Sinds de start van de coronapandemie is men zich meer bewust van het belang van goede hygiëne. De hotellerie is daarop geen uitzondering. De grootste budget hostelketen van Europa, a&o, heeft zelfs de functie ‘Hygiëne Officer’ gecreëerd. En hoe speelt een hotelschool in op deze veranderende omgang met het hygiëne-aspect?
Joy Yella Hoyer (31) is binnen a&o verantwoordelijk voor het opstellen van alle hygiëne- en veiligheidsprotocollen en het implementeren van deze maatregelen bij alle 39 hostels, die we verspreid over Europa vinden. Joy: “De functie is afgelopen zomer in het leven geroepen, maar daarvoor werkte ik als housekeeping trainer, samen met mijn collega. We hadden al langer interesse in het onderwerp, ook vanwege andere virussen die wereldwijd rondgaan, zoals het norovirus. In het allereerste begin van de coronapandemie was er niet zo veel informatie beschikbaar als nu, dus heb ik heel hard gezocht naar beschikbare informatie, met als doel de hostels zo veilig mogelijk geopend te kunnen houden. Zaken die we nu weten, zoals de grote kans op verspreiding via de lucht, met name in ruimtes waarin mensen langer verblijven, waren toen nog onbekend. We richtten ons veel op het reinigen van oppervlakken, maar daarover is inmiddels veel kennis bijgekomen.”
Het belang van ‘gezonde lucht’
De verspreiding via de lucht heeft ook invloed op de inrichting van het hotel, meent Hoyer: “Sommige kamers worden helemaal niet gebruikt, dat zijn kamers met weinig ramen. Er worden op dit moment air cleaning systems aangeschaft om de ruimtes veilig te houden voor onze gasten en het personeel. In alle ruimtes wordt nu meer geventileerd dan ooit en de housekeeping heeft de ramen altijd open tijdens de schoonmaak, maar dat is niet wezenlijk anders dan voor de crisis.” Waar de trainingen op het gebied van hygiëne voorheen enkel bestemd waren voor de housekeeping, gaat dat nu veel breder. “Iedereen in het hotel heeft er mee te maken”, vertelt Joy. “Van receptie tot keuken en van kantoorfunctie tot technische dienst, overal moet er veilig gewerkt worden. Iemand van de technische dienst moet dus een mondkapje op in de algemene ruimtes en receptiemedewerkers worden vaker ingezet om te helpen bij het hygiëne-aspect, zoals het schoonhouden van oppervlakken in de algemene ruimte. Je kunt je ook voorstellen dat receptionisten, net als het personeel in de keuken, met F&B omgaan, waarbij een zekere basiskennis een vereiste is.”
Sjaak Ouwejan is Manager Practical Education & Operations aan de Hotelschool The Hague. Ook binnen het onderwijs is aandacht voor hygiëne van belang, want de wereld zal blijvend veranderen vanwege de coronapandemie. “Wij zien dat hygiëne steeds meer aandacht krijgt binnen de hotellerie, dus daarom hebben we binnen onze opleiding het hospitality-concept geherdefinieerd: ‘je veilig voelen’, dat is de kern van hospitality.”
Continu communiceren over hygiëne
Hoe combineer je de communicatie met betrekking tot hygiëne binnen het praktijkonderwijs? Hoe vertel je als hotelier aan je gast welke maatregelen er in de hotelkamer genomen zijn? Ouwejan: “Uiteraard ligt het praktijkonderwijs grotendeels stil, maar binnen onze school hebben we outlets en hotelkamers, die ingericht zijn door ketens. In die kamers kan gewerkt worden met, en geleerd worden over, ontsmettingsmiddelen, maar wordt ook geleerd over de oppervlakken, en de materialen die daarvoor zijn gebruikt, en bedden. Wat nu sterk naar voren komt in deze proefopstelling, is de communicatie over de hygiëne: in de badkamer wil je bijvoorbeeld communiceren dat bepaalde oppervlakken zijn ontsmet. Wat nu ontstaat, is hetzelfde als bij de communicatie omtrent duurzaamheid, dat langer geleden is ingezet. Wie kent niet de sticker waarop wordt gevraagd de handdoek nogmaals te gebruiken omdat dat beter is voor het milieu? Datzelfde gebeurt nu met hygiëne; we moeten leren dat we continu communiceren wat we doen om het hotel op dat vlak veilig te houden.”
