Hospitality Management 25 jaar: Hans van Spronsen “Ik werd adjunct-directeur van een jeugdherberg"

Hospitality Management bestaat 25 jaar. Tijd om terug te blikken op items die de aandacht trokken. Hans van Spromsen schrijft
al jarenlang columns voor Hospitality Management en in 2001 blikte Hans al terug op vijf jaar columns in Hospitality Management. Hieronder lees je dit interview uit 2001.

*Vijf jaar Hans van Spronsen*

*Anders denken, anders doen*
Marten Toonder (van Ollie B. Bommel en Tom Poes) richtte zich met grote regelmaat tot zijn ‘oplettende lezertjes’. Welnu, trouwe en oplettende lezers van Hospitality Management hebben natuurlijk onmiddellijk gezien dat hun hotelvakblad qua vormgeving opgefrist is, maar veel is - gelukkig - hetzelfde gebleven. Vanaf september 1996 gunt Hans van Spronsen ons elke editie zijn verfrissende kijk op de hotellerie. Via zijn column attaqueert hij al vijf jaar elke vorm van achteloosheid, laksheid en nalatigheid; nimmer op het scherp van de snede, wel prikkelend. Ter gelegenheid van dit jubileum, dit interview.

*Hans, boven jouw column staat slechts summier: managing partner van Van Spronsen en Partners, horeca-advies. De eerste vraag ligt voor de hand. Hoe ben je in de advieswereld verzeild geraakt?*

"Op de een of andere manier wist ik al heel vroeg dat ik een soort adviseur wilde worden; al vanaf mijn elfde jaar - dat is bijzonder, heb ik later begrepen. Toen dacht ik evenwel aan de sportwereld: trainer, of iets in die richting. Na de middelbare school ging ik dan ook naar de Academie voor Lichamelijke Opvoeding; het leek allemaal in kannen en kruiken, maar net voordat ik aan de studie zou beginnen, kreeg ik een zwaar bromfietsongeluk. Daarna werd duidelijk dat een toekomst in de sport geen haalbare kaart meer was. Tijdens de revalidatieperiode (een jaar) heb ik nog gedacht aan de sportjournalistiek, maar op de scholen voor de journalistiek heerste toen echt nog een geitenwollensokkensfeer - niets voor mij. Een loopbaan als fysiotherapeut had ook gekund, maar dat zou toch te veel slijtage voor mijn getroffen arm betekend hebben. Bij toeval stuitte ik op de hotelschool; iets waaraan ik voorheen geen moment gedacht had. Kortom, ik ben naar de Hogere Hotelschool in Den Haag gegaan. Dat was voor mij een compleet andere wereld. Ik kwam daar aan met lang haar en in een spijkerpak, terwijl de anderen - jongens van achttien of negentien jaar - in een kostuum rondliepen. Op de hotelschool rees bij mij al de ambitie om adviseur te worden; waardoor of waarom weet ik eigenlijk niet."

*Wel ooit als hôtelier werkzaam geweest?*

"Ik werd adjunct-directeur van een jeugdherberg in Den Haag. In die functie kreeg ik direct 25 man personeel onder mij. Dat was voor een 21-jarige wel even slikken, maar toch heel leuk. Een jaar later ging de directeur weg, en het bestuur vond dat ik nog te jong was om zijn opvolger te worden. Daarom ben ik maar eens op de personeelpagina’s van kranten gaan kijken. Mijn oog viel toen op een vacature bij de toenmalige werkgeversorganisatie voor de horeca; daar zocht men iemand die een bedrijfseconomische adviesdienst wilde opzetten. Ik schreef een brief en werd aangenomen. Vrij snel wist ik een adviesafdeling met vijf adviseurs op te bouwen. Na zo’n vijf jaar kwam er een directiewisseling binnen de organisatie. Dat betekende voor mij dat ik een baas zou krijgen die ik al kende uit de advieswereld. Ik wist zeker: dat gaat niet goed komen tussen ons. Om die reden heb ik besloten om een eigen adviesbureau te beginnen. Dat is nu vijftien jaar geleden."

