Een hotel bevindt zich altijd – qua beleving - in een afglijdende schaal. Zo simpel is het nu eenmaal. Een vandaag opgeleverd hotel is eerst ‘wauw!’, over een tijdje ‘gezellig’, en nog later ‘ouderwets’. Als een hotel zijn aantrekkingskracht verliest, laten gasten het links liggen en komen omzet en winst onder druk te staan.
Het is aan de hotelondernemer om het hotel ‘up to date’ te houden. En het liefst met niet al te veel overlast, want helemaal dicht is vaak geen optie. Hotels doorlopen allemaal min of meer dezelfde tijdcyclus: ze openen, raken in zwang, pieken en raken in verval. Het populair worden en het pieken duren volgens experts beide zo’n drie jaar. Na de zes vette jaren neemt de populariteit af en zijn de hotelnoviteiten niet meer nieuw.
Intensief
Bij dagelijks gebruik treedt slijtage op. Gasten kijken niet alleen naar hun kamer, meubels en lampen. Ze gebruiken ze, vaak intensiever dan thuis. Een hotel met 150 kamers ontvangt bij een bezettingsgraad van 75% jaarlijks 82.125 gasten (uitgaande van twee personen per kamer per overnachting). Dit heeft zijn weerslag op ‘furniture, fixtures & equipment (FF&E, ofwel de verzamelafkorting voor al het meubilair en apparatuur) in een hotel. Renoveren tijdens de dagelijkse operatie is een continu proces van incrementele aanpassingen. Zeker omdat niet alles tegelijkertijd aan vervanging toe is. Niet alle lampen springen op hetzelfde moment, en de levensduur van de televisie is langer dan dat van het waterglas in de badkamer.
Vuistregel
Dikwijls wordt er gevraagd naar de kosten van renovaties en vernieuwingen. Een richtlijn is om 5% van de omzet hiervoor te reserveren. Hoteliers zouden vernieuwingen als actief managementinstrument moeten zien. Door te blijven renoveren krijgen gasten wat ze willen en kiezen ze minder snel voor de concurrent. Bovendien zorgen aanpassingen aan het hotel voor een hogere opbrengst per beschikbare kamer (RevPAR).
Tijdens een economische laagconjunctuur is het aan te bevelen om juist dan te renoveren. Als het hotel al wat minder goed bezet is, worden in ieder geval relatief minder gasten gestoord door de werkzaamheden.
Drie onderdelen
Hoe groot of klein de werkzaamheden van een kamerverbouwing ook mogen zijn, als hotelier wil je zo min mogelijk last veroorzaken voor de gasten en het personeel, en de kamers weer zo snel als mogelijk operationeel krijgen, zodat er weer omzet kan worden gegenereerd. Dikwijls vallen renovatieplannen in drie onderdelen uiteen: plannen, communiceren, en managen.
1 Plan
Praat en plan met de architect, de aannemer en de uitvoerder over welke gedeelten van het hotel wanneer onder handen moeten worden genomen. Maak inzichtelijk:
• Hoe lang ruimtes en kamers geen omzet kunnen genereren
• Of sommige gedeelten wellicht versneld kunnen worden aangepakt, zodat ze snel weer operationeel zijn.
• Welke onderdelen, meubels, apparaten en/of bouwmaterialen wanneer aankomen en worden gebruikt/geïnstalleerd.
• Dat de gedeeltes en kamers die klaar zijn niet meer worden gebruikt en betreden (zelfs niet als doorvoerroute of tijdelijke opslag). Laat niet de bouwers, maar de gasten per ongeluk die eerste kras op de gestucte muur zetten.
• Beperk de werktijden tot overdag. Dit bespaart niet alleen de kosten van overuren, maar het merendeel van de hotelgasten is veelal niet overdag in het hotel. ’s Nachts is het vervelendste moment waarop een hotelgast last kan krijgen van werkzaamheden.
• Dat er alternatieven zijn. Als uw wellnessruimte wordt gerenoveerd, zorg dan dat uw gasten elders terecht kunnen. Zorg dat de gast geen extra hinder heeft. Dan maar tijdelijk een pendelbus inzetten.
