Iedere hotelier wil optimale gasttevredenheid. Maar waarover zijn gasten meer en minder te spreken? Falend personeel werkt zwaarder op de loyaliteit van een gast dan een niet werkende lamp.
*Impact op loyaliteit*
Dit blijkt uit onderzoek van Market Metrix. Het internationale marktonderzoeksbedrijf bekeek de problemen in hotels en onderzocht daarna de impact op de loyaliteit jegens het hotel. Er werden 9 miljoen gasttevredenheidsformulieren onder de loep genomen.
*Meeste problemen hebben weinig invloed*
Aan product gerelateerde problemen komen het vaakst voor (58 procent van alle gevallen). Denk aan een kapotte lamp, of een televisie die niet zachter wil. Ook euvels op de hotelkamer worden zeer vaak gemeld (42 procent). Hoewel deze problemen het meest voorkomen, is hun impact op gasttevredenheid, en dus op herhalingsbezoeken en mond-tot-mondreclame, en dus op het bedrijfsresultaat, gering.
*Personeel minst genoemd, meeste impact*
Erger zijn negatieve ervaringen met hotelpersoneel en falende diensten. Hoewel problemen met personeel in het minst aantal van de gevallen wordt genoemd (4,7 procent) is de impact op de gastenloyaliteit het grootst van allemaal.
*Opmerkelijk*
Deze conclusie is opmerkelijk, omdat hotelgasten in feite het meeste geld besteden aan een kamer om te overnachten. Goed nieuws is er ook. Aan service- en personeel gerelateerde problemen zijn relatief goedkoper om op te lossen dan investeren in nieuwe hardware.
~Frank Lindner~
Falend personeel heeft grootse impact
14 december 2012
