Binnen de hotellerie bestaat de mogelijkheid om naast de traditionele marktsegmenten business en leisure een nieuw marktsegment te betreden, namelijk dat van de ‘health and care’. Het gaat hier om gasten die een hotel bezoeken omwille van hun gezondheid.
De health en care markt bestaat uit mensen die zorg nodig hebben tijdens hun vakantie of uit mensen die geïnteresseerd zijn in een combinatie van gezondheidsbevordering en vakantie. Deze markt is groeiende, en zulke mensen willen ook buiten het hoofdseizoen naar het hotel komen.
Twee aspecten blijken van bijzonder belang te zijn voor de benadering van deze markt: het hebben van een samenwerkingspartner om de doelgroep te bereiken en te kennen, en het aanbieden van een concept, afgestemd op het gekozen segment binnen de health en care markt.
Niet nieuw
Van belang is om een uniek servicesconcept aan te bieden, waarbij de waarden hoffelijkheid naar de klant, veiligheid en ambiance op een specifieke manier worden ingevuld. De health en care markt lijkt een nieuwe markt te zijn, maar dat is niet het geval. Ongeveer een eeuw geleden waren veel hotels in West-Europa actief op de markt van kuuroorden. Momenteel zijn er signalen, zoals toegenomen welvaart, de gezondheidstrend, de bekostigingsystematiek van de zorg en de belangstelling van de verzekeraars voor preventie, die er op wijzen dat het kuren in een moderne versie geheel aan het terugkomen is.
Concept
Voor elke doelgroep is het zaak om te komen tot een passend concept. De gemeenschappelijke basis daarbij wordt voor de health en care doelgroepen gevormd door het ´healing experience´ concept. Dit concept beoogt alle elementen van hotel, inrichting, personeel en dienstverlening mede in dienst te stellen van de behoefte aan het beter worden of het genezen van de gast, dan wel het bevorderen van zijn welbevinden. Het is belangrijk om in het concept de volgende elementen op te nemen:
- Klantbenadering: hoffelijkheid, adequaat gedrag van medewerkers, empathie en pro-activiteit.
- Veiligheid: technologische voorzieningen en gedragingen van het personeel die als doel de veiligheid van de gast hebben.
- Ambiance: wellness services gericht op body, mind en spirit, voorzieningen, inrichting en restauratieve voorzieningen.
Waar het om te doen is, is dat de gast de omgeving als weldadig voor zijn gezondheid ervaart. Een ´healing experience´ zal gaan ontstaan wanneer een concept alle elementen omvat.
Bevordering van het welbevinden kan gerealiseerd worden door het aanbieden van services afgestemd op de lichamelijke en geestelijke gesteldheid, ofwel de ‘body, mind en spirit’.
Binnen de genoemde driedeling is het zo dat activiteiten voor de body ook leiden tot verbetering van de mind en de spirit. Effecten van wellness (waaronder spa, massage en sauna) zijn vermindering van stress, verhoging van energie en toename van geluk. Kortom, een gezonde geest in een gezond lichaam.
Het is daarom van belang dat gezondheidsbevorderende elementen zoals hierboven beschreven een vast onderdeel zijn van zowel het ontwerp als de exploitatie.
Specifieke benadering
Het is belangrijk om een specifieke doelgroep uit te kiezen, passend bij de kenmerken van het hotel. Het bepalen van de bereikbaarheid en omvang van de doelgroep en de wensen en behoeften van deze zorgcategorie zijn daarnaast nodig om te komen tot een adequate vaststelling van een doelgroep. Er zijn een aantal groepen te onderscheiden:
Senioren: de senioren zijn tegenwoordig weliswaar nog redelijk gezond, maar uit cijfers blijkt dat zij vaak klachten hebben aan gewrichten en spieren. Daarnaast is er een groep senioren waarvan de mantelzorger op vakantie wil. Het hotel zorgt voor de opvang. Van belang zijn: zorg, rolstoeltoegankelijk, seniorenmenu’s en aangepaste sanitaire voorzieningen. Als de mantelzorger meegaat, moet bij de bepaling van de activiteiten ook rekening gehouden worden met de wensen van de mantelzorger.
