Geld en dienstverlening, daar draait het allemaal om in de relatie tussen travel managers en hotels. Volgens Ilja Dayles, voorzitter van de Nederlandse Associatie van Travel Managers (NATM), zijn zowel guldens als gedienstigheid belangrijk, maar die twee zijn niet aan elkaar gekoppeld: 'Ook in een goedkoop hotel verwacht ik goede service,' zegt hij ietwat knorrig. En hoewel hij meestal tevreden is over de relaties met hotels en hotelketens, krijgt nog steeds regelmatig het gevoel dat hij te veel betaalt. Of dat hij niet goed geïnformeerd wordt. Het zit hem niet echt lekker.
Dayles opent zijn bespiegelingen met een voorbeeld: 'Ik heb een prijsafspraak gemaakt voor mijn groep. Er komt iemand van mijn bedrijf op eigen houtje naar het hotel, en die krijgt een identieke kamer een stuk goedkoper. Ik snap best dat een hotel dat doet als er te weinig bedden bezet zijn, maar waarom laten ze mij dat dan niet even weten, zodat ik het niet van mijn reiziger hoef te horen? Weet ik van niks, dan sta ik tegenover mijn eigen mensen voor schut. En dat risico wil je je zakenpartner toch niet laten lopen? Dat doe je toch niet?'
Niet moeilijk
Sowieso vindt Dayles dat de omgangsnormen afvlakken, en dat de kwaliteit van de service in de horeca is teruggelopen: 'De ober die zegt "ik kom zo bij u" en meteen snel wegloopt, vind ik wel een typerend beeld voor de bedrijfstak. Het valt nota bene op als iemand vriendelijk en behulpzaam is aan de balie; dat vind ik erg. Vriendelijkheid zou normaal moeten zijn. We zeggen altijd dat de gemiddelde Nederlander niet "gedienstig" is; dat hij geen gevoel voor service heeft. Dat is misschien een verklaring, maar geen excuus. Onderdanigheid en gedienstigheid worden door elkaar gehaald; servicegericht zijn heeft niks te maken met onderdanigheid. En er zijn zo veel manieren om iemand te laten voelen dat hij een gewaardeerde gast is. Zo moeilijk is het echt niet.'
Dayles zal met plezier iets meer betalen voor een hotel waarmee hij goede ervaringen heeft, maar hij kan er geen begrip voor opbrengen dat iemand die werkt in een hotel van 150 gulden per nacht, minder vriendelijk zou moeten zijn dan iemand in een hotel van 250 gulden per nacht. Dayles: 'Vriendelijkheid kost geen stuiver en service mag geen punt zijn; ik moet daar blindelings op kunnen vertrouwen. Dat heeft niks met geld te maken. Hotels moeten hun personeel daar beter op selecteren.'
Los hiervan vindt Dayles sommige hotelprijzen gewoonweg te hoog. 'Voor een goede ligging betaal je veel; dat is logisch. Toch vind ik dat je in het centrum van Amsterdam veel te veel betaalt voor wat er geboden wordt. Voor meer dan driehonderd gulden verwacht ik een grotere kamer, die echt goed schoon en goed onderhouden is, en die voorzien is van alle normale faciliteiten als een broekenpers en een föhn en meer dan twee handdoeken. Wat ze voor een ontbijtbuffet vragen, dat loopt toch de spuigaten uit? Vijfendertig gulden of meer vind ik belachelijk. Ik denk niet dat een hôtelier mij uit kan leggen waarom dat zo duur moet zijn. Hetzelfde geldt voor de minibar of voor de telefoonkosten. Wat ze durven te rekenen voor een tik... Het is toch logisch dat iedereen tegenwoordig zijn mobiele telefoon gebruikt?'
Deals
De tarieven van hotels als Sheraton, Hilton of Holiday Inn nabij vliegvelden vindt Dayles haast onbehoorlijk: 'Kom je daar ‘s avonds laat na een lange vlucht binnen, doodmoe, hebben ze alleen nog maar kamers van zes- of zevenhonderd gulden. Daar krijg ik toch een beetje een nare smaak van in mijn mond.'
Maar met goed onderhandelen is nog wel wat te bereiken, erkent de NATM-voorzitter. Van de kamerprijs kan dikwijls een kwart tot 40% af, afhankelijk van het seizoen en van de hoeveelheid gasten. Dayles heeft niet het idee dat hotels uitgebeend worden door handige travel managers: 'Ik heb eerder het idee dat je normaal gesproken te veel betaalt. Nou hoef ik ook niet altijd tot het uiterste te gaan. Het is toch een kwestie van leven en laten leven. Hotels maken een basiscalculatie, en daar mogen ze van mij best iets extra’s bovenop verdienen. Maar er zijn ook grenzen. Ze moeten niet aan mij als vaste klant een marge van 20% proberen te verdienen als 10% normaal is.'
De werkelijke marges komen volgens Dayles nooit boven tafel: 'Ik geloof niet in open calculatie, zelfs niet als er gezegd wordt dat het open calculatie is. Zijn de werkelijke kosten voor een product wel goed in beeld te brengen? Wil een leverancier wel al zijn cijfers precies op tafel leggen? In de reiswereld willen ze met open calculatie gaan werken, maar vertel mij eens wat de basis is voor de prijs van een vliegticket.'
