‘De krapte op de arbeidsmarkt is zonder meer het grootste probleem voor de hotellerie in de komende jaren,’ stelt Wiete Harms, manager accountmanagement horeca van het Bedrijfschap Horeca & Catering. Nieuwe markten aanboren, teneinde de broodnodige werknemers te vinden, kan het probleem, volgens hem, slechts gedeeltelijk oplossen. Maar in twee dingen gelooft hij heilig: een goede bedrijfscultuur en de bereidheid van de consument om - ‘Zeker wat eten en drinken betreft’ - zelf zijn natje en droogje te regelen (wanneer het hotel hem daarbij stijlvol en goed faciliteert).
Zodra de toekomst van de kleine hotels ter sprake komt, kijkt Harms bedenkelijk. ‘Niet eenvoudig,’ begint hij voorzichtig. ‘Het maakt wel uit of je in West- of Oost-Nederland zit. Een klein bedrijf in Amsterdam zal het gemakkelijker hebben, omdat er meer vraag is; die meer gespreid over het jaar ligt. Maar de druk van de grotere bedrijven - die met hun product lekkerder overkomen bij de consument - neemt toe. Op het platteland komt steeds meer concurrentie van het agro-toerisme. En Nederlanders gaan “en masse” naar het buitenland op vakantie. Ik zie twee scenario’s: een klein hotel gaat door, en zal dan uitbreiden en steeds groter worden. Dan zullen de multinationals er wellicht in geïnteresseerd raken. Maar er zullen veel bedrijfjes sneuvelen. Zij kunnen straks de investeringen ten behoeve van renovatie niet meer opbrengen. Ze lopen een achterstand op, terwijl de consument juist steeds meer eisen stelt.
‘Als je verder in de toekomst kijkt, is de bedrijfsopvolging het grootste probleem. Ten eerste omdat men er niet tijdig aan denkt. Ten tweede omdat hotelletjes die er een beetje aardig uitzien, steeds meer onverkoopbaar worden. Een hotelkamer kost gewoon erg veel, als je het vergelijkt met wat hij opbrengt. Met de bezetting die je in het oosten van het land buiten de grotere steden haalt, verdien je dat nauwelijks terug. Die rendementsproblematiek wordt nu gecompenseerd door heel hard te werken, maar de komende generatie zal daar niet zo gemakkelijk toe te krijgen zijn.’
Kan het bieden van iets speciaals uitkomst bieden? Net zoals de warme bakker is teruggekomen, als reactie op de grote supermarkten.
Harms: ‘Dat denk ik niet. Dat geldt wel voor restaurants, bistro’s en kleine speciaalzaakjes, maar voor een hotel drukken de investeringen al gauw te zwaar. Als je geen bezetting van 50 of 60 procent haalt, hoef je dat niet eens te proberen. De uitzonderingen die de regel bevestigen, zijn de echte niche-bedrijven: De logieaccomodatie bij Kaatje bij de Sluis, in Blokzijl; de Schimmelpennincksuite in Zwolle. Maar dat is slechts een handjevol. Er zit natuurlijk wel wat in: de consument wil steeds meer iets aparts en speciaals. Wanneer je iets heel uitzonderlijks biedt, maak je het. Mensen lopen steeds minder de horeca binnen omdat ze honger of dorst hebben. Het gaat meer om wat eromheen zit, om de beleving. De beleving kan uit de persoonlijke dienstverlening komen: het regelen van boottochten; fietsen verhuren; met reductie concertkaartjes verkopen... En natuurlijk kan een hôtelier zich door middel van een goed restaurant onderscheiden; of een heel gezellige bar.’
Zal het internet de hotelwereld wezenlijk veranderen?
‘In de toekomst zal internet hard nodig zijn. Niet alleen voor verkopen, maar ook voor reserveren, betalen en bestellen. Als je internet goed gebruikt, kun je meer reserveringen binnen halen; zeker als je het combineert met een samenwerkingsverband. Ik denk dat het gat tussen grotere bedrijven in een samenwerkingsverband, die de mogelijkheden van internet optimaal gebruiken, en kleinere zelfstandige bedrijven die dat minder snel oppakken, alleen maar groter zal worden. On line reserveren kan nog niet; je moet altijd wachten tot iemand aan de overkant het afhandelt en een bevestiging stuurt. En ook daar zijn veel bedrijven nog lang niet op ingesteld. Internet zal zo leiden tot meer sanering.’
Zonder online reserveren blijft internet alleen maar een nieuw stuk gereedschap; een videoclip; een postbus. Dat verandert pas echt wanneer de consument de bezetting en de kamerprijzen van minuut tot minuut kan volgen en direct kan reserveren. Dan wordt het een soort veiling, waarbij de consument de prijs zelfs kan beïnvloeden. Daarvoor moet je wel inzicht geven in al je kamers en prijzen. Dat is strijdig met de formule van yield-management en betekent een wezenlijke verandering. Zal het die kant opgaan?
‘Dat denk ik niet. Ik vraag me ook af of de consument dan wel de lachende derde is. Maar nogmaals: zo snel zal het niet gaan. De schermen van het yield-management zullen voorlopig wel blijven staan.’
De arbeidsmarkt lijkt het grootste probleem voor hotels de komende jaren. Zijn daar wel oplossingen voor?
