Linksaf slaan voor een bezoek aan het hotelrestaurant? Nee hoor, rechtstreeks naar de uitgang op zoek naar een etablissement in de stad. Hoe komt het toch dat hotelgasten bijna nooit kiezen voor het hotelrestaurant? Op zoek naar actuele praktijkvoorbeelden om uw F&B-rendement te stimuleren.
In mediterrane landen is eten een middel om contact met elkaar te maken. Iedereen praat tijdens het eten dan ook óver het eten. Hoewel onze Nederlandse cultuur verschillende eetgewoontes kent, hechten wij meer waarde aan het contact met andere genodigden dan aan het eten dat wij voorgeschoteld krijgen. Door de verschuiving van de eetmomenten verandert deze instelling wel en wordt de passie steeds groter. Gasten speuren de menukaart af op zoek naar streekproducten en de ‘vergeten groentes’. Staan deze bij u op de kaart?
Menukaart als marketinginstrument
Hotelrestaurants hebben het imago duur te zijn. Gasten hebben het gevoel dat ze er altijd meer betalen dan bij een eetcafé of restaurant in de stad. Zorg ervoor dat uw prijzen realistisch zijn en communiceer aan uw gasten. Maak een samenvatting van uw menukaart en deel deze tijdens het reserverings- of incheckmoment. Alleen het menu publiceren op uw website of in de lift is niet voldoende – uw gasten raadplegen dat niet. Heeft u er ook al aan gedacht om de positie van uw restaurant te ‘verkopen’ aan online restaurantgidsen?
Menu’s met korting
Een tweede belemmering waarom hotelgasten vaak niet voor een restaurant bij de accommodatie kiezen, is de ambiance. Restaurantfaciliteiten binnen de hotellerie zijn vaak groots opgezet vanwege de verhouding met het aantal kamers. Als het restaurant niet vol zit, oogt het door de grote ruimte nog leger. Hotelgasten die langslopen durven het risico niet te nemen en kiezen voor een andere eetzaak. Probeer de sfeer van uw hotel te beïnvloeden en de ruimte te manipuleren door lege plekken op te vullen. Veel gasten in uw restaurant, dat nodigt nieuwe gasten uit.
Stel, u heeft tachtig couverts in uw restaurant. Probeer eens om vijftig couverts bij de boeking met bijvoorbeeld vijftig procent korting te verkopen. De dertig couverts die overblijven, worden wel voor het volledige bedrag verkocht. Passanten zien een vol restaurant, denken: ‘Daar zal het eten wel goed zijn’ en stappen uw zaak binnen. U heeft een vol restaurant met gasten die behoren tot uw doelgroep en dus niet degenen die de kortingssites afgaan en eenmalig binnenkomen.
F&B-concept voor de regio
Is het altijd verstandig om de kenmerken van hotelgasten leidend te laten zijn voor het succes van het restaurant? Van der Valk bewijst met haar formule dat het ook anders kan. Met een goede prijs-kwaliteitverhouding doet de keten goede zaken en is naast de hotelgast ook vooral de passant welkom.
Het is gedurfd, zeker in deze tijd, maar wellicht een kans om uw restaurant als een aparte zaak van uw hotel te zien. Laat de hotelgedachte los en zet een innovatief persoon in het restaurant. Ontwikkel een F&B-concept dat ook werkt in de regio waar uw hotel zit. Leg de focus op de regio en kijk welke eetconcepten daar aanslaan en welke niet. Dit geldt zowel voor het hotel dat zich richt op de zakelijke gast als voor toeristische hotels.
Promoot het restaurant
Een kans voor de hotelmanager is om het personeel enthousiast te maken voor het eigen restaurant. Het gebeurt nog te vaak dat hotelgasten vragen waar ze een ‘lekker hapje’ kunnen eten en van hotelpersoneel suggesties krijgen voor drie tot vier horecazaken in de stad. Zorg ervoor dat uw personeel uw restaurant promoot. Laat ze uw boodschap vertellen. Leg het ze uit en laat ze ook daadwerkelijk begrijpen waarom uw gast in uw restaurant moet dineren, ontbijten of lunchen. Zorg dat uw gasten langer in het hotel verblijven. Hotelbars zijn vaak groots opgezet, maar gasten verblijven het liefst in een gezellig type café. Laat de tijdmomenten op een natuurlijke wijze in elkaar overlopen en communiceer dit aan uw gasten.
Denk als restaurateur
Mark Tamsma van Horeca Accountancy geeft een aantal voorbeelden van beter F&B-rendement. “In de hotellerie zijn de managers nog te veel gericht op de kamers. Ik heb het idee dat de F&B er een beetje bij hangt. Ketenbedrijven realiseren zich de laatste jaren dat F&B wel belangrijk is, maar bij de traditionele familiebedrijven (drie-/viersterrensegment) is de F&B nog steeds ondermaats. Dit heeft uiteraard ook te maken met het huidige economische klimaat, maar de instelling van de managers kan anders.”
Denk als restaurateur in plaats van als hotelier, is het advies van Tamsma. Laat de gedachte van het buffet los en biedt de gast een volledig vrije keus uit de menukaart. Combineer een à la carte met een buffet, zoals enkele hotels in Nederland dat al doen.
