Iedere editie nemen we een functie in de hotellerie onder de loep. Dit keer is de beurt aan de front office manager.
‘Het visitekaartje van het bedrijf’
Het contact met de gasten vindt Natasja Olierhoek, front office manager in het viersterren Amadore Grand Hotel Arion (Vlissingen), het leukst. ‘Je bent het visitekaartje van het bedrijf,' zegt zij. 'Het werk is afwisselend; geen dag is hetzelfde.’
Nadat Olierhoek stage had gelopen als front- en backofficemedewerkster in Arion, nam ze, na een baan op Schiphol, contact op met de directeur. Ze kon aan de slag. Olierhoek geeft leiding aan het team van receptionisten; ze is verantwoordelijk voor sales en banqueting, de financiële administratie en de klachtenafhandeling. ‘Sommige klachten zijn terecht en sommige niet. Eerst zoek ik uit hoe de klacht is ontstaan, dan probeer ik de gast tevreden te stellen zodat hij/zij met een fijn gevoel aan Amadore terugdenkt.’
Haar grootste overwinning? ‘Er was een zeer ontevreden meneer met een klacht. Nadat deze klacht naar tevredenheid was opgelost, kwam hij terug. Wij begroeten hem nu wekelijks als vaste gast. Gastvrijheid, service en kwaliteit staan dan ook hoog in het vaandel bij ons!’
Minder vindt ze het als een klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost. En: ‘Hoewel ik het absoluut geen probleem vindt, zou het soms fijn zijn om te weten hoe laat je vrij bent. Dat weet je als manager nooit; je blijft verantwoordelijk.’ Olierhoek neemt ook partijen en evenementen aan. ‘Ik vind het leuk om de gast te overtuigen dat ze hun feestje echt het best in ons hotel kunnen vieren.’ Over tien jaar? ‘Ik zou graag een hogere functie bekleden in de toerismebranche. Welke? Dat durf ik nog niet te zeggen.’
‘The sky is the limit!’
Daniëlle Jongenburger, front office manager in Novotel Maastricht, zit niet vaak stil. ‘Ik verzorg het gastencontact, coach en begeleid medewerkers, bewaak de kwaliteit en stuur bij waar nodig.' Daarnaast heeft Jongenburger diverse salestaken, zoals het organiseren van de jaarlijkse 'ladies night', het binnenhalen van nieuwe accounts en het onderhouden van bestaande accounts. 'Ook doe ik er een stukje revenuemanagement bij. Eigenlijk kom ik tijd te kort.’
De diversiteit van de functie geeft Jongenburger voldoening. Zij is ambitieus: ‘Ik ben nu anderhalf jaar front office manager en wil veel leren. Ik hoop in aanmerking te komen voor de Accor opleiding I.H.M.P. (International Hotel Management Programm) tot general manager. Onder het motto “Durf te groeien” ambieer ik die functie binnen Accor. Met veel plezier werk ik voor Accor, evenals 83% van alle medewerkers, zo is het afgelopen jaar gebleken uit het Great Place to Work onderzoek. Echt leuk: gasten die al zeven jaar komen en naar je vragen.’
Ooit begon ze als ambulant medewerker bij het bedrijf. Vervolgens werd ze F&B-manager bij Novotel. ‘In de overgang van F&B naar Front Office heb ik een tijdje beide functies gecombineerd, totdat er een nieuwe kandidaat gevonden was voor de functie van F&B-manager. Ik ben heel perfectionistisch en kan moeilijk tevreden zijn met minder. Ik merkte dat op beide afdelingen coaching nodig was, maar dat kon ik niet geven.’
De functies worden nu door twee personen vervuld; dat werkt beter. Het werk vindt Jongenburger belangrijk, maar het privéleven ook. Hoe laadt ze haar accu op? ‘Echt Bourgondisch op een terrasje!’ In de toekomst hoopt ze na het volgen van de I.H.M.D.P. opleiding general manager te zijn. ‘Wellicht bij een ander merk van Accor, zoals Ibis/ Mercure, zodat ik ook andere merken beter leer kennen.’
