In 1995 werd Best Western ontbonden: Nederland en België gingen elk zelfstandig verder, terwijl de Luxemburgse hotels zich aansloten bij de Duitse Best Western organisatie. De nieuwe Nederlandse organisatie, die vorig jaar werd opgezet, telt momenteel 26 leden in de klassen met drie, vier en vijf sterren. In Europa staan duizend Best Western hotels. Wereldwijd pronkt de naam op de gevel van 3700 hotels. Best Western is de grootste in de branche.
Merill K. Quertin kocht in 1933 voor tweeduizend Amerikaanse Dollars zijn eerste hotel: het Cherry Motor Court in Long Beach. Regelmatig informeerden zijn gasten naar het adres van een soortgelijk hotel elders. Daarom ging Quertin op zoek naar aan te bevelen hotels op een dagreis afstand van zijn nering. In 1946 stapte hij in een samenwerkingsverband met zeven collega's; zij noemden het Best Western.
Als onafhankelijke hotels, verenigd onder één naam, wilden zij dezelfde hoge kwaliteit en dezelfde goede dienstverlening bieden. De formule bleek zo succesvol dat Best Western al in 1963 de grootste hotelketen van de Verenigde Staten werd, met destijds 699 aangesloten hotels.
Inspelend op de toenemende mobiliteit van de mensen, richtte Best Western de aandacht al snel op Europa, Azië, het Midden Oosten en Zuid Amerika. Inmiddels is Best Western met 3700 hotels wereldwijd, waarvan tweeduizend in de Verenigde Staten en Canada en duizend in Europa, de grootste hotelorganisatie met één merknaam. Elk hotel binnen die organisatie heeft evenwel de eigen identiteit en het eigen ondernemerschap behouden.
Best Western Europe, met een centraal kantoor in Londen, werd in 1982 opgericht. De Best Western organisaties van de diverse Europese landen zijn elk aandeelhouder in het Londense hoofdkantoor. Wereldwijd is er de International Advisory Board waarin elk land één stem heeft.
Controle
Best Western Benelux werd net als Best Western Europe in 1982 opgericht, maar de promotionele organisatie in ons land ging in 1995 failliet. Na één jaar directe service vanuit de Verenigde Staten, werd in het voorjaar van 1996 een nieuwe Nederlandse organisatie opgezet. De leiding werd toevertrouwd aan de jonge directeur Marcel Knols.
Knols: 'De Nederlandse organisatie is zelfstandig en werkt samen met Best Western International, gevestigd te Phoenix. De organisatievorm is een stichting: Stichting Samenwerkende Hotels Nederland. Het doel van de stichting is samenwerking op gebieden als marketing, sales, public relations en inkoop. De inkoop gebeurt via Progros Inkooporganisatie. We kopen gezamenlijk bijvoorbeeld wel servetten in, maar geen huiswijnen, omdat de wijnen bij het individuele karakter van een hotel horen. We verwachten in de toekomst wel gezamenlijke contracten te kunnen afsluiten met een linnenwasserij en een schoonmaakbedrijf, maar we willen weer geen standaardprijs voor een menu. We streven niet naar gelijkvormigheid, maar juist naar het behoud van het eigen karakter van alle hotels. Er zijn geen standaard kamers; de consument wil immers afwisseling. We streven wel naar topkwaliteit volgens een eigen systeem. Elk hotel wordt minstens éénmaal per jaar gecontroleerd.'
De periodieke kwaliteitscontroles bij de Best Western Hotels in Europa worden uitgevoerd door de ANWB. Voldoet een hotel na een keuring en een eventuele herkeuring niet aan de eisen, dan kan het lidmaatschap worden ontnomen. Het Nederlandse hotel met het hoogste aantal punten wordt beloond met een 'Quality Award'. De zaken die gecontroleerd worden zijn: service en aanwezige faciliteiten; onderhoud en vormgeving van de publieke ruimten en de gastenkamers; onderhoud en vormgeving van de aanvullende faciliteiten als restaurant, bar, zwembad, vergader- en recreatieve ruimten; de houding en de kennis van het hotelpersoneel; het gebruik van het Best Western logo. De inspecties vinden altijd plaats samen met één of meer medewerkers van het hotel.
De stichting streeft uiteraard ook naar een grotere bekendheid op de zakelijke en toeristische markt; nationaal en internationaal. Die grotere bekendheid moet uiteraard leiden tot een verhoging van het bezettingspercentage en van de omzet.
De Nederlandse Best Western hotels zijn samen eigenaar van de Nederlandse Best Western organisatie, sinds kort gevestigd te Amersfoort. Uit de oude organisatie traden 25 bedrijven meteen weer toe; inmiddels is er één bijgekomen. Knols streeft naar 35 à 40 hotels over vijf jaar. 'We hoeven niet de grootste partij te worden en we willen ook geen drie hotels in één provincieplaats.' België heeft inmiddels een eigen organisatie opgezet en het Luxemburgse Best Western hotel heeft zich aangesloten bij de Duitse organisatie.