*Direct een bepaald terrein voor ogen?*

*Ik heb van meet af aan voor meerdere disciplines gekozen: zowel accountancy als advisering. Na een half jaar heb ik een partner aangetrokken die zich helemaal op de accountancy moest richten. In die tijd heb ik veel voor Koninklijk Horeca Nederland gedaan: extern afdelingshoofd voor de adviesafdeling bijvoorbeeld."

*Heel vroeg een adviseur pur sang dus. Krijg je nooit te horen dat je vrijwel altijd de spreekwoordelijke stuurman aan wal geweest bent?*

"Ik denk niet dat je een langdurige ervaring als hôtelier hoeft te hebben om dat métier te kunnen begrijpen en te doorgronden. Daarnaast ben ik natuurlijk vrij snel ondernemer geworden; ik heb hier inmiddels 40 man personeel rondlopen. Wanneer bijvoorbeeld iemand klaagt over zijn personeel - wat stelselmatig gebeurt, en wat meestal niet terecht is, want het is heel leuk om personeel te hebben - kan ik daarmee uit de voeten als horeca-adviseur en als ondernemer. Er bestaat een wezenlijk verschil tussen de adviseur aan de zijlijn en de adviseur-plus-ondernemer aan de zijlijn. Gelukkig ben ik niet jarenlang vergroeid geweest met een hotelketen: ik heb heel veel bedrijven gezien, van klein tot groot. Dikwijls heb ik in die bedrijven - samen met de hôtelier of manager - daadwerkelijk sturing gegeven aan allerlei processen. Ik sta nog heel regelmatig met mijn voeten in de blubber."

*In jouw columns heb je het vaak over de markt...*

"Als adviseur ben je meestal veel meer bezig met de markt, met het marketingverhaal, dan de hôtelier. De hôtelier of manager wordt - ook al zou het niet zo moeten zijn - voornamelijk in beslag genomen door de dagelijkse problemen in de operationele sfeer. Adviseurs hebben geleerd minder (!) begrip te ontwikkelen voor de operationele beslommeringen, want de markt heeft dat begrip ook niet. Het boeit mij bijvoorbeeld niet dat een hotel een personeelsprobleem heeft; de gast zal ook geen coulance tonen. Het is een beetje ons handelsmerk: wij zijn niet die aardige adviseurs; dat is althans niet ons streven."

*Van Spronsen en Partners bestaat inmiddels uit vijf verschillende afdelingen. Wat was de achterliggende gedachte bij die opdeling?*

"Ik ben ervan overtuigd dat een bepaalde identiteit alleen door kleine ‘units’ in stand gehouden kan worden. Als je twintig mensen hetzelfde gevoel en dezelfde wijze van benadering mee kan geven, ben je al heel knap bezig. In mijn bedrijf hanteren we heel korte lijnen; we hebben dezelfde filosofie met betrekking tot dit métier."

*En wat is die filosofie?*

Het komt neer op: anders denken, anders doen. Wij willen dus niet de conventionele en conformistische paden bewandelen. Wij zullen altijd vragen: ‘Waarom, waardoor, hoezo...?’ Een goede adviseur zal - in mijn ogen - alles ter discussie stellen. Waarheid is immers gemaakt door mensen en door de tijd.

*Je hebt dus weinig affiniteit met ondernemers die de platgetreden paden verkiezen, of de o zo Nederlandse gulden middenweg?*

"Men vindt ons lang niet altijd sympathiek. Veel mensen vinden ons zelfs irritant eigenwijs. Een cliënt moet dus een beetje bij ons passen. Het kan voorkomen - ik wijs daar altijd op in een eerste gesprek - dat in een rapport dingen komen te staan die de cliënt beslist niet leuk vindt. Wij hebben ooit een conflict met een opdrachtgever gehad die wij in het rapport ‘zijn bedrijf uitschreven’. Het vertrek van die man - ook al had hij ons in de arm genomen - was gewoon het beste voor dat bedrijf. Wij moeten onafhankelijk zijn."

