Gastvrijheid is de basis van de hotelbranche en dat willen de hôteliers weten ook. Het zelfvertrouwen ten aanzien van hun eigen gastvrijheid lijkt welhaast onbegrensd. Als ze zichzelf een rapportcijfer mogen geven, komt het gemiddelde boven de 8 uit; niemand geeft zichzelf minder dan een 7. Een goede dienstverlening en dito gastvrijheid staan dan ook bovenaan het lijstje van de eigen beoordelingsaspecten. Het voornaamste verkoopaspect is echter… de ambiance. En meer dan de helft van de hôteliers weet geen verbeterpunten voor het eigen hotel aan te geven. Zoveel zelfvertrouwen; is dat eigenlijk wel terecht?

Wanneer hôteliers drie beoordelingscriteria voor hun eigen hotel mogen geven, worden service (69%), gastvrijheid (63%) en de prijs-kwaliteitverhouding (52%) het vaakst genoemd. Andere aspecten zijn hygiëne (32%), professionaliteit (24%) en ambiance (15%). Wordt alleen naar het allerbelangrijkste gevraagd, dan wint gastvrijheid (35%) het net van service (31%); ruim vóór de andere criteria.

Verkoopargumenten

John Hartjes van Hotel Boszicht in Doetinchem herkent zich helemaal in dit resultaat. ‘De eerste opvang van gasten heeft al met gastvrijheid te maken. Natuurlijk moeten de andere aspecten ook kloppen, maar de ontvangst telt zeer zwaar. Voor mijn personeel vind ik gastvriendelijkheid vaak nog belangrijker dan vakkennis.’

‘Voor ons staat hygiëne wat hoger op de lijst,’ zegt Jos Kraan van Hotel Alwine in Noordwijk. ‘We richten ons nogal op de Duitse markt, en deze gasten zijn vrij stipt en punctueel. Hygiëne wordt zeer gewaardeerd. Maar Duitse gast of niet, men moet zich thuisvoelen en daar is hygiëne voor nodig.’

Opvallend is echter, dat het meest genoemde verkoopargument de ambiance van het hotel is. Maar liefst 95 procent van de hôteliers laat zich erop voorstaan, overigens op de voet gevolgd door gastvrijheid (94%) en goede bereikbaarheid (89%). De in verhouding minst belangrijke verkoopargumenten zijn de telefonische bereikbaarheid (genoemd door 51%), communicatieve vaardigheden (53%) en goede hygiëne (64%).

Jos Kraan (Alwine; 25 kamers) kan zich in de cijfers vinden. ‘Men boekt bij ons voor de gezelligheid en de huiselijke sfeer. Dat bereik je in mijn ogen ook makkelijker met een klein dan met een groot hotel. Alleen die 64 procent die hygiëne een verkoopargument vindt... Dat cijfer mag wel wat omhoog.’

Ook voor Mari van der Sterren van Hotel Rooland in Arcen staat gastvrijheid bovenaan. ‘Het is de basis van het vak,’ zegt hij. ‘De ambiance is daar nauw mee verbonden. Maar wel in de juiste volgorde: je hebt niets aan een mooi interieur wanneer je personeel niet gastvriendelijk is.’

Jan Beugelaar, bij de ANWB verantwoordelijk voor hotelinspecties, maakt een onderscheid tussen zakelijke en recreatieve boekers. ‘De zakelijke gasten boeken op bereikbaarheid en faciliteiten als internetaansluitingen. De vakantiegangers boeken op ligging. Maar de redenen om te boeken zijn iets anders dan een beoordeling tijdens een verblijf. Dan wordt vaker naar zaken als zich thuisvoelen en hygiëne gekeken. Alléén de ambiance als verkoopargument schiet dus duidelijk tekort.’

Rapportcijfer

Bijzonder veel zelfvertrouwen tonen de hôteliers wanneer ze zichzelf rapportcijfers mogen geven voor de gastvrijheid binnen hun hotel in het algemeen en die van hun personeel in het bijzonder. Het gemiddelde is in beide gevallen een ruime 8. Dat valt ongetwijfeld samen met de invulling die men geeft aan het begrip gastvrijheid. Vooral de ambiance, de service en de flexibiliteit worden genoemd, maar ook de rol van het personeel wordt niet vergeten. Beoordelen de hotels zich op de juiste aspecten? En is dat hoge rapportcijfer terecht?

