management systeem.” Van der Wardt ziet dat nu, in coronatijd, grote bedrijven meer body hebben om door te kunnen gaan met wat ze eerder al uitgestippeld hadden: “De kleinere partijen moeten schakelen en inkrimpen, dus hebben moeite om te volgen. Anderzijds waren de kleinere partijen altijd beter in snel schakelen in de tijd voor corona. Maar nogmaals, het PMS is slechts een schakel in een groter geheel; kijk vooral naar de kwaliteit van het hele ecosysteem en de ontwikkeling daarvan. Dat lijkt me een betere benadering voor een hotelier.”
Tot slot. De ‘self check-in en -out’. Actueler dan ooit vanwege corona of niet noodzakelijk?
Van der Wardt merkt dat self check-in steeds relevanter wordt, maar dan moet het wel naadloos passen in de guest journey: “In 2008 startte citizenM al met de kiosks. De meeste hoteliers waren echter van mening dat upsellen alleen mogelijk is aan de receptie, dus de kiosks werden in een hoekje van de lobby verstopt. Hoteliers hoopten eigenlijk dat ze niet gebruikt zouden worden. Nu, met de shift naar de loyalty apps, is een complete gastervaring en upsell ook mogelijk in mobiele tools. Eigenlijk is het laagdrempeliger dan aan de receptie, zeker voor de mensen die eraan gewend zijn om alles te doen met hun mobile device. Die groep is echt heel groot. Je moet de ervaring wel doortrekken in je hotel, dus de kamerdeur moet bijvoorbeeld ook te openen zijn met je device. Het probleem van de hotellerie is de gastervaring: op Booking.com verloopt alles superglad, alles kan in de app, maar eenmaal in het hotel glijdt de ervaringscurve in elkaar. Daar is nog veel winst te behalen. Uiteindelijk moet alles kunnen met een mobile device, die kant gaan we onvermijdelijk op, dus ook de check-in hoort daarbij.”
Ook Vogt ziet dat de ontwikkeling versneld is vanwege corona, maar dat het aanbieden van self-check-in is vooralsnog geen voorwaarde is. “De self check-in en -out stond al op onze roadmap, maar dat kwam in een stroomversnelling vanwege corona. Op locatie wil je namelijk geen rijen voor de receptie. Op zich is de self check-in wel een beetje gehyped, want ik merk dat het bij hoteliers geen harde eis is. Er zijn ook andere manieren om aan de wensen van de gast tegemoet te komen. Niet bij ieder hotel past het goed, want de wens om persoonlijk contact te hebben bestaat wel degelijk. Ik zie het nu meer als een ‘nice to have’, maar daar kan zeker verandering in komen.”
PMS en veiligheid: het gaat goed, maar het kan beter
Sjors Brul, CEO en founder van Sbit, expert in hospitality IT services, ziet ook een toename van PMS-systemen in de cloud, maar merkt op dat er aspecten zijn die door hoteliers makkelijk vergeten worden. “Zoals de beschikbaarheid. Heb je als hotel maar één internetlijntje, dan is er een probleem wanneer de verbinding eruit ligt. Het is aan te raden om, naast je glasvezelverbinding, ook een koperlijn of een 4G- of 5G-verbinding als back-up te hebben. Tevens is een dubbel uitgevoerde firewall tegenwoordig een standaard. Wanneer een graafmachine je glasvezelkabel kapot heeft getrokken, dan heb je namelijk te maken met 24 tot 48 uur hersteltijd. Met een back-up houd je in ieder geval je operatie in de lucht. Geef in het geval van de back-upsituatie met beperkte bandbreedte altijd voorrang aan het PMS en andere operationele systemen voor het personeel, want anders ligt je hele operatie eruit.”
“Maar ook op het vlak van security is er wel een en ander aan de hand bij cloudoplossingen. Natuurlijk, de cloud is super wat betreft patches, updates, benaderbaarheid en andere zaken, maar je moet ervoor zorgen dat niet iedereen overal bij kan. En wat als de receptionist een screenshot maakt van creditcardgegevens en die appt naar een vriend die er kwaad mee in de zin heeft? Over veel securityvraagstukken is in hotels nog niet goed nagedacht. Ook het device waarmee je de PMS benadert, moet goed beveiligd zijn, dus ook goede beveiliging bieden tegen malware en virussen. Als er een lek is in het device, dan kan iemand zich oneigenlijk toegang verschaffen tot het PMS-systeem, dus ook de persoonsgegevens van je klanten en gasten.”
Hoe ondervang je deze gevaren? Brul: “Je ziet steeds vaker een laptop of ander soort device bij de receptie. Deze moeten encrypted en beveiligd zijn, net zoals je de smartphone waarmee toegang is tot het PMS-systeem zo moet inrichten dat het niet mogelijk is om de gegevens te knippen en plakken of een screenshot te maken. Binnen de PMS-wereld mis ik de two factor authentication (2FA, red.) nog vaak of het inloggen via een Microsoft-account. Dat geeft een extra laag aan de beveiliging. En wat ik daarnaast nog opmerk, is het gegeven dat er on-premise een pc of server staat die ervoor zorgt dat je met het PMS-systeem kunt ‘praten’. Helemaal in de cloud zit je dus nooit en die interface-pc moet heel goed beveiligd zijn, want die is gekoppeld aan je PMS. Dat moet ook, want vanuit die pc worden zaken zoals telefonie en tv ingeregeld, en dat gaat via het PMS. Kortom: de cloud is perfect en heel mooi, maar wat extra aandacht voor veiligheid – vooral bij het personeel – kan geen kwaad. User awareness is heel belangrijk wanneer het gaat om het beveiligen van de gegevens.”
Download hier: PMS-update 2021
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
