Wat is gastvrijheid verlenen toch een ongelooflijk ingewikkeld vak! En wat wordt het dagelijks enorm onderschat. Een voortreffelijke gastheer of gastvrouw zijn is echt razend moeilijk.
Ook omdat het 365 dagen per jaar waargemaakt moet worden. Groot respect voor al degenen die het dagelijks lukt om hun gasten een warm welkom te bieden. Ik heb recent echter weer een paar staaltjes van gastvrijheid meegemaakt
*Even druk*
Niet lang geleden reserveerde ik een hotelkamer in een Nederlands viersterrenhotel. Om de hotelier niet op te laten draaien voor de kosten van de bekende boekingsites, belde ik vanuit de auto om te reserveren. Na zes keer overgaan werd de telefoon opgenomen; daarna werd het echter verkeerstechnisch gevaarlijk! De vriendelijke receptioniste antwoordde op mijn vraag of er nog kamers vrij waren, met een wedervraag: of ik later even terug kon bellen, want ze had het nu even te druk.
*'Wirwar' op terras*
Een ander voorbeeldje. Ik zat op het terras van een mooi restaurant. Gedurende de avond werd duidelijk dat dit bedrijf een tweetal concepten door elkaar heen voerde. Je kunt er eten op het niveau waar het restaurant - bij mij - om bekend staat en op bistro-niveau. Het prijsverschil is relatief groot. Op het terras werd dit een 'wirwar'. Mijn glimlachmomentje van de avond was het moment waarop ik besefte dat de gasten verwarrend verschillend werden behandeld. Tafelwater bij de 'luxe gasten' in een koeler, maar ik moest om een broodje vragen. Tafelwater bij de 'goedkope gasten' voor dezelfde prijs, blootgesteld aan de brandende zon, maar met een mandje brood op tafel. Hoe verzint iemand het?
*Schrijf gastvrijheid eens uit*
Gastvrijheid is moeilijk. Uw personeel moet goed op de hoogte zijn van hoe u wilt dat uw gasten ontvangen en bediend worden. Schrijf dit eens uit voor u zelf, neem het tot in detail door en geef de ruimte aan die bestaat voor persoonlijke interpretatie en vrijheid van handelen. Een soort script waarin het handig is om uw personeel handvatten te geven. Zoals iemand een hand geven als hij of zij begroet wordt; het overnemen van bagage, en vergeet het afscheid niet
*Moeilijk vak*
Een jas aangeven of de bagage naar de auto brengen, geeft ruimte om naar de ervaringen te vragen. Meer dus dan het obligatoire "heeft u een prettig verblijf gehad?" En vanzelfsprekend moet dit in het script staan: wanneer er fouten zijn gemaakt, moet de gasten excuses aangeboden worden op een persoonlijke manier, zodat de eerste angel van ergernis bij de gast weggehaald wordt. Veel sterkte met dit moeilijke vak.
Hans van Spronsen: Ander moment terugbellen?
14 september 2012
