Gasttevredenheid te voorspellen?

Hospitality en beleving worden tegenwoordig binnen Facility Management ingezet voor een zo optimaal mogelijke gasttevredenheid. Facility managers proberen hun dienstverlening
zo in te richten dat die optimale gasttevredenheid wordt behaald, maar het ontbreekt ze op dit moment aan tools die helpen voorspellen wat de meetbare impact van bepaalde interventies is op gasttevredenheid. Het lectoraat Facility Management van "NHTV Breda":http://www.nhtv.nl/wohbo-bachelors/facility/international-real-estate-and-facility-management/introduction.html werkt de komende twee jaar aan een ontwerpmethodiek die dat mogelijk maakt.

*Uniek project*
De academie voor Facility Management van NHTV onderhoudt al jaren goede contacten met het werkveld, onder andere door professionals actief bij het onderwijs en onderzoek te betrekken. Mede daardoor is de afgelopen jaren duidelijk geworden dat veel facility managers met dezelfde vragen rondlopen rondom thema’s als beleving, gastvrijheid en duurzame bedrijfsvoering. Het lectoraat Facility Management heeft daarom de uitdaging opgepakt om in samenwerking met het bedrijfsleven die vragen te gaan beantwoorden. De eerste vraag die wordt opgepakt is: “Hoe kan een facility manager – binnen gestelde financiële kaders – afgewogen en verantwoorde keuzes maken met voorspelbare gevolgen voor de gasttevredenheid?”

*Doelstelling*
De doelstelling van het project is enerzijds het opleveren van tools die facility managers helpen betere keuzes te maken en anderzijds het creëren van kennis die de opleiding Facility Management van NHTV op een (nog) hoger niveau zal tillen.

*Investeren*
De komende twee jaar investeert een tiental organisaties samen met NHTV ruim 100.000 euro in het beantwoorden van die vraag. Deelnemende organisaties zijn onder andere ABN AMRO, Heijmans, PGGM, CSU, Gemeente Amsterdam, van Lanschot Bankiers en NHTV zelf. Het lectoraat hoopt in de komende maanden nog een aantal partijen aan dit project te kunnen verbinden.

*Multidisciplinaire aanpak*
De kracht van het onderzoeksprogramma van het Lectoraat Facility Management zit in de combinatie van praktijkgerichtheid en multidisciplinariteit. In dit nieuwe project werken specialisten op het gebied van ontwerpmethodieken (architectuur en industrieel ontwerpen) samen met specialisten op het gebied van sociaal wetenschappelijk onderzoek (psychologie en antropologie) om facilitaire bedrijven te helpen begrijpen waarom hun diensten gewaardeerd worden door gebruikers. Een aantal van de deelnemende organisaties zullen daarom niet alleen geld in het project steken, maar ook pilotlocaties ter beschikking stellen voor dataverzameling en het testen van (delen van) de methode

De ontwerpmethodiek en de bijbehorende tools zullen na afloop van het project (tijdelijk) in bruikleen worden gegeven aan de deelnemende organisaties en daarnaast beschikbaar komen voor de markt.