Alle nieuwe hygiënemaatregelen in het hotel zijn nu enorm actueel, maar blijven ze ook? “Dat we geen handen meer schudden, dat is al normaal. Dit zal niet gauw meer terugkeren denk ik”, vertelt Hoyer. “Het dragen van mondmaskers is ook niet een hele zware opgave voor de mensen, dus dat zal zeker zo blijven op drukke plekken, zoals in het openbaar vervoer en in de supermarkten. In Azië is men er al langer aan gewend, met name door de aanwezigheid van tbc en SARS, dus waarom zouden wij het niet kunnen? Wat in ons werkveld - de hotellerie - verandert, is de zichtbaarheid van de housekeeping. Waar voorheen de medewerkers liefst ‘onzichtbaar’ moesten zijn voor de gast, willen zij nu graag zien dat er wordt schoongemaakt. Onze gasten vragen echt naar welke desinfectiemiddelen we gebruiken en hoe we te werk gaan, dat was voor corona absoluut niet zo. Dat maakt het ook wel weer interessant, want schoonmaak was nooit objectief, maar dat is het nu wel geworden. De zichtbaarheid wordt ook vergroot door de deurhangers, waarop staat dat de kamer is gedesinfecteerd en uiteraard worden de lakens altijd verschoond. Onze housekeepingmedewerkers werken allemaal aan de hand van een lijst, waardoor goed gemonitord kan worden of aan alle hygiëne-eisen wordt voldaan.”
Ouwejan verwacht ook dat de verhoogde bewustwording en extra communicatie omtrent hygiëne van blijvende aard is: “Dat baseer ik op wat ik zie, lees, hoor en ervaar. Zelf werk ik al 32 jaar op de hotelschool en heb dus veel contact met verschillende partijen binnen onze hotelbranche. Met name de communicatie is belangrijk, zoals ik al eerder zei. Zeker voor zakelijke reizigers, waarvan er veel werken voor grote bedrijven die strikte protocollen hanteren met betrekking tot corona, werken en reizen. Zij zullen alleen kiezen voor hotels die veilig zijn en dat ook naar buiten toe goed weten te communiceren. Om onze onderzoeken kracht bij te zetten, zijn we in samenwerking met bedrijven continu bezig in onze ‘living labs’, waarin ook dit soort elementen worden verwerkt.”
Herstel: eerst lokaal, daarna internationaal
Dit is dus het ‘nieuwe normaal’ in de hotellerie; een bedrijf waarin hygiëne centraal staat en de communicatie daaromtrent op peil is… Maar dat andere normaal, de wereld waarin iedereen zich vrij kon bewegen, komt die gauw terug? “Dat is moeilijk te zeggen”, vertelt Joy. “Iets meer dan een jaar geleden kon je voor dertig euro naar Spanje vliegen, maar dat verandert en is eigenlijk al veranderd. De prijzen voor vliegtickets zullen duurder worden. Vermoedelijk hebben we er met het oog op internationale gasten nog wel een paar jaar last van, maar herstelt de lokale markt zich sneller. Dat zag je al toen de lockdown even weg was; toen herstelde de leisuremarkt zich heel snel. Toch zullen Duitsers niet heel snel naar Nederland gaan in de huidige situatie. Nederland is een risicogebied en als een Duitser vanuit Nederland terugkeert en in quarantaine moet, dan krijgt hij of zij geen salaris tijdens de quarantaineperiode. Ook moet je zelf betalen voor de ziekenhuiskosten in het buitenland. Een ander nieuw fenomeen is het gegeven dat mensen niet meer lang vooruitplannen, waardoor we meer walk-ins en boekingen kort op de aankomstdatum zien. Dat geldt in ieder geval voor dit jaar, en het is even afwachten hoe dat volgend jaar gaat.”