*Freud zei: ‘De mens is wars van veranderingen; zelfs veranderingen ten goede stuiten op weerstand.’ - Uit jouw columns heb ik de indruk gekregen dat je erg bezig bent met de ‘geestesgesteldheid’, de mentaliteit van de hôtelier...*

"Ja, inderdaad! Dat is inherent aan de andere weg zoeken. Het begint ermee dat de mens tegenover zichzelf accepteert dat hij iets moet veranderen. En natuurlijk moet hij veranderen; in dit leven moet iedereen zich constant aanpassen. Daarbij moeten we wel de tijd nemen voor onszelf. Voor een ondernemer geldt dat resultaat voorop moet staan, maar niet ten koste van alles. Denk bijvoorbeeld aan ethisch zaken doen. Waar ik dikwijls onaangenaam door getroffen wordt, is dat tal van ondernemers ‘maatschappelijk verantwoord ondernemen’ louter als een nieuw marketinginstrument hanteren. Dan ben je fout bezig. Ik heb heel bewust nooit publiciteit gegeven aan wat Van Spronsen en Partners elk jaar voor goede doelen uittrekt; het gaat mij niet om ons imago - en ik wil niet dat men zoiets denkt."

*Afgezien van ethisch zaken doen... Zijn de hôteliers alert genoeg ten aanzien van allerlei ontwikkelingen?*

"Ik denk van niet. Men is nu nog steeds bezig met het maximaliseren van vandaag, terwijl de eerste scheurtjes en barsten al een jaar geleden bespeurbaar werden. Eindelijk is de gemiddelde kameropbrengst gestegen - gerelateerd aan de ons omringende landen - en onmiddellijk gaat iedereen weer solistisch aan de gang: mijn hotel moet vol; desnoods door met de prijs te gaan spelen. Dat is geen marketing. Men moet meer geld gaan besteden aan de markt zoals die er over circa vijf jaar uit zal zien. De hotelsector geeft bitter weinig uit aan echt marktonderzoek. Het gaat allemaal om de gast - dat roepen ze telkens binnen de gastvrijheidsindustrie -, maar wat weet de hôtelier van verschuivende wensen en verwachtingspatronen? Ook met betrekking tot het personeel zag men de bui niet hangen: die krapte zat er al jaren aan te komen, en de eerstkomende tien jaar zou ik maar niet op enig soelaas rekenen."

*Te weinig samenwerking en afstemming dus. Ook met de lagere overheden?*

"Veel te weinig. In Amsterdam bijvoorbeeld, is men er nog steeds niet in geslaagd om één evenementenkalender te maken. Eens in de zoveel tijd hebben ze alle evenementen tegelijk. Samenwerken en onderzoek plegen! Een probleem is, dat binnen de grote ketens managers zitten die niet langer vooruit denken dan drie jaar; zij bekommeren zich voornamelijk om de aandeelhouderswaarde van het bedrijf. Tijdens de korte periode die vooraf gaat aan hun volgende carrièrestap, proberen managers mooie cijfers te produceren. De ‘nota’ wordt daarna ingeleverd bij de opvolger. Kun je dat zo’n manager verwijten? Nee, want hij is met zijn carrière bezig, maar het is niet goed voor het bedrijf. Het is typisch Amerikaans: alles draait om de successen op korte termijn. Wanneer het echt goed gaat, is men best bereid tot een beetje samenwerking, maar zodra het minder gaat, is het weer ieder voor zich en God voor ons allen. Tegenover de overheid sluiten we gaarne de gelederen, maar samenwerken in de markt..."

*Terug naar het hotel als eenheid op zich. Blinkt de Nederlandse hôtelier uit door gastvrijheid?*

"Nee. Bij veel van hen ontbreekt de passie. Het boeit ze uiteindelijk niet. En dat vind ik wel... Ja, dat vind ik eigenlijk heel erg. Kijk, als je toch rondloopt op deze aarde - daar kun je verder niks aan doen -, dan ga je toch iets zo goed mogelijk doen? Althans, zo denk ik erover. Binnen de gastvrijheidsindustrie ga je dan toch met passie trachten zo veel mogelijk gastvrijheid te betrachten? Daar schort het vaak aan. Hôteliers zijn veelal te ‘gemachineerd’: allemaal meer van hetzelfde. Het onderwijs, de gezondheidszorg, de gastvrijheidsindustrie...; daarin is een gebrek aan passie werkelijk onaanvaardbaar. De hotellerie is in onze tijd te veel een proces geworden. Waar is die zogenaamde Hollandse gezelligheid waar iedereen over praat? Hôteliers hebben de mond vol over bubbelbaden, minibars en modems, maar hebben zij ooit aan hun gasten gevraagd wat die nu eigenlijk willen? Luxe hebben we thuis ook. Ik denk dat je wel heel hoog in de markt moet gaan zitten, wil je met thuis kunnen concurreren. De menselijke factor; daar gaat het om. Maar hoe veel zou men uitgeven aan de opleiding en training van het personeel?"