‘Soms breng ik iemand naar de Apenheul’
‘Wij hebben niet echt een verdeling ‘in namen’. Ik draai dit hotel met mijn man. Hij doet meer de vloer en de inkoop, ik de front en back office,' vertelt Ymelda de Boer, eigenaar van Hotel & Bos (16 kamers) in Apeldoorn. Voldoening krijgt ze vooral uit de omgang met mensen. Ymelda ‘Dat maakt het vaak het leukst! Mooi als mensen bij het uitchecken het hotel tevreden verlaten. De hele combi van het hotel met al die facetten houdt het spannend, afwisselend en leuk.’
Wat is minder? ‘Je bent druk op dagen dat andere mensen vrij zijn; dat is soms wel jammer.’ Ymelda en haar man namen het hotel - dat tegen een faillissement aanzat - over met maar één reservering. Nu, na vierenhalf jaar, is het een goedlopend bedrijf met gemêleerde gasten. 'Onze kracht is dat we voor elke gast een persoonlijk woord hebben. Je regelt kaartjes voor mensen die naar de Apenheul gaan. Vannacht kon een gast zijn auto niet meer uit de parkeergarage krijgen, dus brachten we hem naar de garage. Een kleine moeite, en mensen zijn dan zo blij.’
De werkwijze van Ymelda vergt een goede planning. 'Doordat ik het allemaal zelf doe, weet ik wat er loopt. Structureel alles bijhouden voor jezelf, is het belangrijkst. In het begin was dat zoeken, maar nu weet je wat je moet doen. Het voordeel is, dat als ik één dag niet werk, ik het ’s avonds inplan, in mijn eigen tijd.'
Ymelda is van plan haar vakantiehulpen die het ontbijt verzorgen wat meer receptiewerk te leren. ‘Zodat ik zelf wat flexibeler ben.’ Zij hoopt over een paar jaar op een groter hotelbedrijf. ‘Maar niet te groot, want het persoonlijke, dat is onze kracht!’
‘Trots om te werken voor het Bel Air Hotel’
'Ik ben verantwoordelijk voor de uitstraling en het functioneren van de receptie. Door zelf bij drukte ook in de receptie te staan motiveer ik de medewerkers en kan ik direct aanwijzingen geven,' vertelt Anneke Feenstra. 'Dit is echt een duizendpoot functie,' vervolgt ze. Van roosters tot vakantieplanning, van gasttevredenheid tot het waarborgen van de financiële doelstellingen. Dat laatste door middel van bijvoorbeeld upselling van hotelkamers, een soort spel tussen collega's onderling. Als een gast een standaard kamer heeft gereserveerd, kun je als receptionist de gast een ruimere kamer aanbieden met extra faciliteiten tegen een kleine meerprijs. Als visitekaartje van het Bel Air Hotel mogen wij vele nationale en internationale gasten verwelkomen; dit maakt het werk erg divers en leuk.'
Anneke heeft, nadat ze in Londen, Italië en andere landen werkzaam is geweest, bewust gekozen voor het Bel Air Hotel Den Haag. 'Het is een grote uitdaging om te werken voor het grootste viersterrenhotel van Den Haag, met 327 kamers. De vele zakelijke gasten die het hotel ontvangt, afgewisseld met leisure gasten, is een leuke combinatie die nooit verveeld. Als gasten met een goed gevoel het hotel verlaten - en nog belangrijker: terugkomen - geeft dat voldoening!'
Haar grootste overwinning binnen de functie? Dat was in een boutiquehotel in Londen; daar moest de gehele receptieafdeling gereorganiseerd worden. Ik heb een yieldprocedure opgesteld, structuur aangebracht binnen de afdeling en het personeelsmanagement een positieve wending gegeven. Over tien jaar? Ik kijk niet ver vooruit, maar mijn volgende goal is rooms division manager. Ik hoop dit te bereiken in samenwerking met de director of operations en mijn personal coach.'
HM302011
