Duitsland vormt met bijna 2,7 miljoen bezoekers de belangrijkste buitenlandse toeristische markt voor Nederland. Het merendeel van de Duitse bezoekers komt uit Nordrhein-Westfalen en Niedersachsen. Het Duitse bezoek is de laatste tijd echter aan schommelingen onderhevig. Een reden te meer om verschillende aspecten van het toerisme die het bezoek aan Nederland kunnen bevorderen onder de loep te nemen.
Gastvrijheid is zo’n aspect. Zijn we wel zo gastvrij als we denken? Toerisme Recreatie Nederland (TRN) heeft medio 2002, in samenwerking met bedrijfschap Horeca en Catering, het onderzoek ‘Gastvrijheid in de Nederlandse horeca’ uitgevoerd. Het onderzoek richte zich op het oordeel van Duitse bezoekers, maar tevens werd bekeken in hoeverre het Duitse oordeel afweek van het Nederlandse.
Positieve/aardige Duitsers
De onderzoeksgroep bestond uit Duitsers en Nederlanders die een bezoek aan minimaal één van de tien verschillende typen horecagelegenheden in Nederland hebben gebracht (zie tabel 1). Voor het onderzoek zijn 540 inwoners van Nordrhein-Westfalen en Niedersachsen van vijftien jaar en ouder telefonisch geïnterviewd. Voor het onderzoek onder Nederlanders zijn de vragen aan een internetpanel van 500 personen van achttien jaar en ouder voorgelegd.
Aan de orde kwamen: welke horecagelegenheden bezocht zijn; of het horeca-aanbod voldoende is; een algemeen oordeel over de kwaliteit, de service en gastvrijheid; de prijs. De dienstverlening en gastvrijheid werden nader onder de loep genomen, waarbij het belang van diverse aspecten van gastvrijheid en de prestatie van Nederland ten opzichte van andere Europese landen zijn meegenomen.
Opvallend was, dat de Duitsers over het algemeen positiever over de Nederlandse horeca dachten dan de Nederlanders. Ruim driekwart van de Duitsers vond de kwaliteit van de Nederlandse horeca hoog. Van de Nederlanders vond slechts 37% dat. (Zie figuur 1.)
Kwaliteit
Ook bij het oordeel over de gastvrijheid in de verschillende horecagelegenheden zijn de Duitsers positiever dan de Nederlanders. Minimaal driekwart van de Duitsers was tevreden. Voor wat betreft de Nederlanders vinden we dezelfde mate van tevredenheid alleen bij de bezoekers van restaurants en bungalowparken. Duitsers hechten veel belang aan een goede kwaliteit van het eten, vriendelijk en behulpzaam horecapersoneel en een goede service. Dit gold voor meer dan 90% van de ondervraagden. Voor alle Nederlanders gold hetzelfde. Opvallend is wel dat bijna 100% van de Nederlanders veel belang hecht aan een verzorgd uiterlijk van de horecagelegenheid.
Bijna een kwart van de Duitsers gaf aan dat Nederland beter presteert dan andere Europese landen, als het gaat om vriendelijk en behulpzaam horecapersoneel en het verzorgde uiterlijk van de horecagelegenheid. Met betrekking tot de kwaliteit van het eten, is 20% van mening dat Nederland slechter presteert dan andere Europese landen.
Van de Nederlanders denkt ruim 20% dat Nederland beter (!) dan andere landen presteert als het op de kwaliteit van het eten aankomt. Maar liefst een derde van de Nederlanders vindt dat de horecagelegenheden in Nederland een verzorgder uiterlijk hebben dan die van andere Europese landen. Een vijfde van de Nederlanders denkt dat Nederland slechter presteert met betrekking tot vriendelijk en behulpzaam horecapersoneel.
Het rapport ‘Gastvrijheid in de Nederlandse horeca - Oordeel van Nederlanders en Duitsers’ is verkrijgbaar bij TRN voor 50 euro, via mgouka@holland.com, of (070) 370 52 40.
