Twintig jaar Hospitality Management is een mooie prestatie. De hotellerie is in die twintig jaar behoorlijk veranderd, maar tegelijk ook weer niet. Wat zijn nu eigenlijk de grote "game changers" geweest van de afgelopen twee decennia?
Professionalisering en de daaraan gepaard gaande schaalvergroting en branding springen er uit als invloedrijke veranderingen. Het leiden van een hotel is een steeds complexer beroep geworden, waarbij het combineren van traditie en innovatie een uitdaging vormt. De teamsamenstelling werd steeds meer internationaal en noopte hotelmanagers een grote culturele sensitiviteit aan de dag te leggen. De groei van het aantal beursgenoteerde hotelcorporaties en de opkomst van snelle venture capitalists, droegen ertoe bij dat de hotelmanagers gingen sturen op aandeelhouderswaarde.
Grote hulp daarbij vormde de opkomst van het internet als distributiekanaal en de daaraan gekoppelde perfectionering van revenue management. Tezelfdertijd zorgden grote investeringen in veiligheid - en andere niet direct tot meerwaarde leidende investeringen - tot groter wordende druk op de marges.
De moderne hotelmanager is een allround business manager met een bijzondere aandacht voor de eindgebruiker: de gast. Die gast ontbreekt in het bovenstaande rijtje, terwijl ook hij of zij behoorlijk is veranderd. De gast van vandaag is meer ervaren, kritischer en mondiger dan zijn voorganger uit de vorige eeuw. De gast is over het algemeen ook meer casual, maar hij verwacht nog steeds een correcte, tegelijkertijd informele service. Een service die is afgestemd op individuele behoeften. De moderne gast deelt ervaringen via sociale media en laat zich beïnvloeden door de ervaringen van anderen.
Wat zullen we zien als we over twintig jaar het veertigjarig bestaan vieren? Dat zijn altijd lastige voorspellingen. Het ligt voor de hand dat de opmars van de technologie nog maar net begonnen is. Met name op het gebied van interactiviteit tussen mens en technologie zal een ongekende ontwikkeling te zien zijn. De technologie in hotels zal zich ook steeds meer richten op onze gezondheid. Interactief beddengoed dat vitale lichaamsfuncties meet, stemmingssensoren in de kamer, interactie met behulp van echte (!) sociale media...
Het zal er allemaal komen. In 2031 lachen we om het internet van 2011. Maar ondanks de voortschrijdende staat van de technologie zal gastvrijheid altijd mensenwerk blijven. De ware strijd in het komende decennium zal vooral de strijd om het personeel zijn. Personeel dat gastgericht, commercieel, empathisch, creatief en internationaal georiënteerd is, maar dat ook betrouwbaar en veilig kan werken. Op de arbeidsmarkt is de hotellerie niet de enige sector die naar deze zeldzaam wordende spelden in de hooiberg zoekt. Hoe het afloopt? Dat lezen we over twintig jaar in Hospitality Management.
HM302011
