In Yotel New York hebben gasten geen hotelsleutel of pasje meer nodig. Ze checken in via een elektronische check-in terminal. In het Henn-na Hotel in het Japanse Nagasaki zijn de robotreceptionisten altijd vrolijk en ze spreken meerdere talen. Gaan robots de hotellerie veroveren? We vragen het aan robotexpert Chris Warmenhoven (26). Hij studeerde computer science aan de Avans Hogeschool in Breda en robobotica/artificial intelligence aan de Syddansk Universiteit in Denemarken. Momenteel is hij werkzaam als robot application engineer.
1. Voor welke doeleinden kunnen hoteliers robots nog meer inzetten behalve als butler of als medewerker bij de receptie of housekeeping?
“In hotels is het contact met mensen volgens mij erg belangrijk. Ik vind het in ieder geval leuk om persoonlijk contact te hebben wanneer ik iets te eten of drinken bestel of een verzoek/vraag voor een receptioniste heb. In alle sectoren waar automatisering toe te passen is, zou ik als laatste pas denken dat er succes te behalen is in de horeca. De vraag ‘Voor welke doeleinden kunnen hoteliers robots nog meer inzetten in hun hotel’ is erg moeilijk te beantwoorden. Ontwikkeling van robots en automatisering is een langdurig en dynamisch proces dat erg afhankelijk is van ontwikkelingen in andere sectoren; mechanica, elektronica, neurowetenschappen et cetera. Wel zijn er nu ‘bagage til robots’; robots die autonoom kunnen navigeren door kantoorruimtes en musea. Een soortgelijke techniek zou gebruikt kunnen worden om vanaf de receptie de bagage van de gasten naar de gewenste kamer te brengen. De bagage til robot zou botsvrije paden door een hotel kunnen berekenen en alternatieve routes kunnen berekenen na het detecteren van onverwachte hindernissen als mensen en bagagewagens.”
2. Hoe gastvrij kun je robots maken?
“Gastvrijheid is een relatieve grootheid. Mens-robot interactie staat nog heel erg in de kinderschoenen. Een robot ‘gastvrij maken’ is een complex proces dat uit meerdere individuele processen bestaat die elk zelf nog in de kinderschoenen staan. Denk aan stemherkenning, opbouw van grammatica en zinnen, een valide antwoord zoeken en ten slotte de uitspraak.”
3. Zou een hotel volledig door robots gerund kunnen worden?
“Nu? nee. Robots zijn superieur in het oplossen van problemen die binnen hun probleemdomein beschreven zijn. Een schaakrobot, zal zichzelf bijvoorbeeld nooit leren koorddansen, simpelweg omdat hij het probleem ‘koorddansen’ niet eens kan begrijpen! Hoewel robots wel al ‘zelflerend’ worden genoemd, blijft dit binnen het gedefinieerde probleem van de robot: de robot moet zelf leren
schaken, of zelf leren bagage naar kamers te brengen, zelf leren een kamer schoon te maken, of zelf leren om antwoorden te geven aan de receptie waar de gemiddelde tevredenheid van de hotelgast van stijgt. Zodra er ook maar iets van een robot gevraagd wordt wat buiten zijn domein valt, zal je menselijke interventie nodig hebben om het probleem op te lossen.”
4.Binnen hoeveel jaar verwacht je dat robot-mens communicatie/interactie gelijkwaardig is aan mens-mens interactie? Welke andere ontwikkelingen verwacht je in de toekomst op het gebied van robots?
“Een robot kan voorgeprogrammeerd worden om een groot aantal vragen juist te antwoorden, bijvoorbeeld: ‘Op welke verdieping is mijn kamer?’, ‘ Wat is de kortste route naar kamer 106?’, ‘Hoe laat start het diner?’, ‘Wat wordt er geschonken in de pool bar?’Als hierbij emotie geen rol speelt, zou je al kunnen zeggen dat er erg veel robot-mens interactie mogelijk is. Maar opnieuw, zodra er een probleem voorgesteld wordt aan de robot wat buiten zijn geprogrammeerd domein valt, zoals ‘De vorige hotelbezoeker heeft in mijn kamer een halve fles wodka uit de minibar opgedronken en opgevuld met water’, is er een kleine kans dat de robot je kan helpen zonder menselijke interventie. Alles bij elkaar genomen, zou ik er komende 200 jaar nog niet voor vrezen dat gasten bij een levensechte robotreceptionist moeten inchecken.”
Wat vinden gasten van de robots?
De reacties van gasten op robots of andere automatisering in hotels zijn wisselend. Zo schrijft Jurgen uit het Vlaamse Deerlijk over het Yotel in New York op TripAdvisor: “Veel zaken zijn geautomatiseerd waardoor het toch wat koel en onpersoonlijk aanvoelt”. De eveneens Vlaamse Mich is enthousiaster: “Check-in en check out via geautomatiseerd systeem. Toch ook vriendelijk en behulpzaam personeel aanwezig indien nodig. “ Robot Botlr uit het Cupertino Aloft Hotel in Sillicon Valley is populairder bij gasten. “Botlr was fantastisch, net als het personeel!”, aldus een gast uit Californië. Vooral kinderen zijn dol op de robot. “Mijn jongens vonden het jammer om afscheid te nemen van Botlr en we zullen dit hotel zeker aanbevelen”, schrijft dezelfde gast. Ook de dochter van Lewis Murphy uit Boston is enthousiast: “De robot die de roomservice brengt was een enorme hit bij mijn dochter.” De robots uit het Henn-na hotel zijn het minst populair, want volgens reviewers uit Japan zijn ze erg onflexibel, begrijpen ze vragen niet en zijn ze nog lang niet zo waardevol als menselijk personeel. Hotelpersoneel hoeft zich dus nog zeker niet te vervelen en voor een heuse robotinvasie hoeven we nog niet te vrezen…
HM302015
