Hospitality Management bestaat 25 jaar. Tijd om terug te blikken op interviews die de aandacht trokken. Dit keer aandacht voor een artikel uit 2005, waarin de gebroeders Claus worden bevraagd over hun Claus Company.
'Company' en twee broers... Met de huidige olieprijzen zal menigeen - van 40 jaar en ouder - aan de soapserie Dallas denken. De onvergetelijke J. R. Ewing en 'good guy' Bobby Ewing manoeuvreerden jarenlang op de beeldbuis tussen oliedollars, macht en broederliefde. Aan het hoofd van de Nederlandse Claus Company staan twee broers schouder aan schouder. 'Hospitality and Entertainment' staat in het beeldmerk van hun bedrijf. Leo en Rick combineren de zakelijke gastvrijheid van hun Marriott-hotel met het losbandige vertier van hun Claus Event Center. Een opmerkelijk puntje: ze hebben voor Marriott gekozen omdat die groep 'zo lekker streng' is. Claus in ketens, maar toch ook weer niet.
Courtyard Marriott Amsterdam Airport (in Hoofddorp) bestaat sinds april 2002. In aanmerking genomen dat Leo Claus reeds in 1975 de Hotelschool Den Haag afgerond heeft, en Rick dito een paar jaar later, heeft het eigenlijk wel heel lang geduurd voordat de twee broers zich aan een hotel gewaagd hebben. Zeker, ze kwamen - zou men kunnen betogen - direct na de hotelschool in een gespreid bedje terecht: Leo begon in 1976, met een master degree internationaal hotelmanagement (FIU, Miami) op zak, in het bowling & party centrum van zijn ouders; Rick volgde in 1979, na het overlijden van Claus senior. Tussen die data en 2002 hebben zij verschillende leisuregelegenheden (bowling, party...) en restaurants gebouwd, geopend, beheerd en verkocht, maar toch, waarom pas zo laat een hotel?
Sexy
'Plannen zijn er altijd geweest,' antwoordt Leo. 'Eind jaren tachtig hadden we een heel serieus plan voor een hotel in Alkmaar. De tijd was er echter niet rijp voor; behalve een goede locatie, moet zich het juiste moment aandienen. In Alkmaar hadden we overigens al een groot bowling en event centrum. Toen kwam de gemeente Haarlemmermeer met de suggestie om iets in Hoofddorp te gaan doen. Aanvankelijk waren we niet enthousiast, maar we gingen overstag. In 1991 is hier Claus Event Center open gegaan; we zijn vervolgens vijf jaar hard aan het werk geweest. Daarna kwam de gemeente Haarlem met een hotelplan.'
Rick: 'Ondertussen speelden we ook met de gedachte om van onze partycentra een franchiseformule te maken; daar was in de markt behoefte aan. Maar het is een product dat heel erg afhankelijk is van de ondernemer. Onze formule is moeilijk te franchisen...'
Het dilemma van de broers werd doorbroken 'dankzij' een grote brand die het partycentrum in Alkmaar volledig in de as legde (1999). Leo: 'Moesten we gaan herbouwen of ons gaan concentreren op Hoofddorp? En dat hotelplan in het centrum van Haarlem was er ook nog; dat plan was best 'sexy'.
In het pand van Neêrlands voormalige gelddrukker te Haarlem moesten hotelkamers en andere horecafaciliteiten komen; de gebroeders Claus kregen van de gemeente de voorkeur boven ettelijke befaamde hotelketens. 'Dat was natuurlijk prachtig, en we waren eigenlijk al helemaal rond met de gemeente, maar hun plan veranderde daarna keer op keer,' vertelt Rick. 'Alles werd warrig en raar en het ging stroef en allerlei beloftes werden niet nagekomen. In die periode werd de mogelijkheid om een hotel in Hoofddorp te bouwen steeds reëler. Dat hotel zou twee keer zo groot worden, op een nog veel mooiere locatie. Naar die locatie hadden we ook al onderzoek laten doen door Horwath.'