‘Ik hecht weinig waarde aan dit soort zelfrapportage,’ zegt directeur Ben Rijgersberg van de Stichting Vakopleiding Horeca. ‘Je mag een beeld hebben van jezelf, maar verbind daar liever geen cijfer aan. Bovendien vind ik een 8 aan de hoge kant. Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat een gast naar andere dingen kijkt dan de hôtelier. De gast rekent erop dat in een hotel alles perfect is: een schone, direct beschikbare kamer, snel kunnen inchecken, enzovoort. Kleinigheden die je als hôtelier soms niet in de hand hebt, kunnen een cijfer snel omlaag drukken. Daarom zou ik graag eens het cijfer dat de gast geeft ernaast willen zien.’

Woordvoerder Wim Waninge van het Bedrijfschap Horeca & Catering vindt het rapportcijfer 8 daarentegen ‘geen onterechte kwalificatie’. Waninge: ‘En mocht het geen 8 waard zijn, dan is dat toch zeker het niveau waarnaar men wil streven: liever goed dan voldoende. Er is de afgelopen jaren druk gewerkt aan kwaliteit. Het aantal drie- en viersterrenhotels is in tien jaar met veertig procent gestegen. Daarmee geeft men aan dat er veel aandacht aan wordt besteed, hetgeen ook heeft geresulteerd in meer tevreden gasten en hogere omzetten. Overigens heeft een door ons gehouden onderzoek onder Duitse toeristen naar gastvrijheid in Nederlandse hotels uitgewezen dat driekwart meer dan tevreden is over de service en gastvrijheid én over de prijs-kwaliteitverhouding. Dat zegt toch ook wel wat.’

Enquêtes en trainingen

Gastvrijheid houd je niet zonder nadenken vast, zo realiseren de meeste hôteliers zich. Ongeveer een derde denkt van wel, maar de anderen houden de scherpte erin door middel van gastenenquêtes en evaluaties met het personeel (58%), trainingen (47%) en bezoeken door mystery guests (37%).

‘Je moet je personeel waarderen en hen genoeg ruimte en eigen verantwoording geven,’ vindt John Hartjes (Boszicht). ‘Zit ze niet te veel op de huid en houd het gemoedelijk. Motivatie is het allerbelangrijkste om gastvrijheid vast te houden. Mystery guests? Nooit! Dat hoort het personeel later en dan is men terecht gekwetst. Je moet je mensen niet bespieden. Ieder mens wil vooral gewaardeerd worden.’

Mari van der Sterren (Rooland) hecht eveneens aan een goede sfeer onder het personeel. ‘Wanneer de sfeer onderling goed is, slaat dat over op de gasten. Die sfeer bestaat uit veel componenten: niet alleen de beloning speelt een rol, maar ook de werkdruk, de kleding en geregeld werkoverleg. Aan trainingen doen we niet. We zijn een echt toeristenhotel, dus het vaktechnische is minder belangrijk. En mystery guests zijn ook voor mij geen optie. Iedere gast moet benaderd worden alsof het een mystery guest is. Dat houd ik echt wel in de gaten.’

‘Het scherp houden van gastvrijheid is altijd goed,’ zegt Jelma Dekker, communicatieadviseur van de Hogere Hotelschool Leeuwarden. ‘Onze studenten doen er ook onderzoek naar. Gastvrijheid moet in je zitten als je in de horeca werkt of wilt gaan werken. Het is niet slecht om aan zelfreflectie te doen, ook al om je personeel te laten weten op welke punten je goed scoort en op welke minder. Het werken met mystery guests vind ik geen ideaal meetinstrument. Het kan inderdaad door het personeel worden uitgelegd als wantrouwen. Mocht je het toch doen, dan moet je dat van tevoren wel aan je personeel vertellen. En trainen? Het kan bijdragen om je gastvrijheid verder te ontwikkelen, maar de basis ervoor moet echt in je zitten.’

Verbeterpunten

‘Als u kritisch naar de gastgerichtheid van uw hotel kijkt, welke punten zijn dan voor verbetering vatbaar?’ -  zo luidde een vraag in dit onderzoek. Bijna de helft (44%) had hier geen antwoord op, en nog eens tien procent zei gedecideerd: ‘Niets.’ Degenen die het wel wisten, noemden vooral antwoorden die zijn onder te brengen in de categorieën ‘attitudeverbetering’ en ‘meer (luxe) faciliteiten’.

