Het is tijd voor een reset in sales, terug naar de essentie, naar hechte relaties en interactie tussen mensen.
Veel bedrijven hebben de afgelopen jaren ingezet op digitalisering van sales, automatisering en optimaliseren van ‘customer journeys’. Daarbij is de echte salesinteractie en het aangaan van echte relaties in de verdrukking gekomen. En dat konden ze zich permitteren, want de business kwam toch wel. De afgelopen periode werd pijnlijk duidelijk wat er gebeurt als die business ineens niet meer vanzelf komt.
Mensen verbinden met mensen. Bedrijven, transacties, deals en omzet verbinden niet. Mensen verbinden in hun relaties, in hun samenwerking met anderen en in hun begrip van elkaar. Daar ontstaan de mooie momenten, nieuwe ideeën en oplossingen en daaruit komen vanzelf de deals en omzet…
De actuele situatie
Er is veel interessant cijfermateriaal over de actuele situatie in B2B sales. Om te beginnen besteedt een salesprofessional vandaag 33% van zijn tijd aan klantcontact. De meeste tijd gaat op aan al het andere, administratie, systemen, meetings enzovoorts. Een ander interessant cijfer is dat er bij klanten gemiddeld 6,8 personen betrokken zijn bij het nemen van een beslissing. Laten we hen de Magnificent-7 noemen. De gemiddelde salesprofessional heeft een actieve relatie met 2,7 personen in de organisatie van de klant. Bijna 2/3 van de beslissende groep mensen wordt dus niet bereikt.
De sales paradox
De cijfers laten een salesparadox zien. Driekwart van de klanten zeggen: “Ik wil liever minder salescontact.” Tegelijkertijd onderkennen ze dat dit contact in grote mate bepaalt of ze zaken willen doen met jou en jouw bedrijf. En wat zeggen ze daarmee echt? Eigenlijk willen ze graag met je in gesprek, maar niet over triviale zaken zoals kamers, locaties, aantallen en prijzen. Ze willen met je praten over dingen die ertoe doen en die hen beter maken. Ze willen praten met salesexperts die meedenken, niet met verkopers.
Duurzame relaties
Een duurzame relatie met een klant is iets anders dan weten wanneer hij jarig is en dat zijn kinderen op hockey zitten. Een duurzame relatie berust op het gevoel van “We’re in this together”. Klanten verbinden zich als je waardevol en relevant bent en als je hen helpt met hun echte uitdagingen en de klus die zij moeten klaren.
Voorbeeld
Een hotel krijgt een aanvraag voor een internationale meeting. De klant ligt niet wakker van waar dat moet plaatsvinden, hoe de zaal eruitziet, waar de gasten slapen of wat ze te eten krijgen. Er is maar 1 ding belangrijk: de gasten komen uit 6 verschillende landen met evenzoveel Corona-reisregels en de meeting moet hoe dan ook doorgaan.
De salesmanager in kwestie zoekt uit welke regels er gelden voor elk van deze gasten en welke informatie de klant precies nodig had. Het leidt uiteindelijk tot een megadeal. En wat verkocht de persoon in kwestie nou echt? De garantie dat die meeting ging plaatsvinden.
En hier gaat het om. Heb je als verkoper de expertise om te achterhalen wat die klant echt nodig heeft? Zodat je de klant kunt helpen met het bereiken van diens doelen en uitdagingen. Alleen dan werk je als hotel aan tevredenheid, loyaliteit en aan business die verder gaat dan die ene deal. Bijkomend voordeel is dat je netwerken versterkt, zelf steeds slimmer wordt en als bedrijf leert en innoveert uit de relaties met je klanten.
En bovenstaande betekent voor veel mensen een switch in het denken over het salessysteem, van transactie naar relatie. En die switch stelt eisen aan salesprofessionals. Die moeten met andere mensen, over andere dingen praten, dan ze nu doen.
Het stelt ook eisen aan het sturen van sales. Wil je hen nog steeds beoordelen op gesloten deals, transacties, percentages en omzetresultaten? Of ga je ze belonen voor duurzame relaties?
Magnificent-7 in elke klant
Terug naar die Magnificent-7 en die 2,7 mensen waar we mee in contact zijn. Die 7 personen kunnen in alle lagen van een organisatie zitten. Strategisch, tactisch en operationeel. Als sales in gesprek gaat met contactpersonen, spreken ze vaak op tactisch niveau, met middelmanagers en boekers. Terwijl sales in de hele interne organisatie moet doorklinken. Welke verbinding maken General Managers op strategisch niveau bij hun klanten bijvoorbeeld en hoe is het op operationeel niveau geregeld tussen medewerkers en gasten?
In een eigen survey die we onlangs hielden blijkt dat meer dan de helft van de salesmensen in hotels zich ‘stand alone’ voelen. Ze delen weinig intern en betrekken andere afdelingen weinig in hun saleswerk.
Experts in sales
Wat is dan die noodzakelijke expertise die deze mensen nodig hebben? Primair het vermogen om mensen in organisaties met elkaar te verbinden, in de eigen organisatie en in die van de klant. Weten wat er speelt bij de klant en de creativiteit hebben om oplossingen te bedenken voor de echte uitdagingen van de klant. En die expertise is een vaardigheid, die je kunt ontwikkelen en trainen. Dan krijg je echt heel andere gesprekken dan over aantallen, prijzen en producten.
Klaar voor de transitie?
Bij sommige bedrijven is sales klaar voor deze transitie. Wij zien echter ook veel bedrijven waar het nog niet op orde is. Waar moet je dan beginnen?
Bepaal wat je wilt met sales
Wat wil je dat sales doet en realiseert? Als het je puur gaat om aantallen en omzet, dan ben je wellicht beter af met een OTA of met het outsourcen van je sales.
Enablen
Wilt je voorkomen dat sales 70% van de tijd bezig is met andere dingen dan klantcontact, zorg dan dat ze alle middelen en tools hebben om hun werk goed te doen. Van een serieus budget tot geautomatiseerde systemen en processen. Hoe minder ze daarmee bezig zijn hoe meer ze aan klantcontact kunnen besteden.
De beste mensen
Er zijn nog steeds goede salesmensen. Misschien moet je er langer op wachten en kosten ze meer. Maar liever dat dan de eerste de beste schoolverlater die niet rendeert. Bied salesmensen perspectief. Wat is hun toekomst in jouw bedrijf?
Herzie je recruitment proces
Werf je om gaten te vullen in het salesteam of omdat je op zoek bent naar de beste salesprofessional. Welk profiel zoek je nou echt? Stel dat vast en ga dan verder dan het onderscheid tussen hunters en farmers.
Maar als je dat doet dan weet je:
- Je retentie gaat omhoog
- De klanttevredenheid stijgt
- Je business wordt beter voorspelbaar
- En je customer lifecycle wordt langer, want klanten blijven langer bij je.
Training Fundamentals in Sales
Voor de HM Academy hebben wij een training ontwikkeld: Fundamentals in B2B Sales. Deze training maakt het nieuwe B2B Sales praktisch en helpt je om jouw sales duurzaam in te richten en te ontwikkelen. Daarnaast kunnen we jouw bedrijf specifiek ondersteunen in sales door middel van consultancy, coaching of development programma’s.
