De hotelmarkt is flink in beweging. Die beweging wordt ingezet door een sterk veranderend concurrentieveld en de noodzaak om de onderneming te blijven aanpassen aan de omgeving. De inzichten van Darwin zijn meer waar dan ooit: Het zijn niet de sterksten die overleven, maar degenen die zich het beste aanpassen aan de omgeving’.
Verandermanagement is niet meer een ‘nice-to-have’ of tijdelijke competentie die ingehuurd kan worden indien nodig. Het is een cruciale factor, die het succes van een hotel over langere tijd bepaalt. Als eindverantwoordelijke van je hotel(s) dien je zelf daarom over voldoende verandervermogen te beschikken. Maar wat is dat dan?
Perspectieven op verandering
De Nederlandse wetenschapper De Caluwe heeft een uitgebreide samenvatting gemaakt van verschillende perspectieven op verandering. Deze perspectieven zijn samengevat in wat we nu kennen als ‘de kleuren van De Caluwe’. Hij beschrijft verandering achtereenvolgens als een:
planmatige set van activiteiten en mijlpalen, die leiden tot een vooropgezet doel (blauw);
een verzameling van prikkels, die mensen motiveren om samen resultaten te boeken (rood);
uitwisseling van belangen van stakeholders en machthebbers, die leidt tot een gedragen resultaat (geel);
proces van leren en ontwikkelen, dat zorgt voor bewustwording, nieuw gedrag en dus andere resultaten (groen);
zoektocht naar energiebronnen en blokkades, die gevoed of weggehaald moeten worden om het gewenste resultaat te realiseren (wit).
Kiezen voor een perspectief
Geen van deze perspectieven is beter of slechter dan de ander. Elk type verandering vraagt om een juiste dosering van elke kleur. Een grootschalige verbouwing vraagt om een gestructureerde, ‘blauwe’ aanpak met projectplannen, mijlpalen en een duidelijke projectstructuur. De implementatie van een andere manier van klantbejegening in F&B vereist een ontwikkelingsgerichte, ‘groene’ aanpak, waarin training en opleiding en begeleiding on-the-job centraal staat. Een salesboost in de markt realiseer je eerder met een motiverende, ‘rode’ aanpak, waar je als eindverantwoordelijke op de zeepkist staat, de mensen opzweept en vervolgens beloont voor bewezen resultaten.
Een wijziging van de organisatiestructuur vraagt – naast een flinke dosis structuur – om draagvlag bij de belangrijkste stakeholders en dus een ‘gele’ aanpak. Bijvoorbeeld door het vroegtijdig betrekken van de medezeggenschap of het installeren van een klankbordgroep van een selectie van medewerkers. Daar waar de route voor verandering en soms zelfs het eindstation onduidelijk is of wanneer een veranderingsproces stroef loopt is een zoekende, ‘witte’ manier nodig. Wat houdt ons tegen? Wat helpt ons verder? Wat is er nodig in jouw hotel?
Aan de slag
De perspectieven op verandering geven geen kant-en-klare oplossing voor de uitdagingen van een hoteldirecteur. Ze helpen weldegelijk om een effectievere veranderaanpak te formuleren. Dat doe je op basis van vier stappen.
1.
Kijk met behulp van de perspectieven goed naar het verandervraagstuk. Het gaat niet alleen om de uitdaging, maar ook om wat voor een soort vraagstuk het eigenlijk is. Is het slechts een verbouwing? Of vraagt het ook om een andere manier van werken van de front-office? En wellicht is de verbouwing onderdeel van nieuw elan, dat personeel ook moet motiveren om een stap extra te doen voor de klant.
2.
Kijk kritisch naar de verandervoorkeur van de eigen organisatie (en van jezelf!). Hebben jullie of heb jij de neiging om alles in een excel te vatten? Dan zal snel gekozen worden voor een planmatige manier van veranderen. Is er voor elk probleem een training? Dan zal dat in dit geval ook al snel de oplossing zijn. De kleuren helpen zo om bewust te worden van de eigen voorkeur én blinde vlek!
3.
Bepaal met behulp van de perspectieven de juiste mix voor een effectieve veranderaanpak. Hoeveel structuur heb je nodig om grip te houden? Hoeveel draagvlak om weerstand te voorkomen? Wat hebben jouw mensen nodig om het juiste gedrag te vertonen?
4.
Hou het resultaat voor ogen. Veranderen vraagt om voortdurende aanpassing aan de omstandigheden. Elke aanpak – hoe zorgvuldig bepaald ook – zal steeds geëvalueerd moeten worden. Dat doe je te opzichte van het gewenste resultaat. Dit vraagt visie en overtuigingskracht van elke eindverantwoordelijke van een hotel.