Heeft u ook al nagedacht over de prijs van het ontbijt? Bij menig hotel, zowel nationaal als internationaal, kan de hotelgast voor een X bedrag de ochtendmaaltijd reserveren. Voor dat bedrag kan uw gast gemakkelijk een croissantje en een koffie to go halen bij een pittoresk ontbijtadresje in de stad. Én hij of zij kan uitslapen, omdat men niet voor een bepaalde tijd in de ontbijtzaal hoeft te zijn.
U kunt er ook voor kiezen om het ontbijt deel te laten uitmaken van uw kamerprijs. De hotelgast kiest er zelf voor om aan te schuiven of om het ontbijt in de stad te nuttigen, maar de inkomsten heeft u in ieder geval al binnen. Het standaard ontbijtmoment is niet meer van deze tijd. Laat uw gasten zelf bepalen hoe laat ze willen ontbijten. Combineer het bijvoorbeeld met ontbijt op bed. Geef gasten de ruimte en keuze. Kies daarbij dus ook voor een doorlopende kaart.
Cross- en upselling
Hotels kunnen meer rendement behalen door cross- en upselling. Een concreet voorbeeld is de invoering van ‘to go’ met bijvoorbeeld een lunchpakketje. Verwerk verse producten in een hippe tas, logo van het hotel erop, met bijvoorbeeld een koffie to go erbij. Als u de gast dan ook nog een keuze geeft uit verschillende ‘menu’s’, gebaseerd op small, medium of large, zullen ze altijd voor de middelste gaan. Op deze wijze geeft u meer aandacht aan uw F&B en combineert u crossselling met upselling.
Introduceer communicatiemomenten met uw gast. Stuur bij reservering de boodschap: ‘Wist u dat u bij ons de hele dag door kunt ontbijten?’ Plaats op de menukaart de tekst: ‘Wist u dat u bij ons vanavond naar loungemuziek kunt luisteren in de bar?’ Laat uw barman vertellen: ‘Wist u dat u een lunchpakketje in drie varianten kunt kopen?’ Grijp uw kansen met uw F&B en behaal meer rendement.
Menu-engineering
Weet u precies hoeveel winst u behaalt met uw gerechten en welke maaltijden favoriet zijn bij uw gasten? Met een menu-engineeringsprogramma houdt u bij hoe goed uw menukaart scoort. Op de website van Koninklijke Horeca Nederland kunt u gratis een Excel-bestand downloaden en eenvoudig uw analyse van de kaart maken. Menu-engineering wordt ingedeeld in vier categorieën; winnaar, slaper, hardloper en verliezer. Dit gebeurt op basis van brutomarge (verkoopprijs minus inkoopprijs) en het aantal verkochte gerechten.
Brutomarge
Om de analyse te doen, moet u de verkoopprijs, de kostprijs en de verkochte hoeveelheid van het gerecht bij de hand hebben. Indien u dit invult in het programma, rekent het systeem uit wat uw bestsellers en niet-succesvolle gerechten zijn. Belangrijk is om te weten wat uw brutomarge is. Dit is het verschil tussen de verkoop- en inkoopprijs, exclusief btw. De totale winstbijdrage van het gerecht is de brutomarge maal het aantal verkochte gerechten. Bij deze analyse kunt u zien wat uw hardlopers zijn en of u de verliezers van de kaart moet halen. Ook krijgt u inzicht in uw totale inkoopkosten. Koopt u goedkoop in of juist niet?
• Winnaars: de meest waardevolle gerechten van uw bedrijf.
• Slapers: sommige slapers kunnen worden veranderd in een winnaar. Om dit te doen, kunt u meer promotionele activiteiten aan het gerecht wijden. Ook kunt u kijken of een kleine prijsverlaging leidt tot een hogere omzet. Zorg er dan wel voor dat u niet van een slaper een hardloper met een slechte marge maakt.
• Hardlopers: door de prijs te verhogen of door de inkoop goed na te kijken, kunt u proberen van deze gerechten winnaars te maken. Een bekende manier om op hardlopers meer marge te halen is ze te combineren met bijvoorbeeld slapers (zodat u daar een hoge marge op haalt). Een andere manier is om ze uit te breiden met bijvoorbeeld een drankje.
• Verliezers: kijk de prijs-kwaliteitverhouding eens na. Als deze goed en concurrerend is, verhoog dan de prijs. Wanneer u van mening bent dat een prijsverhoging niet reëel is, overweeg dan de verkoop van deze gerechten te staken.
Menukaart voor smartphone
Restaurants doen er goed aan hun website te optimaliseren voor mobiel internet. Uit onderzoek blijkt dat de menukaart steeds vaker met een smartphone of tablet wordt opgevraagd.
Uit een Amerikaanse studie waarin 10.000 pageviews van restaurantwebsites onder de loep zijn genomen, blijkt dat 42 procent van het internetverkeer inmiddels uit de mobiele hoek komt. Een andere studie heeft aangetoond dat mensen die een mobiele website van een restaurant hebben bezocht in 64 procent van de gevallen ook daadwerkelijk bij het restaurant zijn gaan eten – binnen een uur na hun zoekopdracht. Van de mobiele internetters in het onderzoek gebruikte 52 procent een iPhone van Apple. Het tweede apparaat was de iPad.
HM302013
