In aanloop naar de Independent Hotel Show Amsterdam werpt trend forecaster Vincent van Dijk vast licht op enkele ontwikkelingen binnen de hospitality-industrie. Vandaag: communicatietools.
Vroeger pakte de gast de telefoon op de kamer als hij een vraag had. Of hij liep naar de receptie. Vaker nog, spaarde hij zijn klachten op tot bij het uitchecken. Met als gevolg een minder plezierig afscheid of, erger nog, een negatieve review. Tegenwoordig is de kunst om voortdurend in contact te zijn met de gast en zo beter te weten wat er speelt. Er komen steeds meer systemen op de markt die interactie met de gast verbeteren.
Aftasten
Het liefst communiceer je al voordat de gast incheckt, zodat je kunt aftasten wat de precieze wensen en verwachtingen zijn en al een start kunt maken met upselling. Vaak sturen hotels tegenwoordig een mailtje met meer informatie, maar e-mails worden steeds minder goed gelezen. Zeker bij jongere generaties werkt het beter om een WhatsAppberichtje te sturen. Dat wordt eerder gelezen en beantwoord en is laagdrempeliger. Er zijn verschillende systemen die dit aanbieden, zoals bijvoorbeeld Lacoly. Door middel van voorgeprogrammeerde flows kun je snel antwoord geven over vragen als de inchecktijd en parkeermogelijkheden. Steeds vaker maken hotels ook gebruik van een chatbot op hun site, om snel en gericht informatie te kunnen geven aan gasten. Of hotels hebben een eigen app, om zo in direct contact te staan met de gast. Hiermee kan een gast veel zelf regelen. Van het inchecken tot de bediening van het licht, de televisie of roomservice.
Persoonlijke experience
Ook tijdens het verblijf is het goed om te communiceren via WhatsApp, een app of een andere tool. Zo kun je direct inspelen op klachten, maar ook een gast attenderen op de cocktailbar, het restaurant of de spa. Dingen die het verblijf kunnen veraangenamen en kunnen zorgen voor meer omzet. De communicatiesystemen worden steeds beter, door artificial intelligence. Hoe fijn is het dat, wanneer regen is voorspeld, de gast automatisch een berichtje ontvangt dat er een paraplu klaarstaat bij de receptie? Of dat een gast die altijd whisky bestelt een speciaal whiskymenu voorgeschoteld krijgt? Er komen steeds meer systemen om informatie over de gast te verzamelen. Hotels zijn altijd een beetje huiverig als het gaat om het verzamelen van data, maar uit onderzoek blijkt dat de meeste gasten het geen probleem vinden om persoonlijke informatie te delen. Zeker als dit leidt tot een betere service of passende aanbiedingen. De kunst wordt om in de toekomst verschillende systemen aan elkaar te verbinden, zodat hotels automatisch worden geïnformeerd over actuele aankomsttijden, dieetwensen, maar ook welke krant een gast leest of wat zijn favoriete muziek is. Hierdoor kun je als hotel een personal experience creëren en dat is exact wat de gast van de toekomst wil.
Independent Hotel Show Amsterdam
Op de Independent Hotel Show Amsterdam vind je verschillende partijen die complete communicatiesystemen aanbieden van boekingsmodules tot revenue management, zoals Mews of RoomRaccoon. Ook Lacoly is aanwezig en praat je graag bij over de nieuwe technieken en mogelijkheden voor het verbeteren van de guest experience. De Independent Hotel Show vindt op 14 en 15 maart plaats in de RAI in Amsterdam. Voor tickets en meer informatie, kijk op:
www.independenthotelshow.nl
Fotocredits: RoomRaccoon
