De hotellerie en horeca is weer open! Gasten mogen het terras weer op en mogen weer – voorzichtig – reizen. Dat is fantastisch nieuws, ondanks de tig voorwaarden en regels waar we ons aan moeten houden. De beperkte bezetting moeten we nog even voor lief nemen, maar als de sector ergens naar snakt dan is het naar gasten. Zeker met het hoogseizoen voor de deur en alle inkomsten die we in Q1 en Q2 al zijn misgelopen.
De laatste paar maanden zijn voor heel veel bedrijven moeilijk geweest. De sector in zijn geheel heeft flinke klappen moeten incasseren. Nu een nieuwe start wordt gemaakt, kunnen we weer écht vooruit kijken. Dat is spannend en onzeker. Je wilt immers niet alleen klaar zijn voor de aanstaande zomervakantie, maar vooral voor de toekomst. Als we dit niet goed oppakken, is er een reële kans dat we op korte of lange termijn opnieuw in een lock down terechtkomen. De gevolgen daarvan zullen dramatisch zijn.
Happy to see you again
Uitgaan van een nieuwe lock down is uitgaan van het zwartste scenario. Wat we nu wel 100% zeker weten is dat we weer aan de slag mogen. Dat betekent dat er weer hoop aan de horizon gloort. Een perfect moment om te vieren dat we terug zijn én om onze zaken op verder orde te brengen. Toch zien we in de praktijk dat het nog vies tegen valt. Aan de omzet kant zien we het gapende gat van de afgelopen maanden en veel gasten hebben toch moeite om de weg terug te vinden naar de horeca. Vanuit die gedachte is HorecaMonitor gestart met het ‘Happy to see you again’-programma. ‘Happy to see you again’ is een helder overzicht van de belangrijkste stappen die jij kunt zetten om je hotel en onderneming weer op peil te krijgen.
De meest logische vragen heb je jezelf ongetwijfeld al gesteld. Hoe staat jouw hotel er voor? Wat is nodig om te overleven en te verbeteren? Hoe pak je dat aan? Hoe ga je het beste om met alle voorwaarden en regels? Hoe te communiceren?
Wij hebben de belangrijkste punten samengebracht in 7 facetten. Elk facet heeft zijn eigen essentiële vragen om aan te pakken op weg naar een solide en haalbare toekomst. Maar ook de pijnpunten die er zijn worden benoemd en moet je aanpakken. In dit artikel tippen we de facetten kort aan.
Financiën
Nu we langzaam maar zeker uit de lock down komen, is het verstandig om zo snel mogelijk je prognose en liquiditeitsplanning t/m december 2020 te maken. Dat doe je op basis van haalbare reële, worst- en bad case scenario’s. Durf daarbij hard in je kosten te snijden. Check ook welke subsidies er voor je zijn en durf een mogelijke doorstart te onderzoeken. Kortom; onderzoek álle opties en mogelijkheden. En weet dat de financiële stress en onzekerheid die je momenteel ervaart niet ongewoon is. Veel collega’s zitten in hetzelfde schuitje.
Toestemming
Het is een complexe tijd. Zorg dat je op tijd inzicht hebt in welke procedures er zijn, welke veranderingen en welke kosten dat met zich meebrengt. Zorg dat de uitvoering van de heropening oog heeft voor de verstrekking van je vergunning. Laat bijvoorbeeld eerst je vergunningendossier beoordelen door een specialist. Kleine moeite, groot plezier. Maar ook bijvoorbeeld je omgeving betrekken bij je plannen en draagvlak creëren is een verstandige zet. Denk aan zaken als veiligheid voor je personeel en je gasten. Oftewel; zorg dat je zaak op orde is, letterlijk en figuurlijk. Als je goed beslagen ten ijs komt, vergroot dat jouw kans op een succesvolle, legale exploitatie. Het biedt jou de nodige rust (je hebt immers wel wat anders aan je hoofd). Bovendien voorkom je eventuele juridische uitdagingen, omdat je niet tijdens of na het traject nog veranderingen aan moet brengen.
Marketing
Dat er veel veranderd is de laatste paar maanden staat buiten kijf. Niet alleen voor de hotellerie als sector, ook wat betreft het gedrag en het behoeftenpatroon van je gasten. De customer journey is niet meer de journey zoals we deze kenden. Gasten maken nu andere keuzes, kiezen bewuster en voor andere bestemmingen, hebben andere verwachtingen en maken zich zorgen. Deze gedragsverandering brengt ook een herziening en bijstelling van je commerciële uitingen en marketingactiviteiten met zich mee.