‘Als de economie zo goed blijft draaien, wordt dat een gigantisch probleem. Helaas klopt het negatieve imago van werken in de horeca vaak: er is door de bank genomen weinig carrièreperspectief, en er wordt niet goed betaald. Maar er zijn ook ondernemers – al zijn het er niet veel – die zeggen: geklets, ik heb daar helemaal geen last van! Die hebben wachtlijsten. Omdat ze goed met hun mensen omgaan; ze motiveren; de organisatie plat houden; de mensen laten meedenken en kritiek laten hebben; gezamenlijk nadenken over fouten en over hoe het bedrijf meer omzet zou kunnen genereren. Dan stijgt hun arbeidsproductiviteit ook en kun je ze ook meer betalen. Dan blijven werknemers ook langer, en zijn ze niet na een half jaar weer vertrokken. Begin dus met de mensen die je hebt, in plaats van alleen maar te denken aan het binnenhalen van nieuwe mensen.’
De werknemer is je belangrijkste product. Maar er wordt nog steeds veel te weinig in hen geïnvesteerd. En werkgevers moeten vooral leren zichzelf te zijn; open en eerlijk te zijn.
‘Klopt. En er zijn echt bedrijven waar dat goed gaat; waar de mensen lol hebben in hun werk. Helaas is het niveau van het management in de horeca nog steeds een pijnlijk punt. En nu de AOV-verplichting per 1 januari vervalt, heb je kans dat er nog meer hobbyisten en gelukzoekers naar de horeca komen. Heel link, al hopen we een alternatief voor die AOV te krijgen. Maar ik wil niet al te zwartgallig zijn; ik gelóóf in de horeca. Ik zie ook een nieuw soort ondernemer opkomen die meer oog heeft voor zijn werknemers. En als zij over hun zaak vertellen, zie ik de anderen kijken en denken: zo wil ik het ook! Want de overlevers zijn degenen met gemotiveerd personeel dat een hoge arbeidsproductiviteit haalt.’
Zijn er, behalve goed management, nog andere oplossingen mogelijk?
‘Ik zie aankomen dat de factor arbeid - door verschillende ontwikkelingen - minder zwaar gaat wegen. Waar ik heilig in geloof – al worden veel mensen giftig als ik daar mee kom – is dat de consument best meer zelf wil doen: hij wil best zelf met een dienblad langs mooi aangeklede buffeteilandjes lopen; dan heeft hij zijn eten en drinken snel en kan hij precies pakken wat hij hebben wil. Je moet het wel mooi aankleden en goed organiseren, en je moet een flinke omzetsnelheid hebben. Denk aan het grote succes van La Place, of aan de grote Kurzaal in het Kurhaus. Of neem Sonesta, dat naast het luxe restaurant ook een soort koffieshopje heeft waar de consument zichzelf bedient. Zo kan de factor arbeid minder zwaar gaan wegen. Ook via ICT kan de consument straks meer zelf doen, met name reserveren en betalen. Maar ook de productietechnologie ontwikkelt zich: steeds meer producten worden elders bereid en komen perfect verzorgd het bedrijf binnen. Daar hoeft het dan alleen nog maar afgemaakt en geserveerd te worden.’
Maar zo wordt de restaurateur wel erg afhankelijk van zijn leveranciers.
‘Dat gevaar bestaat. Onder druk van de arbeidsmarktkrapte gaat de producent, grossier of toeleverancier steeds meer bepalen wat de horeca brengt, tot amuses aan toe. De ondernemer moet uitkijken dat hij niet vermalen wordt tussen de eisen van de consument enerzijds en de macht van de leveranciers anderzijds.’
Het bedrijfschap gaat een expert-internet-circuit opzetten. Wat houdt dat in?
‘We leggen vanaf oktober, via internet, regelmatig een aantal trends voor aan een vijftigtal topmensen in de periferie van de horeca. Aan de hand van stellingen vragen we ze wat ze van die trends vinden; en hoe de horeca erop zou moeten reageren. Het gaat om mensen van onder andere banken, producenten, toeleveranciers, accountants, adviesbureaus, brouwers en detailhandelaren. Iedere maand verzamelen we de antwoorden, distilleren de grootste gemene deler eruit en rapporteren die - samen met de uitschieters, want die zijn vaak ook heel interessant – aan de deelnemers. Zo willen we kennis en informatie uitwisselen en krijgen we zelf een goed beeld van de ontwikkelingen. We leggen die informatie vervolgens voor aan werkgevers en werknemers uit de branche en vragen om hun reactie. Op die reacties willen we ons Kompas voor Beleid voor een belangrijk deel baseren. De eerste stellingen gaan bijvoorbeeld over de arbeidsmarkt, de technologische ontwikkelingen en de verhoudingen binnen de horeca.’
Wiete Harms
Wiete Harms werkt al dertig jaar in de gastvrijheidsindustrie; de laatste vijftien jaar voor het Bedrijfschap Horeca & Catering. Hij heeft onder andere het Horeca Analyse Systeem (HAS) en de Bedrijfsvergelijkende Werkgroepen opgezet. Momenteel is hij manager accountmanagement horeca. Dankzij die functie komt hij veel in contact met ‘het veld’. Zo verzorgt hij workshops voor werkgevers en werknemers in de branche, en houdt hij interviews met tal van experts. Het bedrijfschap Horeca & Catering profileert zich steeds meer als een kennis- en innovatiecentrum voor de branche, en wordt ook in toenemende mate als zodanig gezien. Het schap doet zelf onderzoek, en werkt samen met andere onderzoeksinstituten, waaronder het CBS. De bedoeling is om op een professionele manier zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie te verzamelen en te interpreteren, zodat de branche haar beleid daarop kan baseren.
HM302000
