“Voetbal is een spel van fouten; wie de minste fouten maakt, wint”, aldus wijlen Johan Cruyff. Eric Toren sluit zich hierbij aan: “In een goed hotel gaat weinig mis." Hierdoor werd zijn hotel zes keer op rij uitgeroepen tot beste hotel van Nederland. Makkelijker gezegd dan gedaan, want hoe zorg je dat er weinig fout gaat? “Laat een app zorgen dat niks vergeten wordt", aldus de succesvolle hotelier.
Hotel The Toren is in 2017 voor de zesde keer op rij uitgeroepen tot beste hotel van Nederland. De voormalig directeur van hotel The Toren, die nu bezig is met de opening van een prestigieus hotel Twenty Seven op de Dam, heeft door jarenlange ervaring als hotelier, gastvrijheid hoog in het vaandel staan. Om de gastvrijheid zo hoog te houden is het zaak dat iedereen in de organisatie met dezelfde inzet en filosofie werkt. “Zorg dat je goed omgaat met menselijk falen, want er kan altijd iets vergeten worden” is het advies van Eric Toren (eerder uitgeroepen tot Europees hotelier van het jaar).
Perfecte service
Volgens Eric Toren zit de kunst van goed hotelmanagent in de details. Om perfecte service te kunnen leveren, is het zaak dat elk detail klopt en dat het de gasten aan niets ontbreekt. Dit kan alleen als de honderden werkprocessen van verschillende afdelingen goed en op tijd worden uitgevoerd. Iedereen in de organisatie heeft eigen taken en verantwoordelijkheden, die bij een goede uitvoering leiden tot het 'wauw-gevoel' bij de gasten. Eric heeft een manier gevonden om dat te bereiken: “Laat een app ervoor zorgen dat niks vergeten wordt”.
Checklists
Om fouten te voorkomen en om ervoor te zorgen dat iedere medewerker bij Eric precies weet wat er wanneer van hem of haar wordt verwacht, werkt men in zijn hotels met een app waarin gedetailleerde checklists en de daaraan gekoppelde instructies staan. Deze checklists en instructies zijn voor iedere medewerker in zijn/haar eigen taal beschikbaar. Dit creëert duidelijkheid en overzicht voor medewerkers, supervisors en managers. Medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt en managers hoeven niet constant de medewerker te vragen wat er wel en niet is gedaan.
Geautomatiseerd dagelijks management
Door het inzetten van de app hebben de managers hun handen vrij om zich te concentreren op andere managementtaken zoals het verbeteren de service. Deze app, genaamd Procs, wordt ingezet om medewerkers te instrueren én te controleren. Alle taken (dagelijks, wekelijks, maandelijks, ad hoc, of ingegeven door een kamerstatus) worden via Procs aan de juiste personen toebedeeld. Dat scheelt een hoop onderlinge telefoontjes en communicatie. Deze kennis is centraal beschikbaar in de cloud en dus benaderbaar voor alle medewerkers.
Medewerkers kunnen taken afvinken en kunnen per taak een uitgebreide instructie lezen. Procs kan reminders versturen aan de hand van deadlines die per taak kunnen worden ingegeven. Hierdoor werken de supervisors en managers op basis van ‘management by exception’: ze worden geïnformeerd als een taak niet op tijd is gedaan en nemen op basis van de reminders actie. Zijn er geen reminders? Dan kan er op vertrouwd worden dat de afgesproken taken op tijd en correct zijn uitgevoerd.
Wilt u ook kennis maken met Procs, de werkwijze en de checklists van Eric Toren? Vul dan uw contactgegevens in. Procs is leverbaar inclusief de gestandaardiseerde checklists volgens de methode van Eric Toren.
