Een jaar geleden werd de hôteliers, in een onderzoek over de gastvrijheid binnen de hotellerie, een spiegel voorgehouden. Via Hospitality Management kon iedereen kennis nemen van de uitslag: een verbazingwekkend hoge waardering. Of misschien eigenlijk niet zo verrassend, want mag je van iemand die dag in dag uit met gastheerschap bezig is, een ander zelfbeeld verwachten? De branche gaf zichzelf een heel duidelijke pluim. (Gemiddeld een 8.) Heel interessant is nu dan ook een ander onderzoek... Dat heeft de ANWB laten doen.
Bestaat er een hôtelier die niet denkt aan het welzijn van zijn gasten; iemand die service niet hoog op zijn prioriteitenlijstje heeft staan? Volgens het onderzoek wordt gastvrijheid door 35% van de ondervraagden genoemd als het belangrijkste aspect van de bedrijfsvoering, met service als een goede tweede (31%). Het gastheerschap is bij hôteliers een welhaast aangeboren eigenschap. Daar draait het natuurlijk om in deze branche.
Slechte dienstverlening of minachting voor de wensen van de gasten komt nauwelijks voor. Zo weinig, dat hotelhouders zichzelf een acht geven. Het laagste cijfer was een zeven. Dat betekent dat de branche zichzelf hoog inschat. ‘Gastvrijheid is de basis van ons vak,’ zei een ondernemer.
Afgerekend worden
Het Bedrijfschap Horeca & Catering vond de 8 ‘geen onterechte kwalificatie’. Mocht het cijfer al niet helemaal terecht zijn, dan kon het in ieder geval dienen als een mooi streefgetal, want je moet tenslotte altijd naar perfectie streven. Dat heb je over voor je gasten: de optimale service, ambiance en gastvrijheid. In het huidige systeem van hotelclassificatie is het aantal hotels in het hogere sterrensegment explosief gestegen. Waarom? Omdat datgene wat je biedt, steeds belangrijker wordt. Omdat je als bedrijf keihard wordt afgerekend op de dienstverlening en het dienstenpakket. Ieder mens wil zich gewaardeerd voelen. Ook de gast. Is het niet middels vriendelijkheid en correctheid, dan toch zeker wel middels de internetaansluiting, de abonneetelevisie of de extra kamerjas in de badkamer.
Maar bij dit alles is een kanttekening te plaatsen. Soms - zeker niet te vaak - is de verpakking te fraai. Die overdenking gaf de directeur van de ANWB, Guido van Woerkom, onlangs Koninklijk Horeca Nederland mee. Op foto’s in een brochure of op internet wordt vaak de allermooiste kamer getoond. Maximaal twee mensen kunnen daar per nacht gebruik van maken. De andere gasten mogen zich niet tekort gedaan voelen in minder fraaie kamers. Daar moet de branche voor waken, meent Van Woerkom.
Nog hoger
Ben Rijgersberg van de Stichting Vakopleiding Horeca vertelde Hospitality Management vorig jaar dat hij het zelfbeeld van de hôteliers wat aan de hoge kant vond. De ondernemer kijkt vaak anders tegen de zaken (zaak) aan dan zijn gasten, stelde Rijgersberg. Maar is dat wel zo? Kan de ondernemer niet prima inschatten waar zijn gasten op letten? De ANWB heeft een onderzoek laten verrichten: de gasten geven zowel Rijgersberg als de hôteliers ongelijk. Ze zijn namelijk nog veel meer content met wat hen geboden wordt. Zij gaven een 8,2.
Daar kun je als branche toch alleen maar heel erg trots op zijn. Een scheef zelfbeeld? Nauwelijks! De gast heeft gesproken: de hôteliers mogen zich met recht gastheren en gastdames van de samenleving noemen.
HM302003
