Hotelexperts zijn het erover eens: hoteliers moeten hun focus de komende jaren leggen op het verbeteren van hun F&B-aanbod willen ze voorop in het peloton blijven meedoen. Dat is niet makkelijk, want de hotelgast verandert en door branchevervaging is het speelveld is niet meer wat het is geweest.
Laten we beginnen met wat bewijzen over het belang van F&B. In het internationale hotelvakblad Hotel F&B zijn recentelijk resultaten gepubliceerd van een diepgravend onderzoek naar foodservice in de hotellerie. Wat bleek? Van de respondenten zegt 84 procent dat opbrengsten en winst uit food & beverage-operaties (veel) belangrijker zijn dan tien jaar geleden. Nog eens 78 procent zegt dat de service en kwaliteit van het F&B-aanbod gasten stimuleert om in het hotel te blijven in plaats van naar buiten te gaan (om te eten en drinken). Van de deelnemers aan het onderzoek zegt daarnaast 64 procent het eens te zijn met de stelling dat ‘het juiste aanbod aan foodservice ervoor zorgt dat gasten meer uitgeven in het hotel versus dat ze dit buiten de deur spenderen’. En ten slotte is 63 procent van mening dat foodservice bijzonder belangrijk is voor het aantrekken van zakelijke gasten.
Traditioneel versus modern
Afgezien van het toegenomen belang van een goed F&B-aanbod, is de gedaante de afgelopen jaren sterk veranderd. Welk hotel heeft nu nog hetzelfde aanbod als tien jaar geleden? Het traditionele beeld is aan het veranderen. Een restaurant met tafels voor ontbijt, lunch en diner? Een traditionele bar met een barman? Is roomservice niet op sterven na dood? Wie koopt er nog iets in een giftshop?
Er is uiteraard niets mis met deze diensten. En op dit vlak zijn er natuurlijk ook wel innovaties geweest, zeker bij grotere hotels. Denk aan de minibar, koffiecorners, en meer en kleinere fastservice-restaurants. De centrale vraag is echter: wat als de consument nu is veranderd, maar het aanbod (nog) niet?
Recent onderzoek toont aan dat de voorheen duidelijke scheidslijn tussen de dagdelen aan het vervagen is. In alle fastservice-restaurants in de VS (dus niet alleen fastfood-restaurants!) bestaat bijna een kwart van de bestellingen uit tussendoortjes en snacks. Met snacks bedoelen we in dit geval niet de chips, pinda’s en bitterballen, maar kleine gerechtjes en mooi verzorgde hapjes en tapas; spiesjes en gepersonaliseerde minipizza’s. Het gaat in het nieuwe aanbod niet om euroknallers, maar om gerechtjes die gerust wat mogen kosten. De gast weet de juiste prijs-kwaliteitverhouding te waarderen, zo blijkt uit onderzoek van het Amerikaanse Nation’s Restaurant News. Hoteliers kunnen de tussendoormaaltijdjes domweg niet negeren.
Het kan beter
Voor veel hotels is er nog een wereld te winnen, want laten we eerlijk zijn: de huidige benadering is nog dikwijls ‘anti-tussendoor'. Door uitgebreide lunchbuffetten zitten gasten te vol. Het aanbod op de lunchkaart is vaak een afgeslankte vorm van de avondkaart. Denk bijvoorbeeld aan de kleinere variant van de geijkte maaltijdsalade. Tot overmaat van ramp is het restaurant na de lunch en voor aanvang van het diner gesloten, juist in de periode dat er omzet gedraaid kan worden met tussendoortjes. ’s Avonds gooien we het restaurant en de keuken snel dicht om te voorkomen dat mensen een ‘late night snack’ zouden willen na een lange (werk)dag.
Test voorzichtig
Alles inzetten op de tussendoortjes en de traditionele maaltijden maar overboord gooien? Niet per se. Probeer alles rustig uit, test uw gasten voorzichtig. Bestempel de hotelbar tot ‘centrum voor tussendoortjes’. Zorg dat de bar open is tijdens en tussen lunch en diner én in de late uurtjes. Zorg voor een passend en uitgebreid aanbod. Organiseer de processen en systemen zo dat het voor het barpersoneel makkelijk is om eten te verkopen (en te maken). Zorg dat het voor gasten duidelijk is dat er wat te halen valt. Denk aan posters, krijtborden en menukaartjes op de tafeltjes.
Is de roomservice al helemaal klaar voor kleinere tussendoortjes? U wilt natuurlijk niet kannibaliseren op de biefstukken met friet van 35 euro. Print een aparte pagina met tussendoortjes voor in de menukaart op de hotelkamers. Verstop de nieuwe items in ieder geval niet in het ‘all day dining’-gedeelte.
Heeft u een giftshop? Wie runt deze? Wat als u de winkelruimte kunt terugkrijgen? Dit kan een aardige F&B-outlet worden, gespecialiseerd in tussendoortjes voor onderweg of op de kamer. Hotels zonder winkel kunnen eens een test doen met een strategisch geplaatste verkoopkiosk. We wensen u goede zaken!
HM302012