*Over de wensen van de gast... Ik verbaas mij telkens weer over het ontbijt. Ooit heb ik een artikel geschreven ‘Winst op kleine borden’... En wie wil ’s ochtends ‘the agony of choice’; ‘Wahl macht Qual’?*

"Inderdaad. Wie zit op al die overdaad van zo’n buffet te wachten; dat vraag ik mij ook altijd af. Een opmerking daarover wordt keer op keer afgedaan met: ‘Ja, maar de gemiddelde gast heeft dat graag.’ Ik denk dat hotelgasten binnen een bepaald segment het wel leuk vinden om die overdaad te zien, maar velen - menigmaal juist de doelgroep - zullen het louter storend vinden, te meer daar op zo’n klein bordje hooguit twee broodjes, een kuipje boter en wat plakjes kaas passen. Wie van ons heeft zin om driemaal te lopen? En wie wil vroeg opstaan, omwille van het ontbijt? Hôteliers zouden er goed aan doen om maatwerk te leveren. Nogmaals: vraag de gast naar zijn wensen en behoeften."

*Een gebrek aan communicatie? Ook aan externe communicatie?*

"De hôtelier is nog steeds volledig gefocust op het fysieke product; dat is onbegrijpelijk! ‘Het product verkoopt zichzelf,’ zeggen ze, en ze geloven heilig in mond-op-mond-reclame. Nonsens! Niet meer dan drie procent van de omzet wordt in reclame gestoken, en dan is het ook nog eens bedroevend weinig creatief allemaal. Het verkoopbeleid van de Nederlandse hotellerie is dramatisch. Hotels die zich internationaal willen profileren, zullen de uitstraling plus de budgetten van een keten of een ander samenwerkingsverband nodig hebben; hotels in een grote stad mogen weinig hoop koesteren op zelfstandig overleven."

*En het internet?*

"Daarop bewegen Nederlandse hôteliers zich nog altijd heel aarzelend en met grote tegenzin, en dan praat ik niet over een website met wat plaatjes, maar over echte e-commerce. Dat laatste maakt - als het goed gedaan wordt - het hotelbedrijf erg transparant, en daar zijn hôteliers zeer huiverig voor. Begrijpelijk, want enerzijds kan de concurrent precies zien wat je doet; anderzijds kan een hotelgast erachter komen dat dezelfde suite meerdere prijskaartjes heeft, en dat hij het duurste kaartje getroffen heeft. Daar wordt niemand vrolijk van."

*Is het nog wel leuk?*

"De horeca is natuurlijk hartstikke leuk, maar het ergste dat je iemand kunt toewensen, is hôtelier te worden van een hotel-café-restaurant met 20 kamers, want dan weet je één ding zeker: dat is 20 uur per dag aan de bak. Is dat een menswaardig bestaan? Is de nieuwe generatie nog zo gek om zich zulke opofferingen te getroosten? Waarschijnlijk niet. Ook buiten de steden zullen de meeste kleine hotels toch naar 40 of 50 kamers gaan; daardoor wordt het inhuren van assistentie mogelijk."

Tot zover de beschouwingen en bespiegelingen van Hans van Spronsen, waarbij de beschikbare paginaruimte ons noopte om enkele ‘kwesties’ weliswaar niet onbesproken, maar wel ongedrukt te laten. Bijvoorbeeld de tomeloze ‘upgradingswoede’ van Amsterdam (‘een stad bij uitstek voor rugzaktoeristen’; ‘vijfduizend kamers erbij, terwijl Berlijn, Barcelona en Milaan al staan te dringen’; ‘een Grand Prix proberen te winnen met een middenklasser’). Gelukkig gaat Van Spronsen gewoon door met zijn column. ‘Food for thought’ - op kleine bordjes?

~Auteur: Jason van de Veltmaete~