Volgens Dayles hoeft een travel manager de bedrijfsvoering van een hotel trouwens ook niet volledig te doorzien: 'Als je de markt een beetje kent, dan kun je op je vingers natellen wat er met de prijzen gebeurt. Kamers lang van tevoren vastleggen geeft meer kans op een rustige, prettige lange-termijnrelatie tussen hotel en travel manager. Boek je laat dan is er of geen plaats, of je betaalt veel te veel. Voor Euretco boek ik veel beursbezoekers; dat doe ik vaak een jaar of anderhalf jaar van tevoren. Dat werkt aan beide kanten prettig. Het hotel vindt het dan ook geen punt als ik een kamer teruggeef; die kunnen ze makkelijk voor de dubbele prijs verkopen.'
Dayles vat nog eens samen wat voor hem het zwaarst weegt bij een hotel als zakenpartner: 'Dat ik goed wordt geholpen. Dat een kamer ook inderdaad vrij is als dat toegezegd wordt. Dat een kamer niet vergeven wordt aan de hoogste bieder. Dat ik ervan op aan kan dat de prijs die je afspreekt een reële prijs is. Dat er goed op gereageerd wordt als ik bel met een klacht over de service.'
Boekingen
Boekingsbureaus als Booking Service International en BHS bedingen soms nog betere prijzen bij hotels dan individuele travel managers. 'Ze brengen hun commissie in rekening, maar komen toch nog lager uit door de grote hoeveelheden die ze inkopen,' verklaart Dayles. 'Daarnaast nemen ze mij veel werk uit handen, dus ik maak er graag gebruik van. Maar ik wil wel dat het hotel weet wie er komen logeren. Hotels zijn niet blij dat ze die commissie moeten betalen, maar een goed contact met zo’n boekingsbureau kan voor het hotel ook voordelig zijn.'
Dayles verwacht niet dat individueel reserveren via Internet op korte termijn een hoge vlucht zal nemen. 'Wel voor de vakantiereizen, maar niet voor zakenreizen. Betaling via Internet is nog steeds niet betrouwbaar. Belangrijker voor bedrijven is, dat zij hun interne beleid niet kunnen handhaven als iedereen zijn eigen zakenreis boekt. Dan mist het bedrijf de voordelen van de inkoop door de travel manager. Reserveren en boeken zal voorbehouden blijven aan de travel manager, of moet in ieder geval door een systeem gescreend worden dat de randvoorwaarden bewaakt.' Dayles ziet wel wat in systemen waarmee je tegelijk de vliegreis, de hotelkamer en de autohuur kunt regelen.
Tot zover de gepeperde uitspraken. Dayles: 'Laat er geen misverstand over bestaan: met veel hotels heb ik een prima relatie en werk ik goed samen. Als ik een andere indruk heb gewekt, dan klopt dat niet. Maar ik heb wel het een en ander meegemaakt.' Tot slot moet hem nog één ergernis van het hart: 'Loyaliteitsprogramma’s. Als iemand voor zijn bedrijf op reis is, en de luchtvaartmaatschappij geeft punten aan die individuele medewerker, dan gaan ze wat mij betreft over de schreef. Die punten zouden naar het bedrijf moeten gaan. Anders heet het fraude. Er zijn nu ook hotels die met punten werken of gratis overnachtingen weggeven na tien betaalde overnachtingen. Dat hebben ze afgekeken van de luchtvaartmaatschappijen. Daar hebben wij bij de NATM een hekel aan, zacht uitgedrukt. En het gebeurt allemaal met nul komma nul overleg.'
Natuurlijk windt Dayles zich ook op over de kosten van die loyaliteitsprogramma’s: 'Het kost ik weet niet hoeveel aan punten en aan manuren. Als dat er allemaal uit kan, betaal je te veel. Besteed dat geld liever aan een betere service; aan een beter salaris voor een goede ober; aan beter personeel.' Zo komen geld en service aan het einde van het gesprek toch weer bij elkaar.
NATM: geen inkoopcombinatie
Ilja Dayles (ing.) is voorzitter van de Nederlandse Associatie van Travel Managers (NATM). Hij werkt al bijna zijn hele loopbaan bij Euretco. Al 25 jaar regelt hij er de zakenreizen voor het personeel.
De NATM is in 1972 opgericht, toen het 'travelmanagerschap' in Nederland nog in de kinderschoenen stond. Dayles benadrukt dat de NATM geen inkoopcombinatie is: 'Natuurlijk ontstaat er een netwerk, en er zullen best clubjes van leden zijn die samen zaken doen. Maar gezamenlijke inkoop door de hele vereniging is niet onze centrale doelstelling. Het kan ook vaak niet, omdat ieder bedrijf zijn eigen beleid volgt, zijn eigen luchtvaartmaatschappijen prefereert en zijn eigen bestemmingen heeft. Het is moeilijk om al die verschillende bedrijven op één lijn te krijgen. We zullen de mogelijkheden overigens wel onderzoeken. De vereniging bestaat evenwel vooral om collega’s te ontmoeten, ideeën en ervaringen uit te wisselen, elkaar te ondersteunen en het vak verder te professionaliseren.'
De NATM heeft op het moment bijna honderd leden. Binnenkort worden ook zogenaamde 'allied members' tot de vereniging toegelaten, waaronder autoverhuurbedrijven, luchtvaartmaatschappijen en hotelketens. Ook hier staat kennisoverdracht centraal, naast de voordelen die goede persoonlijke contacten kunnen opleveren.