In bepaalde hostels, of in ieder geval delen van hostels, van a&o gelden nóg strengere maatregelen, maar dat heeft een bijzondere reden. “We hebben hostels waarin daklozen kunnen verblijven tijdens deze coronapandemie. Op die manier lopen ze minder kans om besmet te raken. Daarnaast zijn er ook ‘corona positive stations’ ingericht in enkele hostels. Dat verlicht de druk op de zorg, waar dan meer plek vrijkomt voor de écht zieken, en de mensen worden hier goed verzorgd. Degenen die zorgdragen voor de verzorging, zoals het brengen van eten en drinken of handdoeken, hebben een volledig masker op en beschermende kleding aan, net als in het ziekenhuis. Uiteraard komen ze ook niet de kamer binnen totdat de quarantaineperiode is afgelopen.”
Deze functie blijft
Wordt de functie van ‘hygiëne officer’ een functie die hotelbreed ingezet wordt, net als bijvoorbeeld de F&B-manager? “Dat zou het wel moeten worden ja, daar ben ik van overtuigd. De mensen willen zien dat er op verantwoordelijke en professionele wijze met hygiëne wordt omgegaan. Natuurlijk kan het ook een dubbelfunctie zijn, zeer zeker in kleinere hotels. Daar kan iemand van de front office of housekeeping zo’n dubbelrol vervullen.” Welke kwalificaties moet een goede hygiëne officer eigenlijk hebben? Hoyer: “Zelf heb ik bijvoorbeeld een diploma behaald op het vlak van ‘pest control’, maar weet ik ook veel van schoonmaakmiddelen en chemicaliën. In Duitsland maakt hygiëne deel uit van de hotelopleiding en ik moest ook tijdens een deel van mijn studie ervaring opdoen bij een afdeling housekeeping. Misschien zorgt de coronapandemie wel voor een grotere focus op dit aspect. Maar ik weet dat ook verpleegkundigen veel verstand hebben van deze materie, dus het is niet uitgesloten dat zij een dergelijke functie binnen het hotelwezen kunnen gaan vervullen. Zij zijn bovendien ook goed in ‘hospitality’, het omgaan met mensen, waardoor zij kunnen gaan switchen naar onze branche, net zoals dat andersom vaker gebeurt.”
Hygiëne in hotels: richtlijnen van de WHO
De World Health Association (WHO, red.) heeft een lijst van voorzorgsmaatregelen gepubliceerd. Deze lijst is bedoeld voor iedereen die een hotel bezoekt als gast. U kunt er als hotelier op toezien dat deze regels worden nageleefd. We zetten er enkele voor u op een rij:
Was alle delen van de handen frequent. Ten minste 20 seconden wanneer u een gel met alcohol gebruikt, en ten minste 40 seconden wanneer u wast met water en zeep.
Bedek een hoest of nies met een gebogen elleboog of een tissue. Gooi de tissue daarna weg in een gesloten afvalbak.
Houd altijd afstand van het hotelpersoneel en andere hotelgasten. Als afstand niet gegarandeerd kan worden, moet er altijd een mondmasker gedragen worden. In Nederland geldt een afstand van 1,5 meter, de WHO spreekt over 1 meter. Er zijn ook landen waar een afstand van 2 meter wordt voorgeschreven.
F&B: er zijn geen aanwijzingen dat het coronavirus via etenswaren, inclusief vers fruit en verse groenten, wordt overgebracht. Het virus kan gedood worden wanneer etenswaren verhit worden tot boven 70 graden Celsius.
Buffetten worden afgeraden. Dit omdat hotelgasten er moeilijk de onderlinge afstand kunnen bewaren, maar ook omdat meerdere personen verschillende objecten bij het buffet aanraken, zoals opscheptangen.
Wanneer hotelgasten een diner- of ontbijtruimte betreden (wanneer dit weer mogelijk is), dan moeten zij erop gewezen worden dat zowel bij aankomst als vertrek de handen gedesinfecteerd dienen te worden en dat de afstand tot andere gasten en personeel gewaarborgd blijft. Als dit niet lukt, bijvoorbeeld wanneer men opstaat voor een toiletbezoek, dan moet het mondmasker op.
Het wordt afgeraden om een airconditioning of ventilatie, waarbij gebruik wordt gemaakt van recirculatie, te gebruiken in het hotel. Enkel in een ruimte waar personen uit eenzelfde huishouden zich bevinden, mag een ventilator worden gebruikt.
Wanneer een hotelgast symptomen van COVID-19 krijgt, dan dient hij of zij de dienstdoende manager in te lichten, contact op te nemen met de GGD en zich isoleren van medereizigers en hotelpersoneel.
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