In Hoofddorp liep alles voortvarend, tot een hogere macht dwars ging liggen, te weten minister Pronk. 'Dat werd een drama van jewelste,' zegt Leo met een zweem van afkeer in zijn stem. Rick: 'Het heeft anderhalf jaar geduurd, en het was Pronk hoogstpersoonlijk die, om een vage milieureden, de bouw van het hotel tegenhield. Het had te maken met groene zones, contouren eromheen, veiligheidslijnen... Alle plannen rondom Schiphol werden door hem van tafel geveegd, ongeacht het advies van zijn ambtenaren. De financiering was rond, de aannemer was al bezig en toen kwam tot ieders schrik die bouwvergunning niet. Dat heeft ons veel geld en tijd gekost.'
Leo: 'Wij bouwden voor eigen risico, dus het was emotioneel een zware tijd. De kans bestond dat we een pand van elf verdiepingen weer moesten afbreken. Eindelijk, een dag voordat de Raad van State een uitspraak zou doen, heeft Pronk zijn verzet opgegeven.'
Streng
Hoe groter het gevaar, des te groter de passie en des te eclatanter de overwinning. Het resultaat van alle tegenwerking en de daaruit voortkomende strijdlust is een fraai ogend viersterrenhotel. Hier en daar doet het gebouw denken aan het gemeentehuis te Hilversum van W. M. Dudok, en dat is geen toeval, want Leo Claus is bijzonder geïnteresseerd in architectuur. Hij heeft zich niet onbetuigd gelaten in de ontwerpfase. Met betrekking tot allerlei andere hotelaangelegenheden hebben hij en zijn jongere broer (ze stammen trouwens uit 1954 en 1957) een stapje terug moeten doen. Dit is immers een Marriott-hotel, en Marriott is niet makkelijk... Waarom die Amerikaanse keten?
'We hebben destijds alle hotelketens uitgenodigd,' vertelt Rick. 'Allerlei voor- en nadelen van de diverse ketens hebben we naast elkaar gelegd, waarbij het persoonlijke element - klikt het met die mensen - zwaar meewoog. Marriott is heel serieus en heel streng; ik denk dat wij als enigszins vrijbuiterige ondernemers dat nodig hebben. We hebben namelijk de neiging om overal onze eigen draai aan te geven. Marriott staat overigens wel open voor suggesties van de hoteliers. Holliday Inn was tot op het laatst ook een optie; we hebben lang getwijfeld tussen die twee.'
Een deels objectieve en deels subjectieve weging dus, maar als je met een keten in zee gaat, steek je van wal met een formule. Leo: 'Inderdaad sprak de Courtyard-formule van Marriott ons het meest aan. Dit hotel is echt als een Courtyard-hotel ontworpen.' Rick: 'Aanvankelijk hadden we het idee om een soort beddenhuis naast ons Event Center te bouwen; dat strookte prima met de Courtyards zoals die in Amerika staan, want die hebben meestal geen restaurant - wel voor een ontbijt, maar niet voor de avondmaaltijd. Maar hoe langer we aan het bouwen waren, hoe beter we beseften dat het Event Center toch eigenlijk te druk en een beetje te gezellig is voor veel hotelgasten die net van het vliegveld komen. We hebben dus toch voor een restaurant in het hotel gekozen, maar voor de rest past de Courtyard-formule prima bij onze plannen om van het Event Center en het hotel een soort eenheid te maken.'
Met name ten aanzien van veiligheid en design is Marriott strikter dan de meeste ketens. De gebroeders Claus beschouwden dat niet als een probleem, wel als een uitdaging. Rick: 'We hebben enorm veel discussies met Marriott gehad, maar telkens op een heel positieve manier. We mogen gerust stellen dat ook Marriott daarvan geleerd heeft; dat blijkt wel uit het feit dat ons hotel tot een prototype voor de toekomstige Courtyards in Europa is gemaakt. We hebben aan Courtyard een wat modernere, meer trendy draai kunnen geven; het heeft meer Schwung gekregen. De meeste Marriotts zijn toch een beetje tierelantijnig, knus, prullig en dat soort dingen. Dit hotel is wat strakker.'