‘Ik durf ook te zeggen dat er niets te verbeteren valt,’ zegt Jos Kraan (Alwine). ‘We hebben veel vaste gasten en die komen niet voor niets steeds terug. Omdat mijn vrouw en ik veel zelf doen en voor de gastcontacten meestal niet afhankelijk zijn van medewerkers, hebben we het in eigen hand. Maar we zijn wel kritisch op onze manier van opstellen. Het is immers onze broodwinning.’

John Hartjes (Boszicht) is een heel andere mening toegedaan. ‘Ik zit nu 35 jaar in het vak en ik leer nog iedere dag. Ook op dagen dat het niet meezit en er tegenvallers zijn, moet je vriendelijk blijven. Misschien durven collega’s hun fouten niet te erkennen, maar in mijn ogen ben je op het gebied van gastvrijheid nooit uitgeleerd en kan het altijd weer beter. Als ik eens met een lang gezicht rondloop, spreekt mijn personeel me daar gerust op aan. En zo hoort het ook!’

‘Dat spreekt me nou aan,’ reageert Ben Rijgersberg (SVH) oprecht op de woorden van Hartjes. ‘Zeker zolang je werkt, moet je constant bijleren. Deze manager heeft het dus goed gezien, maar over het algemeen is het zelfkritisch vermogen van mensen lager dan ze zelf denken. Ik heb dan ook mijn vraagtekens bij de mening van de grote groep dat er geen verbeterpunten zijn. Het zou best kunnen dat hotels heel andere dingen aanbieden dan de gast wil. Neem bijvoorbeeld zakelijke gasten die alleen komen alleen om te overnachten. Wat hebben die aan allerlei luxe waar ze niets mee doen, maar wel voor moeten betalen? Mijn eigen ervaring is overigens, dat Nederlands hotelpersoneel over het algemeen zeer gastvrij is, goed de talen spreekt en een dienstverlenende instelling heeft. Meestal zit het op dat gebied dus wel goed.’

Jan Beugelaar (ANWB): ‘Hôteliers kunnen wel zeggen dat er niets te verbeteren valt, maar vinden hun gasten dat ook? De reacties die wij van onze leden krijgen, zijn sterk wisselend. Veel bedrijven onderzoeken hun gastvrijheid door middel van bijvoorbeeld enquêtes. Maar de vragen daarin zijn te vaak gericht op faciliteiten en minder op beleving. Uit onderzoek blijkt dat de beleving van hôteliers afwijkt van die van de gasten. Ze kennen hun eigen bedrijf niet goed. Eigenlijk zouden hoteleigenaars wekelijks in hun kamers moeten rondkijken. Door de ogen van de gast kijken is soms beter dan in de spiegel staren.’

Hotel Continu Onderzoek

Dit onderzoek is het elfde in een reeks. De initiatiefnemers van het Hotel Continu Onderzoek zijn de branchegroep Horeca, Recreatie & Cultuur van Deloitte & Touche en Hospitality Management. Eerder werden deze thema's behandeld: e-commerce; gemeentebeleid; strategische planning; financieel management; kwaliteit; personeel; externe adviseurs; marketingdistributiekanalen; hotelleveranciers; verkoop van hotels. Het onderzoek bestrijkt alle typen hotels. Het veldwerk voor het onderzoek naar gastvrijheid werd verricht in oktober 2002 door DUO Market Research (Utrecht).

Gastvrijheid en sterren

Een kleine meerderheid van de in dit elfde Hotel Continu Onderzoek ondervraagde hoteleigenaren is van mening dat gastgerichtheid of gastvrijheid een onderdeel zou moeten zijn van de Benelux Sterrenklassificatie. Een derde zegt gedecideerd van niet.

Het Bedrijfschap Horeca & Catering is verantwoordelijk voor het uitreiken van de sterren in de Benelux. Woordvoerder Wim Waninge is enigszins terughoudend in zijn reactie. ‘Als uitvoerder van het systeem vervullen we een makelaarsfunctie tussen vraag en aanbod. Je kan natuurlijk niet volstaan met een systeem waarin alleen materiële zaken een rol spelen. Sfeer en uitstraling zijn ook zeker bepalend of gasten zich wel of niet in een hotel thuisvoelen. Gastvrijheid zit er al wel in verwerkt, maar dan in combinatie met de materiële vereisten.’

Welke verkoopargumenten worden gebruikt bij de promotie van het hotel?

Vindt u dat het aspect gastgerichtheid of gastvrijheid moet worden opgenomen in de Benelux Sterrenclassificatie?

HM302002