2 Communiceer
Irritaties ontstaan wanneer mensen niet weten wat er speelt. Zorg ervoor dat:
• Personeel van alle plannen en werkzaamheden op de hoogte is. Van dag tot dag, van uur tot uur. De staf moet alles kunnen communiceren en uitleggen. Overweeg bijvoorbeeld een dagelijkse update met het management, en een wekelijkse update voor al het personeel.
• De gasten goed geïnformeerd blijven. Men is meer begripvol als men op de hoogte is gesteld. Vermeld de verbouwing op de website van het hotel. Stuur een e-mail over de renovatie na iedere binnengekomen reservering. Overhandig gasten een brief wanneer ze inchecken over de stand van zaken (leg een duplicaatbrief in de kamer). Zorg voor duidelijke routing en extra bewegwijzering als de situatie in het hotel daarom vraagt. Vermeld hoe de verbeteringen worden uitgevoerd en wat het resultaat zal zijn.
3 Manage
Denk altijd een paar stappen vooruit wat betreft overlast en aanzicht. Een hoop extra schoonmaakwerk en ellende kan worden vermeden:
• Door verplaatsbare stofgordijnen op te hangen. Dit houdt vuil tegen en het loopverkeer tussen bouwers en gasten gescheiden.
• Door geschikte opslagruimtes of -plekken aan te wijzen waar nieuwe materialen binnenkomen en van waaruit bouwafval wordt afgevoerd.
• Als er een bufferzone is tussen de kamers die momenteel worden verbouwd, en kamers waar gasten overnachten. Verhuur de kamers naast en in de buurt van de werkzaamheden als laatste.
• Wanneer bij meerdere liften er eentje voor de bouwers en eentje voor de hotelgasten wordt ingeruimd. Slechts één of geen lift? Huur dan een externe bouwlift.
• Wanneer er vooraf een klachtenprocedure is. U weet dan wat te doen wanneer een gast een melding maakt over het ‘bouwgeweld’. Zorg dat het personeel alert is en problemen en situaties vooraf kan inschatten. Denk na over tegemoetkomingen (zoals een gratis maaltijd, extra loyaltypunten of een gratis overnachting). Pas op met lagere kamerprijzen; deze tasten de omzet aan.
Iedere hotelverbouwing gaat gepaard met geluid, stof en zaagsel. Dit zijn tekenen van vooruitgang. Slimme hoteliers die goed plannen, communiceren en managen, zorgden ervoor dat een verbouwing kan bijdragen aan een beter bedrijfsresultaat en blije gasten
Gasten bepalen het uiterlijk van de hotelkamer
Voor Golden Tulip & Tulip Inn Leiden Centre is onlangs de eerste fase van een uitgebreide renovatie afgerond. De afgelopen maanden heeft het restaurant een complete metamorfose ondergaan. Tevens is het restaurant uitgebreid met de aanbouw van een moderne serre. Naast de gedaanteverwisseling in de algemene ruimtes zijn ook de hotelkamers gerenoveerd. Hierbij is het ontwerp vooral gebaseerd op wensen en adviezen van de gasten. Bijzonder hieraan is dat gasten invloed hebben gehad op het ontwerp van de kamers. Begin september is er namelijk een speciale ‘mock-up room’ gerealiseerd: een testkamer met een idee van welke kant de renovatie opgaat. “Onze gasten konden hun mening geven over deze kamer. Op basis van hun ervaringen en wensen is er voor een uiteindelijk ontwerp gekozen dat doorgevoerd is in alle kamers”, aldus Dennis Tuin, general manager van Golden Tulip & Tulip Inn Leiden Centre.
(Ver)koop dat hotel!
Horecavastgoed.nl is dé plek waar u horecavastgoed koopt of verkoopt. En het nieuws wordt alleen nog maar beter: u doet dat voorlopig geheel gratis! Horecavastgoed.nl is immers nieuw.
HM302014