Bestaansrecht
Het Event Center trekt uiteraard vooral veel mensen in het weekeinde; van die mensen maakt slechts een heel klein deel gebruik van een hotelkamer. 'Het idee van een beddenhuis voor ons Event Center hebben we daarom laten varen,' vertelt Leo. 'Dankzij onze hotelopleiding wisten we eigenlijk ook wel dat zoiets niet levensvatbaar was, maar soms wordt iets een droom en dan treedt een soort bewustzijnsvernauwing op; liefde maakt blind. Zoals in het voorwoord van de vorige editie van Hospitality Management stond: geef mij aan welke uitslag je wilt hebben, en ik maak de passende vragen voor de enquête. Het bestaansrecht voor dit hotel is natuurlijk Schiphol, plus de nabijheid van Amsterdam. We zijn ons dus op een zakelijk publiek gaan richten.'
Maar niet alleen dat. Het Hoofddorpse Marriott-hotel is ook een zogenaamd zorghotel. Leo: 'We hebben ons heel bewust op meerdere markten tegelijk gericht, en dat kwam goed uit, want na die terreuraanslagen in New-York stond, zoals we allen weten, de hotelwereld op de kop.' Over patiënten straks meer; eerst nog even iets over de zakenreiziger; die moet het in dit Marriott-hotel doen met 'basic'. Marriott heeft twee concepten: 'full service' en 'select'; Leo en Rick Claus hebben voor select gekozen, hetgeen betekent dat enkel de faciliteiten geboden worden die de zakelijke reiziger daadwerkelijk nodig heeft. Wel op niveau; dat spreekt vanzelf. En daarbij moet onmiddellijk aangetekend worden dat op elke kamer king-size bedden staan, allemaal 2,10 lang, allemaal tweepersoons. Iedereen ligt dus bijzonder ruim.
'Daar hebben we een enorme studie van gemaakt,' zegt Leo met een grijns. 'De kamers wilden we voor iedereen geschikt maken. Welnu, een zakelijke reiziger die alleen is, heeft het liefst een king-size bed, maar hoeveel kamers moet je dan voor zulke gasten inrichten? We krijgen immers ook veel toeristen, en zij wensen twee bedden op een kamer. Voor ouders met kinderen zijn onze kamers natuurlijk ideaal. We hebben vooraf van alles uitgeprobeerd; allerlei opstellingen en inrichtingen. Onze indeling van de kamers is daardoor anders geworden dan wat Marriott adviseerde.'
Eigen keuzes
Rick Claus verbaast zich er eigenlijk nog steeds over dat hij en zijn broer zoveel zelf hebben moeten uitzoeken. 'Je zou toch verwachten dat alles - elk concept - in de hotellerie al volledig uitgekauwd is. En hoe is het toch mogelijk dat in veel Nederlandse hotels de douche nog steeds in het bad zit? De idioterie daarvan hebben wij de leraren op de Hoge Hotelschool destijds al proberen duidelijk te maken; vergeefs overigens. Welke zot heeft zoiets verzonnen? Plaats dan liever helemaal geen bad. Een goede douche is voldoende.'
Leo: 'Dat wij behoudens een bad een aparte douchecabine hebben, ging ook tegen het advies van Marriott is. Nu geven zij toe dat onze keuze toch eigenlijk wel erg goed was. Voor alle duidelijkheid, ook de lengte van onze bedden is afwijkend; zulke lange bedden kennen ze in Amerika niet.'
De veiligheid staat bij zowel Marriott als bij Claus Company hoog in het vaandel. 'We zijn zo ongeveer het enige viersterrenhotel met een sprinklerinstallatie,' aldus Leo. 'We hebben ook een 'smoke exhaust system'. Dat zijn dingen waarvan wij zeggen: het zou verplicht moeten zijn voor alle hotels.'