Dat je online goed vindbaar moet zijn, is niet veranderd. Sterker nog, die noodzaak is alleen maar toegenomen. Maak daarom een planning voor de rest van het jaar; wat ga je wanneer communiceren en hoe? Pas de context van je boodschap aan het gedrag van je gast aan. Is hij bezorgd? Stel hem dan gerust. Communiceer bemoedigend en begripvol, en doe dat gerust met een knipoog. Je gasten hebben het al zwaar genoeg en willen niet voortdurend belast worden met ‘naar nieuws’.
Rendement
Omzet is de levensader van je bedrijf. Maar je hebt er niets aan als je niet scherp blijft op je uitgaven en kosten. Voorkom dat wat erin komt er niet net zo snel weer uitvliegt. Bovendien ben je in 2020 al veel teveel omzetdagen kwijtgeraakt. Er zijn genoeg mogelijkheden om je rendement weer te verhogen. Zorg in elk geval dat je een plan hebt voor de rest van het jaar. Calculeer bijvoorbeeld op welke producten en diensten je de hoogste marge hebt en zet daarop in. Monitor je inkoop scherp. Stel realistische en meetbare KPI’s in. Zoek naar nieuwe afzetmarkten en doelgroepen, passend bij jouw concept. En durf scherp te onderhandelen met leveranciers. Er is veel begrip voor de situatie waarin de horeca verkeert. De gunfactor is er.
Concept
Het concept van je hotel is veelal de reden waarom de gast de keuze maakt voor jou en niet voor je concurrent. Deze tijden vragen echter om aanpassingsvermogen en dat hebben we dan ook massaal gedaan. Ben er wel alert op dat dit niet ten koste gaat van je concept. De ziel en het DNA van je bedrijf; dat is waar gasten je aan herkennen en van houden. Aan de andere kant kan het ook zijn dat de relevantie van je concept en bedrijf – tijdelijk - ter discussie staat in deze nieuwe tijd. Maar als deze periode ons iets heeft geleerd is dat we door samen te werken tot de mooiste en creatiefste oplossingen komen. Gasten waarderen dat. Laat blijken dat je positief naar de toekomst kijkt en ervoor wilt gaan. De energie die je dan uitstraalt is aanstekelijk.
De mens
Uiteindelijk draait alles in de hospitality om de mens. Jouw gasten, jouw medewerkers en jezelf. Beleving is altijd al belangrijk geweest. Voeg daar vanaf nu ook maar veiligheid aan toe, voor iedereen die jouw hotel betreedt. Maak het een onderdeel van je hospitality. Je gasten en je medewerkers moeten daarop kunnen vertrouwen. Biedt nóg meer persoonlijke aandacht, toon nóg meer begrip en overtuig gasten dat ze bij jou zorgeloos kunnen verblijven. Iets eenvoudigs als oogcontact en lichaamstaal maakt een wezenlijk verschil. Communiceer eenduidig over veiligheid, maar zorg ook dat je medewerkers precies weten wat van hen verwacht wordt en welke mogelijke vragen ze van gasten krijgen. Bereid je mensen dus goed voor en straal een echt teamgevoel uit. ‘Hier is alles op orde en wij staan voor u klaar.’
Verkoop (gedwongen-ongedwongen)
De afgelopen maanden heeft veel teweeggebracht. Die periode heeft ontegenzeggelijk een weerslag op je emoties. Wellicht overweeg je daarom zelfs de verkoop van je hotel. Doe dat niet te snel. Vraag jezelf eerst af of je nog energie hebt om je schouders onder een aangepaste bedrijfsvorm te zetten. Welke aanpassingen/investeringen zijn nodig om je bedrijf verantwoord voort te zetten en heb je daar de middelen voor? Bespreek daarom eerst de mogelijkheden, verkopen kan altijd nog.
Concentreer je op de opties die je hebt en zet daar de pro’s en contra’s achter. Zo maak je je kansen een stuk inzichtelijker. Ga vervolgens aan tafel bij je adviseur(s) en neem daarna pas een definitief besluit. Besluit je toch te verkopen, informeer je mensen en key-partners. Schakel een makelaar in en maak je bedrijf verkoopklaar. Blijf tijdens het gehele verkooptraject actief bezig in je bedrijf en laat je gasten niet merken ‘dat je er klaar mee bent’.
Dan nog dit…
In dit artikel hebben we het in grote lijnen gehad over hindernissen en kansen die komen kijken bij de huidige situatie. Het is het topje van de ijsberg. Elke organisatie is anders en heeft zijn eigen bijzonderheden. Schroom vooral niet om hulp te zoeken. We zitten samen in een bijzondere situatie en dat vraagt om bijzondere maatregelen. Het belangrijkste is doen wat goed is voor jouw hotel. Dát staat voorop.
Het HorecaMonitor Team
Een presentatie van het ‘Happy to see you again’-programma vind je hier.
