Onder meer de tragische aanslagen op hotels in Jakarta in juli 2009 en in Kabul eind juni van dit jaar tonen de kwetsbaarheid van gastvrijheidbedrijven. De continue stroom van mensen in en uit een hotel maakt het een "soft target". De beveiliging van zulke accommodatie is een stevige uitdaging. Hoe kan een hotelier zorgdragen voor de veiligheid van zijn gasten en personeel?
De wisselwerking tussen gastvrijheid en het waarborgen van de veiligheid in de semiopenbare ruimtes van hotelpanden is een uitdaging. Dit komt omdat het dikwijls moeilijk is om onderscheid te maken tussen de gasten, legitieme bezoekers en mensen die potentiële bedreigingen kunnen vormen. Het is dan ook met recht dat hoteliers het lastig vinden om de hoogst mogelijke normen van veiligheid in acht te nemen zonder dat dit ten koste gaat van een gastvrij en uitnodigend beeld.
Onderzoek naar veiligheid
Een recent onderzoek van het Center for Hospitality Research van de Cornell University (Safety and Security in U.S. Hotels, 2009) toont aan in hoeverre hotels verschillen in hun mate van beveiliging en veiligheid. Hoewel veiligheid (safety) en beveiliging (security) dikwijls door elkaar worden gebruikt, zijn het twee verschillende termen.
In het onderzoek van Cornell wordt met "safety" bedoeld: het beschermen van medewerkers en hotelgasten in het hotel tegen mogelijk letsel of de dood na een ongeval, contact met gevaarlijke stoffen, en brand. "Security" gaat een stap verder en behelst ook het beschermen van kostbaarheden van gasten en werknemers, als ook het hotelpand zelf.
Beveiliging en veiligheid
De fysieke eigenschappen en kenmerken die veiligheid en beveiliging uitstralen (camera’s, sprinklers, rookmelder, et cetera) maken deel uit van de totale "servicescape" van een hotel. Servicescape is een samentrekking van de woorden service en escape. Zichtbare veiligheidsvoorzieningen en de aanwezige veiligheidsdocumentatie spelen een belangrijke rol in het maken van reserveringen door meetingplanners. Immers, een bedrijf wil zijn werknemers een veilig onderdak bieden. Ander onderzoek toont aan dat de veiligheid en beveiligingsattributen variëren met de leeftijd van een hotel (oud of nieuw), de geografische locatie (stads, luchthaven of landelijk), en het marktsegment (budget of luxe).
Verder blijkt er een bereidheid onder hotelgasten te zijn om meer voor hun kamer te betalen wanneer deze hierdoor beter scoort op het gebied van veiligheid en beveiliging. Dit suggereert dat het hotelmanagement de kosten van het investeren in een betere hotelveiligheid relatief gemakkelijk kan terugverdienen.
Fysieke aspecten
Het eerder genoemde onderzoek van Cornell naar veiligheid in Amerikaanse hotels werd in 2009 uitgevoerd door 45.000 hotels te bevragen middels een enquête. Hiervan werden er 8.448 ingevuld, waarvan 5.487 volledig. Ook in dit onderzoek werden de hotels onderverdeeld voor wat betreft locatie, prijssegment, aantal kamers, en leeftijd van het pand. Er werd aan de hotels gevraagd om aan te geven welke fysieke middelen ze in huis hadden in het kader van veiligheid en beveiliging. Onder veiligheidsaspecten vallen: sprinklers, rookvrije kamers, beveiligingscamera’s, veiligheidsmaterialen en –video’s. Bij de beveiligingsaspecten horen: elektrische sloten, een safe op de kamer, veiligheidscamera’s en veilige (brand)gangen. Met de data werd geanalyseerd hoe de hotels scoorden op een safety-index en op een security-index. De hotels uit het onderzoek scoorden 70/100 op de safety-index en 64/100 op de security-index.
De uitkomsten
Wat blijkt verder uit de analyse? Er bestaat een sterke correlatie tussen de mate van veiligheid en de locatie van een hotel. Hotels in stadscentra, buitenwijken en bij luchthavens scoren beter op veiligheid en beveiliging dan hotels langs snelwegen, in resorts of in kleine stedelijke gebieden. De laagste veiligheidsscore is te vinden onder hotels in dorpen en in landelijke gebieden. Dit geldt voor zowel de veiligheid als de beveiliging.
Op zich is dit geen vreemde uitkomst. Iedere hotelier en hotelgast weet wel dat hotels in stadscentra en op luchthavens over het algemeen genomen veel meer risico lopen dan een plattelandshotel. Het is dus belangrijk voor hoteliers in de grote steden om extra fysieke kenmerken in de servicescape te realiseren om aan de geruststelling van hun gasten te voldoen.
Ook toont het rapport van Cornell aan dat er significante verschillen zijn tussen de mate van veiligheid en beveiliging tussen luxe- en budgethotels, tussen grote en kleine hotels en tussen nieuwe en oude hotels. Luxe hotels scoren 82/100 op het gebied van safety en 72/100 op het vlak van security. Budgethotels scoren 56/100 op het onderdeel veiligheid en 53/100 op beveiliging. Kleine hotels scoren minder goed dan grote hotels. De indexen voor veiligheid en beveiliging lopen op naarmate de hotels groter worden. Amerikaanse hotels met 95-129 kamers scoren het beste (77/100 en 68/100). De index zwakt weer wat af voor hotels die groter zijn dan 130 kamers.
Tenslotte is het de leeftijd die een rol speelt bij de indexcijfers. Nieuwe hotels (niet ouder dan acht jaar) zijn het best beveiligd en hebben de veiligheid beter op orde dan oudere hotels. Hotels die dertig jaar of langer bestaan scoren het minst hoog op beide indexcijfers.
De beste en de slechtste hotels
Concluderend kan men stellen dat oude, kleine, goedkope dorpshotels in de VS hun veiligheidszaken het minst goed op orde hebben. Daarentegen scoren nieuwe, grote, luxehotels in metropolen en op luchthavens het beste.
Hoewel dit onderzoek hotels in de VS betreft en wellicht nog eens herhaald gaat worden voor de internationale hotellerie blijkt eens te meer dat veiligheid nooit een ondergeschoven kindje zou mogen zijn.
Minder Nederlandse hotels overvallen
Vorig jaar werden er 382 ramkraken en overvallen in de horeca geregistreerd. Dat blijkt uit gegevens van het Landelijk Overvallen en Ramkraken Systeem. Een jaar eerder werden er nog 490 horecabedrijven (22 procent meer) overvallen. In de hotellerie daalde het aantal overvallen het sterkst. Van 67 in 2009 naar 37 in 2010; een afname van 45 procent. Cafés werden 33 procent minder overvallen (van 55 naar 37). In de restaurantbranche nam het aantal overvallen af tot 90, komend van 127 (daling van 29 procent). In snackbars daalde het aantal overvallen en ramkraken met 6 procent (161 meldingen in 2010 tegen 172 in 2009).