Qua veiligheid voorop, qua luxe gewoon in de kopgroep. Leo en Rick hebben zich niet blindgestaard op zoiets als flatscreen-tv's. Dat een breedbeeld-tv toegevoegde waarde heeft, is evident, maar een flatscreen? 'We hebben in al onze bedrijven zelf veel aan het interieur gedaan,' benadrukt Leo. 'En een van onze adviseurs zei altijd: 'An Schönheit kann man sterben.' Dat is absoluut zo. We hebben mede daarom bij alles wat in het boek van Marriott staat met betrekking tot de inrichting, vraagtekens gezet. Aan dit hotel hebben vier architecten gewerkt: één voor de buitenkant, één voor de kamers, één voor de openbare ruimtes en één voor de tuin. Maar begrijp me goed, de invloed van Marriott is groot geweest. Op een gegeven ogenblik was ik in Oostenrijk voor een tweedaagse bijeenkomst, georganiseerd door Marriott, en ik was van plan om eens lekker in discussie te gaan. Toen kreeg ik te horen: Hoor eens, beste Leo, we hebben maar twee dagen. Hoeveel hotels heb jij gebouwd en hoeveel hotels heeft Marriott gebouwd? Ik heb vervolgens braaf twee dagen goed geluisterd. Dat neemt niet weg dat inmiddels bijna elke architect van Marriott bij ons is wezen kijken, en hun oordeel is eensluidend: dit is heel goed.'
De broers voelen zich thuis bij Marriott; de redenen zijn talrijk. 'Deze keten heeft het beste reserveringssysteem ter wereld,' beweert Rick. 'Ze zijn ook echt volop bezig met internet; het overnemen van reserveringssites bijvoorbeeld. Marriott was ook de eerste met het 'Look no further' systeem: als je bij deze keten boekt, krijg je gegarandeerd het laatste tarief; verder zoeken heeft geen zin. En dan te bedenken dat een docent van de Hoge Hotelschool niet lang geleden zei: 'Het wordt nooit wat met dat surfen op internet. De mensen zien straks door de bomen het bos niet meer.'
Zorg
Dat docenten de (surf)plank misslaan, is kwalijk, maar het blijkt telkenmale dat de tijdgeest zich daarvan niets aantrekt. Een van de recente ontwikkelingen waar de gebroeders Claus vrijwel direct iets mee gedaan hebben, is het zorghotel. Prematuur wellicht? Leo: 'In het begin liep het redelijk; we stelden toen acht kamers ter beschikking. Eerst waren er ongeveer tien instanties bij betrokken - het was enorm ingewikkeld -, nu nog maar één. Zelfs het ziekenhuis heeft zich financieel gezien teruggetrokken en de zorginstelling heeft het afgelopen jaar verlies geleden, dus hun enthousiasme is tanende. Wij zijn het nu allemaal eens goed aan het bekijken en onderzoeken. Hoe zit het nu eigenlijk met die zorg in Nederland? Wie betaalt wat? Moeten wij wel zoveel energie stoppen in acht kamers, met wisselende patienten die ontzettend veel aandacht nodig hebben? We zijn nu ook voorzichtig aan het nadenken over een uitbreiding van het hotel, waarbij de vraag relevant is, of we die zorg wat grootser willen gaan aanpakken.'
Dat het Event Center en het hotel onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, zal niemand verrassen. Alleen op het gebied van eten en drinken kunnen de twee elkaar bijten. Rick: 'Het hotelrestaurant is van maandag tot en met donderdag geopend; dat is precies wanneer de zakelijke doelgroep er is. De bistro van het Event Center is geopend van woensdag tot en met zondag.'
Afsluitend een analyse of beschouwing. Leo: 'Wij hebben ons geld in al die jaren verdiend met het herbergen van feesten, parijen, bowling... Wat ons direct opviel toen we dit hotel openden, is het mentaliteitsverschil tussen hotelmensen en eventmensen. De hotelmensen hadden tien jaar lang op een soort roze wolkje gezeten, en hun bestaan werd ruw verstoord door '11 september'. Zij stonden vervolgens alleen maar bij de deur met een soort prijsbeleid. In de restaurant- en de eventwereld zag je de mensen vechten en ploeteren. Rick en ik gaan tot het gaatje om vulling voor het hotel te krijgen. Ons team bestaat uit mensen - general manager Jo Habets voorop - die willen denken als ondernemers. Het hotel en het Event Center hebben van elkaar geleerd: het Event Center met betrekking tot kwaliteit; het hotel voor wat betreft creativiteit en energie.' - En de taakverdeling tussen de broers? Voor dit artikel volstaat: ze vullen elkaar heel goed aan.
Auteur: Jason van de Veltmaete