Herstel na ziekenhuisopname: de gast herstelt in een hotel. Dit geeft comfort en gelegenheid tot revalidatie. Ook voor alleenstaanden zonder directe verzorging kan dit een uitkomst bieden. Voorbeelden hiervan zijn herstel na een heup- en knieoperatie, of na cosmetische chirurgie. Van belang is, dat de patiënt stabiel is. De zorg kan variëren van een herstelprogramma tot medische zorg waarbij verpleging noodzakelijk is. Bij cosmetische chirurgie speelt vooral het herstellen in de anonimiteit, zodat men hersteld naar huis kan gaan. Ziekenhuizen hebben als doelstelling om de verblijfsperiode in het hospitaal te verkorten. Indien er goede samenwerkingsovereenkomsten met toeleverende ziekenhuizen en verzekeraars worden gesloten, zijn deze doelgroepen erg aantrekkelijk, vanwege de inschatting die men kan maken voor wat betreft de aantallen gebruikers.
Vakantie met zorg: zij hebben voorzieningen nodig om op vakantie te kunnen. Hier zijn diverse groepen te onderkennen. Elke groep heeft zo zijn eigen voorzieningen nodig, denk aan bijvoorbeeld nierdialyse, multipele sclerose, of reuma. Het is van belang om speciaal op deze groep in te spelen. De doelgroep ‘vakantie met zorg’ wil graag het ultieme vakantiegevoel ervaren en het liefst tussen de gewone hotelgasten verblijven.
Mensen uit balans: te denken valt aan mensen met een burn-out of lichte depressie. Voor deze groep zijn geen speciale aanpassingen nodig. Wel is samenwerking met een organisatie zoals de OCA, Indigo, Arbo unie, of Vief van belang om een goed programma te kunnen opstellen en arrangementen voor bedrijven te maken.
Leefstijl: door een ongezonde leefstijl kan men klachten hebben, of op termijn ontwikkelen. Zo zijn overgewicht en een tekort aan lichaamsbeweging sterk gerelateerd. Als men de leefstijl wil veranderen, bijvoorbeeld door te stoppen met roken of het verminderen van overgewicht, kan een verblijf in een hotel met activiteiten hierop gerichte interesse bij de doelgroep oproepen. Of men kan een arrangement aanbieden waarbij men kan herstellen van de klachten veroorzaakt door de drukke werkzaamheden Zo zijn er al diverse yoga-arrangementen en sapkuren.
Partners zoeken
Voor het slagen van de benadering van de health en care markt is het van cruciaal belang om samen te werken met een partner. Enerzijds voor een toestroom van gasten en om kennis te verkrijgen over de speciale behoeften van deze doelgroep. Anderzijds om het concept zakelijk te kunnen exploiteren. Er zijn wat betreft het aangaan van samenwerking diverse partners denkbaar, afhankelijk van de doelgroep.
De financiering kent een verblijfs- en een dienstverleningscomponent. De verblijfscomponent kan vergoed worden als er een indicatie door de verzekeraar wordt gegeven. Dit geldt bijvoorbeeld in geval van reuma of herstel na ziekenhuisopname. In de andere gevallen moet de gast het verblijf zelf betalen. De zorg- en dienstverleningscomponent kan in een aantal gevallen door de verzekeraar worden vergoed.
Naast zorgverleners en zorgverzekeraars zijn er patiëntenverenigingen. Deze zijn vooral van belang om een goed inzicht in de behoeften van de gekozen doelgroep te krijgen. Daarnaast zou in samenspraak met deze partner een consistent en effectief promotiebeleid kunnen worden opgezet.
Voor de doelgroepen buiten de ketenzorg doet men er goed aan om ten aanzien van wellness, trainingen, cursussen en therapieën samenwerking met professionele partners te zoeken. In plaats van zelf de organisatie van een dagvullend programma te doen, kan men dit beter uitbesteden aan gecertificeerde dienstverleners.
Conclusie
De health and care markt is voor hotels een markt waar volop kansen liggen om nieuwe doelgroepen te vinden. Om in deze markt met succes te kunnen opereren, is het gebruik maken van een goed doordacht ‘healing experience concept’ een voorwaarde. Verder is samenwerking met relevante andere partijen noodzakelijk voor het bieden van een passende dienstverlening, het creëren van een gezonde financiële basis en het opzetten van een effectief promotiebeleid.
Een concept voor de doelgroepen van de healt en care markt, gericht op veiligheid, een goede klantbenadering en activiteiten gericht op body, mind en spirit, is van belang om deze doelgroep een healing experience te geven zodat het verblijf gezondheidsbevorderend kan werken.
HM302010