Boeken
Nieuwe deelnemers moeten eerst - na een akkoord van de huidige Best Western hotels - de hoteltest van de ANWB met goed gevolg doorstaan. Vervolgens moet de nieuwe deelnemer zich inkopen met een 'introductiebedrag'. Tenslotte is hij een jaarlijkse contributie verschuldigd (de hoogte is afhankelijk van het aantal kamers) en een afdracht over de boekingen via het eigen reserveringssysteem van Best Western. Via dat systeem werd in 1996 in Nederland voor bijna zes miljoen gulden geboekt.
Best Western maakt gebruik van het STAR IV computersysteem, volgens de organisatie het meest geavanceerde hotelreserverings- en communicatiesysteem ter wereld. Daarnaast is Best Western aangesloten op alle grote boekingssystemen, waaronder Amadeus, Galileo, Sabre en Worldspan. Best Western heeft eigen inbelnummers (gratis) in 44 landen. Eén van de vier reserveringscentrales is gevestigd in Dublin. Daar kan men per satellietverbinding direct in de centrale computer in Phoenix kijken. Boekers worden in eerste instantie aangesproken in de taal van het land van waaruit ze bellen. Ook kan via een eigen Internetsite worden geboekt.
Leden van Best Western dienen zelfstandig te zijn en te beschikken over minimaal dertig kamers in de categorie drie, vier en vijf sterren. Per regio kunnen exclusiviteitsrechten worden afgegeven. Een samenwerkingsverband wordt aangegaan voor minimaal een jaar, met een opzegtermijn van een jaar. Leden dienen het Best Western logo te vermelden op alle commerciële uitingen.
Best Western voert een actief promotiebeleid. Dat blijkt onder andere uit het aantal gidsen dat toegespitst is op specifieke doelgroepen. Er is een Korte Hotel Vakantie Gids, een Atlas & Hotel Gids Europa, een Euro Guestcheque Hotel Directory en een Rail Europe Flexotel Hotel Directory.
Sparen
Voor vaste gasten is er sinds september 1988 een 'loyaliteitsprogramma' ontwikkeld onder de naam Gold Crown Club International (ruim 720.000 leden). Het lidmaatschap is gratis. Leden krijgen tien procent korting in Australië en Nieuw-Zeeland; in andere landen biedt het programma wisselende voordelen. Ook ontvangen de leden overal - behalve in Australië en Nieuw-Zeeland (waar de kamerprijzen beduidend lager zijn dan elders) - 'punten per overnachting'. Vijfhonderd punten kunnen worden ingewisseld tegen een Travellers Cheque ter waarde van vijftien Amerikaanse dollars; twaalfhonderd punten tegen een cheque van vijftig dollars, in te wisselen bij alle Best Western Hotels buiten Europa. Sinds 1 januari 1997 kan ook worden gespaard voor gratis overnachtingen. Deze hebben - afhankelijk van het niveau van het hotel - een waarde van duizend tot drieduizend punten. De punten worden gefactureerd bij de uitgevende hotels.
De GCCI-leden ontvangen regelmatig een overzicht van de bij elkaar gespaarde punten en een nieuwsbrief met onder andere speciale aanbiedingen. Knols: 'In Zweden wordt twintig procent van de Best Western overnachtingen geboekt door clubleden. We plannen uitbreiding van deze salesactiviteiten in samenwerking met creditcardmaatschappijen, autoverhuurbedrijven en luchtvaartmaatschappijen. Er bestaat al een samenwerking met American Airlines.'
In principe worden alle promotionele activiteiten gefinancierd uit de jaarlijkse bijdrage, ook bijvoorbeeld een zomercampagne in acht kranten. 'Extra's, zoals advertenties in vakbladen voor congresfaciliteiten, worden door de deelnemende hotels betaald. De hotels kunnen uiteraard ook in eigen beheer adverteren, waarbij de organisatie desgewenst bemiddelt in advertentiecontracten. Ook kan er creatieve ondersteuning worden gevraagd bij zaken als de aanmaak van eigen drukwerk. 'We hameren wel op optimaal gebruik van de naam Best Western.'
Vol is vol
Marcel Knols kent de horecabranche. Na zijn opleiding aan de Hoge Hotelschool Maastricht werkte hij onder andere in het Golden Tulip Hotel Geleen. Daarna werd hij stafmedewerker voor een opleidingscentrum en werkte hij drie jaar in de automatisering (front office systemen). Knols: 'Best Western was een klant van ons. Ik kende de organisatie al vrij goed toen ik werd gevraagd om directeur te worden van het Nederlandse deel. We werken nu met vier personen bij Best Western Nederland.'
Reserveringssystemen zijn gesneden koek voor hem. 'De Nederlandse organisatie boekt al tweehonderd tot vierhonderd reserveringen per maand. Onze Internetsite wordt zo'n 130.000 keer per maand bekeken.'
De vraag waarom een hotelhouder lid moet worden van Best Western beantwoordt Knols als volgt: 'Een bedrijf dat wil overleven, moet gaan samenwerken; op zijn minst op het gebied van inkoop en reserveringen. Ook als je zelfstandig wilt blijven moet je samenwerken. Wie wil kiezen voor samenwerking met Best Western kan dat het beste nu doen. Als we vol zitten in een bepaalde regio houdt het op.'
HM301997
